CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT
1.3.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân về
Để thực hiện mục tiêu đặt ra, tác giả đã kế thừa mô hình nghiên cứu sự hài lòng trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuaraman thông qua 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Mô hình lý thuyết đề nghị đƣa ra tiêu
chí đánh giá sự hài lòng của công dân đối với lĩnh vực nhà đất bởi các thành phần: (1) Năng lực nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Qui trình thủ tục hành chính, (5) Chi phí sử dụng dịch vụ.
Cụ thể:
(1) Năng lực nhân viên: gồm kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ.
- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
- Quá trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ không để xảy ra sai sót, mất mát.
- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
(2) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố nhƣ: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng làm việc tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
- Điều kiện phòng làm việc – tiếp dân rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.
- Điều kiện tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
(3) Thái độ phục vụ: đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải
biết lắng nghe, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
(4) Qui trình thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ tiếp nhận hồ sơ và công dân sử dụng dịch vụ. Trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế đòi hỏi phải cải cách các thủ tục hành chính còn rườm rà, các quy định còn chồng chéo là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
- Thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng - Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Hồ sơ đƣợc trả kết quả đúng thời hạn theo giấy hẹn.
(5) Chi phí sử dụng dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Các loại phí và lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ tại nơi làm việc
- Thu phí, lệ phí đúng qui định (giao biên lai thu tiền cho người nộp) - Mức thu phí, lệ phí dịch vụ là hợp lý
- Ông/Bà không phải chi thêm các khoản chi phí ngoài qui định
Nghiên cứu đƣa ra giả thuyết các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như sau:
H1 : Năng lực nhân viên tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H2 : Cơ sở vật chất tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H3 : Thái độ phục vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Sự hài lòng của người dân Năng lực nhân viên
Cơ sở vật chất
Thái độ phục vụ
Qui trình thủ tục hành chính
Chi phí sử dụng dịch vụ H1 H2 H3
H4 H5
Hình 1.5. Mô hình lý thuyết nghiên cứu
H4 : Qui trình thủ tục tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H5 : Chi phí sử dụng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
CHƯƠNG 2