3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VÓN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÔNG A N H
3.2.4. Phát triển các dịch vụ liên quan đến huy động vốn dân c ư
Năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng được khẳng định bởi uy tín và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Một ngân hàng có dịch vụ tốt, đa dạng và phong phú hiển nhiên có nhiều lợi thế hơn so với các ngân hàng có dịch vụ hạn chế. Chính vì vậy, việc đẩy mạnh hiện đại hoá ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ với số lượng ngày càng lớn và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng phải là công việc cần được các ngân hàng
thực hiện thường xuyên.
Đe phát triển, tăng tiện ích cho các dịch vụ của mình, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động vốn, Chi nhánh cần thực hiện theo các hướng sau:
- Tăng cường tiếp thị đến các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương hộ vì đây là phương thức hữu hiệu giúp ngân hàng đưa các sản phấm dịch vụ của mình tới tay các khách hàng dân cư. Đồng thời, ngân hàng cũng sử dụng được nguồn tiền gửi trên tài khoản của các cá nhân để cho vay, nguồn vốn huy động này thường có lãi suất thấp. Đe thu hút khách hàng, Chi nhánh cần tìm thêm các địa điểm đặt máy ATM thuận tiện hơn cho các khách hàng như tại các siêu thị, các khu chung cư, khu công nghiệp...có khả năng phục vụ 24/7 và nghiên cứu đề xuất với Ngân hàng TMCP Quân Đội đưa thêm các tiện ích mới cho các dịch vụ thẻ ATM như thanh toán tiền điện, nước, nộp tiền vào tài khoản trực tiếp qua máy A T M ...
- Đẩy mạnh thực hiện hệ thống dịch vụ cung cấp thông tin qua giao diện web, qua thư điện tử như, Home banking, Internet banking, Mobile banking. Ket họp cùng Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử viễn thông: Bankplus, Bankplus s, Bankplus C A ...
3.2.5. Củng cố và mở rộng niạng lưới điểm giao dịch
Chi nhánh cần tiếp tục củng cố hoạt động của Chi nhánh, thực sự coi đây là một trong những kênh chủ lực trong triển khai và phát triển các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn. Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cá nhân tại phòng Dịch vụ khách hàng theo hướng dẫn của Hội sở chính về bộ nhận diện thương hiệu.
Đẩy mạnh triển khai hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking, Bankplus nhằm thu hút số lượng ngày càng đông các khách hàng có hiểu biết, có tri thức sử dụng các
kênh phân phối này, đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân.
Thường xuyên rà soát, đánh giá hiệu quả huy động vốn dân cư trên từng khu vực để xây dựng phương án huy động vốn phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các điếm giao dịch.
Có thể thấy, với 01 điểm giao dịch duy nhất mạng lưới hoạt động của chi nhánh là quá bé so với tiềm năng phát triển và địa bàn quản lý. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần chú trọng hơn tới công tác mở rộng mạng lưới. Định hướng trong cuối năm 2014 và đầu năm 2015 Chi nhánh sẽ tiến hành mở 2 điểm giao dịch mới tại thị trấn Sóc Sơn và thị trấn Mê Linh.
3.2.6. Nâng cao vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng trong công tác huy động vốn
Tạo lập một nền vốn khách hàng tổ chức cũng như dân cư ổn định, vững chắc là mục tiêu lâu dài trong hoạt động nhằm cơ cấu lại nguồn vốn của MB - Chi nhánh Đông Anh theo hướng phát triển bền vững. Vì vậy, mỗi cán bộ Chi nhánh Đông Anh đều có trách nhiệm trong việc tăng cường công tác huy động vốn. Theo đó chi nhánh xác định rõ vai trò của từng đơn vị, cá nhân trong công tác huy động vốn một cách hợp lý tùy từng vị trí công tác, cụ thể:
- Bộ phận và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân: là đơn vị bán hàng, được xác định là lực lượng đóng vai trò chính trong việc bán, tư vấn các sản phẩm tiền gửi - đầu tư tài chính cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực hiện quản lý các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chủ động chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp. Đe thực hiện được nhiệm vụ này, chi nhánh cần bố trí và bổ sung lực lượng cán bộ cho các phòng quan hệ khách hàng cá nhân đủ về số lượng, tăng cường về chất lượng để đảm bảo triển khai nhiệm vụ phát triển hoạt động huy động vốn
nói chung và hoạt động huy động vốn dân cư nói riêng.
- Bộ phận và cán bộ Dịch vụ khách hàng : là đơn vị bán hàng thụ động, phục vụ trực tiếp khách hàng tại quầy có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt của MB. Cán bộ Dịch vụ khách hàng cần nâng cao phong cách giao dịch (thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo trong quá trình giao dịch), chuyên nghiệp khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời có trách nhiệm thăm dò nhu cầu, tư vấn nhanh các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch.
Xuất phát từ thực tế hiện nay các cán bộ quan hệ khách hàng chủ yếu là các cán bộ làm công tác tín dụng trước đây, đế triến khai có hiệu quả hoạt động huy động vốn, Chi nhánh cần xem xét bố trí cán bộ quan hệ khách hàng từ nguồn cán bộ tại chi nhánh theo hình thức luân chuyển, điều động các cán bộ có kinh nghiệm làm công tác dịch vụ khách hàng, huy động vốn từ các phòng Dịch vụ khách hàng.
Tăng cường đào tạo kiến thức về sản phẩm tiền gửi, kỹ năng marketing cho cán bộ quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng để trực tiếp tư vấn và giới thiệu cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phấm tiền gửi phù hợp.
Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề về những lĩnh vực chuyên môn cụ thế giúp các cán bộ, đặc biệt là cán bộ mới hiếu sâu hơn về nghiệp vụ chính và các nghiệp vụ liên quan khác. Đào tạo nâng cao cho cán bộ nhằm bổ túc kiến thức về thị trường, các lĩnh vực khoa học - kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính dự án, hoạt động kinh doanh một số ngành kinh tế liên quan, từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh từng thời kỳ, am hiểu kỹ lĩnh vực kinh doanh của khách hàng từ đó có khả năng tư vấn cho khách hàng tốt hơn. Khuyến khích cán bộ nâng cao trình độ ngoại ngữ đê phục vụ cho chuyên môn. Đào tạo chuyên sâu về công nghệ và nghiệp vụ ngân hàng: lựa chọn các chuyên đề
nghiệp vụ quan trọng để đào tạo chuyên sâu cho các cán bộ nghiệp vụ đặc biệt là các kiến thức về công nghệ cao trong các lĩnh vực tín dụng, thanh toán, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc, chuẩn bị điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế. Cử cán bộ tham gia các khoá đào tạo do Ngân hàng Quân Đội và Ngân hàng Nhà nước tổ chức. Trang bị cho cán bộ công nhân viên kiến thức về maketing, tạo điều kiện thu nhập thông tin, xử lý thông tin để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đổi mói phong cách giao dịch sao cho ngày càng văn minh lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên sự gắn bó, tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh.
3.2.7. Đổi mới việc áp dụng công nghệ ngân hàng trong công tác huy động vốn
Đây được coi là một trong những giải pháp quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng. Trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trên tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội, không thể có sản phẩm, dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng nếu không có sự tham gia của yếu tố công nghệ. Chỉ sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tiện ích đối vói người tiêu dùng mới có thê tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước cũng như quốc tế. Do việc phát triển công nghệ phụ thuộc vào chính sách, chiến lược của Hội sở chính nên tại Chi nhánh cần thực hiện:
- Cần nắm bắt và bám sát chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng của Hội sở chính tiến hành áp dụng thực thi ngay khi được triển khai để nâng cao tính cạnh tranh cho Chi nhánh.
- Khai thác tối đa nhũng thành tựu của chương trình hiện đại hóa để tư vấn, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận được với các dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi nhất. Từ đó góp phần giúp công tác huy động
vốn từ khách hàng được diễn ra hiệu quả.
Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của các hoạt động dịch vụ, tăng quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tư.
3.2.8. Tăng cưòng công tác thông tin quảng cáo
Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lóp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động huy động vốn của mình, để làm tốt công tác marketing, MB - Chi nhánh Đông Anh cần thực hiện các biện pháp sau:
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi,... để đông đảo dân chúng biết về các dịch vụ ấy. Quan sát một số giao dịch, nhiều khách hàng đang sử dụng các sản phấm tiền gửi của MB - Chi nhánh Đông Anh nhưng cũng chưa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Vì vậy, trước mắt, nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch.
- Tô chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch MB - Chi nhánh Đông Anh. Nét văn hóa đó