CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC
1.3. Quy trình quản lý chất lượng trong xây dựng
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng trong xây dựng
Ngành xây dựng có những đặc thù riêng, do vậy có sự nghiên cứu, áp dụng riêng các tiêu chuẩn ISO 9001 trong xây dựng. Nước ta nói chung và ngành xây dựng ở nước ta nói riêng đang nghiên cứu, áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001. Nên tìm hiểu những đặc thù của thế giới ở thời kỳ đầu phổ biến các tiêu chuẩn này. ISO 9001, tiền
13
thân là ISO 9000 có gốc từ các tiêu chuẩn Anh quốc BS 5750 đã được phổ biến nhanh và rộng rãi trong thập kỷ 80 và đầu thập kỷ 90 do nhu cầu hoà nhập của Cộng đồng Châu Âu. Liền đó kéo theo các bạn hàng lớn của Châu Âu là Mỹ, Nhật Bản. Và cuối cùng là sự thừa nhận quốc tế hết sức nhanh chóng. Châu Á mà cụ thể là ngành xây dựng ở Đông Nam Á áp dụng có chậm hơn, nhưng cũng không phải quá chậm. Tại Hồng Kông, bắt đầu áp dụng từ năm 1991 và trong hai năm đầu chỉ các hãng xây dựng được bên thứ 3 cấp chứng chỉ ISO 9000 mới được dự thầu các dự án xây dựng nhà.
Singapore và một số nước khu vực khác cũng có những diễn biến tương tự. Không nghi ngờ gì trong một tương lại gần ISO 9000 vẫn là những tiêu chuẩn quản lý chất lượng tốt nhất. [7]
Hệ thống chất lượng được xem là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp.
Hệ thống chất lượng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia.
Theo TCVN ISO 8402-1999: “Hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống hồ sơ chất lượng của doanh nghiệp, nhằm mục đích đảm bảo và giữ vững sự nhất quán trong các bộ phận của quy trình. Các hồ sơ tác nghiệp cần phải được lưu lại và kiểm soát.
Lĩnh vực xây dựng cũng là một lĩnh vực sản xuất, tuy nhiên nó lại có những đặc biệt riêng của nghành xây dựng do đó hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực xây dựng cũng có những nguyên tắc khác biệt.
Nguyên tắc đầu tiên là hệ thống quản lý chất ượng phải phù hợp với nghành xây dựng và phù hợp với hoạt động sản xuất xây dựng. Có như vậy mới đả bảo rằng hệ thống đó có thể kiểm soát và quản lý được chất lượng công trình.
Nguyên tắc thứ hai là phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Do chất lượng của sản phẩm xây dựng gắn liền với sự an toàn của người sữ dụng nên hệ thống
14
quản lý chất lượng của xây dựng phải ngăn chạn các lỗi sai ngay từ đầu, các lỗi sai phải được loại bỏ. Do quá trình xây dựng có nhiều quá trình, nhiều công việc nên các lỗi sai rất dễ phát sinh.
Nguyên tắc thứ ba là phải tạo tính thống nhất cao trong các quy trình. Gĩưa các quá trình hay giữa các công việc luôn dễ phát sinh các sai hỏng nhất. Đảm bảo rằng giữa các công việc phải có sự kết hợp nhẹ nhàng, ăn ý và chính xác. Các tiêu chuẩn, quy cách và các tài liệu văn bản phải thống nhất và tiêu chẩn hóa.
Nguyên tắc cuối cùng là hệ thống quản lý chất lượng cần xác định rõ phạm vi về trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận từng cá nhân. Tránh sự chồng chéo, không phân định rõ ràng.
1.3.2. Quy trình quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn TCVN 9001-2008 khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ. Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”. Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó. [12]
1.3.2.1. Đặc điểm của quy trình quản lý chất lượng
Quy trình có thể được lập thành văn bản hoặc không khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.
Chất lượng của điều hànhphải được đưa vàotrong quá trình. Các quá trình chủ yếu tạo thành dây xích. Các thủ tục phải được viết ra cho mỗi một quá trình. Tốt nhất là vẽ ra các sơ đồ khối. Đặc biệt coi trọng quan hệ với giám sát thi công.
15
Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá trình".
Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó.
Khi được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu.
- Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng.
- Có được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình.
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường khách quan.
Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:
Hình 1.2: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình (Nguồn: Internet)
16
ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008. Doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
1. Chính sách chất lượng.
2. Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng.
3. Sổ tay chất lượng.
4. Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu.
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ.
- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ.
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục.
- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa. [12]
1.3.2.2. Vai trò của quy trình trong quản lý chất lượng
Thuật ngữ “Quy trình – Procedure” như là “một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “Quy trình” nhằm thực hiện và kiểm soát các
“Quá trình” của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình.
Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau.
Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của lãnh đạo mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý lãnh đạo.
Đối với những quá trình công việc cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào?
17
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện và thống nhất là một điều cần thiết cho tác nghiệp của nhân viên.
Quy trình tốt hay không được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc. Quy trình được lập ra không có nghĩa là hoàn toàn dập khuôn, trong một số trường hợp nó phải được vận dụng linh hoạt.
1.3.2.3. Các bước thiết lập quy trình - Xác định nhu cầu.
- Xác định mục đích.
- Xác định phạm vi áp dụng.
- Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo.
- Xác định số bước công việc.
- Xác định các điểm kiểm soát.
- Xác định người thực hiện.
- Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
- Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
- Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
- Mô tả/diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo.
1.3.2.4. Khó khăn trong quá trình quản lý chất lượng
Bản thân các cấp quản lý không chịu đầu tư thời gian để làm quy trình, cho rằng làm quy trình mất thời gian, còn phải nhiều việc kiếm tiền. Nhưng bản thân cách nhìn này chưa phải là dài hạn và họ thực sự chưa nhận thức rõ được tác dụng của quy trình, cũng như hiểu được rằng mất thời gian một chút nhưng họ sẽ rất nhàn về sau trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên.
- Cho rằng quy trình là mất thời gian, phức tạp rườm rà, trao đổi trực tiếp với nhau cho nhanh.
- Người làm quy trình chưa nắm rõ hoàn toàn về mặt nghiệp vụ, thước đo của một quy trình có hiệu quả hay không thể hiện ở việc người tuân thủ nó có thể thực hiện một cách trôi chảy, quy trình giúp họ thực hiện công việc đạt chất lượng tốt hơn.