Ngôi nhà chất lượng và Ma trận tương quan

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHÁP LÝ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC

2.5. Tổng quan về QFD

2.5.4. Ngôi nhà chất lượng và Ma trận tương quan

Ngôi nhà chất lượng là ma trận đầu tiên trong số các ma trận của QFD. Sự chuyển tiếp các ma trận chất lượng thành các cấp độ cụ thể được gia tăng tùy vào mức độ phức tạp của quá trình phát triển sản phẩm. Bằng cách này, tiếng nói khách hàng được triển khai thông qua các chức năng của công ty sản xuất, quá trình kiểm tra chất lượng để cuối cùng thống nhất với nhau trong việc tạo ra sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển và cải thiện sản phẩm. Tuy nhiên, phần ứng dụng chính của QFD phần lớn chỉ dừng lại ở ma trận thứ nhất, hay còn gọi là ngôi nhà chất lượng (hình 2.3)

- Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng:

 Danh sách những đặt tính khách hàng (CAs) nổi bật.

 Đánh giá mức độ quan trọng của các đặc tính.

 So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh

- Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:

 Các đặc tính của khách hàng được liệt kê cụ thể, có thể 200-300 đặc tính.

 Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng.

 Các đặc tính của khách hàng được dịch sang các đặc điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng.

 Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước.

 Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng.

 Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng.

50

Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng ngôi nhà chất lượng có 6 bước sau:

 Nhận diện thuộc tính của khách hàng

 Nhận diện đặc tính kỹ thuật

 Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế.

 Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng.

 Đánh giá các đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển.

 Xác định những đặc tính kỹ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất.

Hình 2.3: Ngôi nhà chất lượng (Nguồn: QFD Institute) 2.5.4.2. Ma trận tương quan (Correlation Matrix)

Ma trận tương quan là một bảng dạng tam giác, đây là nơi những danh mục của khách hàng được đưa vào và từ đó thiết lập các tương quan giữa mỗi yêu cầu khách hàng. Mục đích của cấu trúc dạng tam giác này để nhận dạng những vùng, nơi cần có sự cân bằng các yếu tố khác nhau đề ra quyết định và phục vụ cho các nghiên cứu xa hơn vì chúng ta có thể phát triển thêm những bộ phận hay những yếu

(5)Ma trận mái (3)Đặc tính sản phẩm (4)Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói khách hàng và đặc tính kỹ thuật của sản phẩm

(2)Đánh giá sản phẩm cạnh tranh Mức

độ quan trọng (1)Các yêu cầu

của khách hang

(6)Lựa chọn kỹ thuật để phát triển

51

tố mới làm tăng tính năng sản phẩm. Đây chính là phần mái của “Ngôi nhà chất lượng”.

Trong ma trận tương quan, 2 yếu tố được xem xét giữa các yêu cầu với nhau, đó chính là yếu tố hỗ trợ của yêu cầu này đối với yêu cầu kia và yếu tố cản trở yêu cầu này đối với yêu cầu khác.

Ký hiệu dùng để thể hiện sự tương quan hỗ trợ hay sự tương quan cản trở

Hình 2.4: Ví dụ Ma trận tương quan trong QFD (Nguồn: Greenall Barnard Associates 2004) a) Phương pháp xây dựng ma trận thuộc tính yêu cầu của khách hàng

Phương pháp này bao gồm các bước: chuyển tải yêu cầu của khách hàng thành những yêu cầu về kỹ thuật; sau đó đưa vào những đặc tính cấu thành sản phẩm, tiếp theo là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩm cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quá trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn.

Các bước căn bản:

- Lắng nghe tiếng nói của khách hàng: Đây là bước cơ bản, quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng. Dựa trên những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm (yêu cầu này sử dụng bằng ngôn ngữ của khách hàng, nhằm tránh trường hợp hiểu sai những mong muốn của họ)

- Thu thập ý kiến của khách hàng, có thể sử dụng các phương pháp sau:

52

 Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện theo cách chọn một mẫu ngẫu nhiên, nhưng có tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thông tin thích hợp nhưng mất nhiều thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng nhắc, không linh hoạt.

 Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng và ít tốn chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều thời gian, khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin cậy thấp

 Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người).

Phương pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí vừa phải, có thể điều tra riêng lẻ từng đối tượng, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trực tiếp. Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin không mang tính đại diện mà chỉ phản ánh ý kiến của nhóm người được điều tra.

 Điều tra nhóm – trực tuyến: với chi phí trung bình, thời gian thu thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông và chỉ phù hợp với nhóm người trẻ.

 Phỏng vấn trực tiếp từng người: chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn, nhưng kết quả không mang tính đại diện cho một lượng lớn dân cư. Tuy vậy, có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể cung cấp.

 Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa có thể định tính, bằng cách tiếp xúc từng cá nhân tại những nơi bất kỳ. Tuy vậy, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề; dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diện rộng.

 Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi phí trung bình. Tuy nhiên chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề.

 Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang

53

tính định tính. Tuy nhiên những ý kiến này không mang tính đại diện cho nhiều khách hàng mà chỉ phản ảnh được một số lỗi cụ thể của sản phẩm.

Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ tập hợp trong ngôi nhà chất lượng. Trong bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường hợp dịch sai mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó cần nhớ rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người quyết định mua,… Do đó có thể phải phân loại nhu cầu khách hàng.

Dựa trên thu thập những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, danh mục những yêu cầu này sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử dụng cuối cùng mà còn bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết định mua. Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bán buôn, bán lẻ. Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại và được kèm theo một định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, những yêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và được viết thành các cây thư mục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây.

b) Phương pháp xây dựng ma trận thuộc tính yêu cầu kỹ thuật

Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc xây dựng Ngôi nhà chất lượng có sáu bước căn bản như sau:

 Nhận diện thuộc tính của khách hàng.

 Nhận diện đặc tính kỹ thuật

 Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế.

 Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng.

 Đánh giá các đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển.

 Xác định những đặc tính kỹ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất.

Các bước căn bản:

54

- Nhận diện đặc tính kỹ thuật: bao gồm các đặc trưng kỹ thuật, mô tả đặc tính sản phẩm, các đặc tính kỹ thuật cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc này sẽ nhóm thiết kế QFD xác định dựa trên những đặc trưng định lượng được mà họ nhận thấy nó có liên quan với yêu cầu của khách hàng. Các đặc tính kỹ thuật phải được đo lường bởi vì đầu ra sẻ được kiểm soát và so sánh với mục tiêu.

- Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của nhà thiết kế:

Đây là phần mái của ngôi nhà chất lượng, nó biểu diễn mối quan hệ từng đôi giữa các đặc tính kỹ thuật. Những dấu hiệu khác nhau sẻ được sử dụng để biểu thị mối quan hệ này. Những dấu hiệu giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc tính sản phẩm và khả năng của người hoạch định để tập trung vào sự kết hợp giữa những đặc tính hơn là từng đặc tính đơn lẻ.

- Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng: Đây là ma trận được lập nên bởi các đặc tính kỹ thuật và tiếng nói của khách hàng. Trong bản thân ma trận, những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ. Mục đích của ma trận này là cho biết những đặc tính kỹ thuật nhắm vào những thuộc tính nào của khách hàng. Việc thiết lập có thể dựa vào kinh nghiệm chuyên môn, từ việc thu thập thông tin khách hàng hay thử nghiệm. Những đặc tính kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến thuộc tính của khách hàng. Việc thiếu mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và những đặc tính kỹ thuật sẻ dẫn đến những thuộc tính khách hàng có thể không được đáp ứng và sản phẩm cuối cùng sẻ khó đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tương tự, nếu một đặc tính kỹ thuật không liên quan đến một thuộc tính nào của khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc có sự sai lệch trong việc đánh giá thuộc tính của khách hàng.

- Đánh giá đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển: Bao gồm việc đánh giá thị trường, những điểm bán quan trọng, đánh giá cạnh tranh…

Đầu tiên là đánh giá thị trường và những điểm bán quan trọng: bước này bao gồm việc sắp xếp tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng và đánh giá sản phẩm hiện tại theo mỗi thuộc tính đó. Thứ tự tầm quan trọng của khách hàng phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách hàng. Đánh giá cạnh

55

tranh giúp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, thông qua đó nhà cải tiến có thể tìm thấy sự cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế.

Việc đánh giá những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường được thực hiện qua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có thể đo lường được. Những đánh giá này sẻ được so sánh với những đánh giá của đối thủ cạnh tranh về những thuộc tính của khách hàng nhằm tìm kiếm sự mâu thuẫn. Mục tiêu của mỗi đặc tính kỹ thuật được thiết lập dựa trên nền tảng thiết lập mức độ tầm quan trọng đối với khách hàng và điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hiện tại.

- Xác định những đặc tính kỹ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất:

Bước này liên quan đến việc nhận diện những đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng, những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm. Những đặc tính này được phát triển hoặc chuyển đổi thành ngôn ngữ của mỗi chức năng kỹ thuật trong thiết kế và sản suất. Do đó những hành động thích hợp và sự kiểm soát được duy trì theo tiếng nói khách hàng. Những đặc điểm không được nhận diện là quan trọng không cần tập trung quan tâm nhiều.

56

Hình 2. 5: Ví dụ Ngôi nhà chất lượng cho một giai đoạn thiết kế (dựa theo sơ đồ của A. Kusiak, San Diego, CA, 1999) c) Phân tích và đánh giá ma trận hoạch định và đề xuất ma trận mục tiêu

- Ma trận hoạch định: Sau khi xác định được tiếng nói của khách hàng, bước tiếp theo là lập ma trận hoạch định nhằm chuyển hóa các yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Ma trận hoạch định nằm ở phía bên phải của ngôi nhà chất lượng với một số mục đích như sau:

 Xác định những điểm chấp nhận được của sản phẩm hiện tại và những yêu cầu cần ưu tiên.

 Cho phép các điểm ưu tiên được sắp xếp trở lại dựa trên mối quan hệ quan tâm của nhóm thiết kế.

Để định lượng thường dựa trên bảng câu hỏi cho khách hàng và sắp xếp mức độ quan trọng; trình định lượng đối với mối quan hệ giữa các yêu cầu khách hàng.

57

- Ma trận mục tiêu: nhằm lựa chọn những đặc tính kỹ thuật có quan hệ đến nhu cầu khách hàng, những đặc tính hạn chế từ những đơn vị có cùng chủng loại sản phẩm, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm để phát triển. Sau khi chọn được đặc tính kỹ thuật để cải tiến. Nhóm QFD dựa vào mái nhà của ngôi nhà chất lượng để xác định những đặc tính kỹ thuật khác có liên quan. Như vậy không chỉ cải tiến được một đặc tính mà còn cải tiến những đặc tính liên quan khác tạo ra hiệu ứng cải tiến liên tục.

2.5.5. Cơ sở áp dụng mô hình QFD trong quản lý chất lượng công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước

QFD trong công tác quản lý chất lượng công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước nhằm đảm bảo mối quan hệ giữa các bên tham gia dự án như: đơn vị quản lý nhà nước, chủ đầu tư (đơn vị thực hiện công trình cấp nước) và người dân (đối tượng bị ảnh hưởng bởi chất lượng công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước). Mục tiêu của vấn đề kiểm soát chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quá trình thực hiện dự án sửa chữa mạng lưới cấp nước đáp ứng những yêu cầu của các đơn vị quản lý nhà nước, các công ty cấp nước cũng như những yêu cầu của người dân – người trực tiếp thụ hưởng và bị tác động trực tiếp trong quá trình triển khai dự án.

Một cách khái quát, QFD trong công tác quản lý chất lượng công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước là triển khai theo nguyên tắc: khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của một công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước; từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên thực hiện.

Việc áp dụng QFD trong quản lý chất lượng công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước được triển khai trong 3 giai đoạn:

- Giai đoạn chuẩn bị đầu tư: Kế hoạch vốn, kế hoạch xây dựng;

- Giai đoạn thực hiện đầu tư: Khảo sát, thiết kế, đấu thầu, triển khai thi công.

- Giai đoạn kết thúc đầu tư: Nghiệm thu, bảo hành, bảo trì công trình.

Để thực hiện điều này, tác giả đề xuất tiến hành xây dựng ngôi nhà chất lượng như sau: