CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA
3.2.2. Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên
Tiêu chuẩn đánh giá được xem là điểm mấu chốt của hệ thống đánh giá thành tích nhân viên, thể hiện những việc thuộc nhiệm vụ của nhân viên và sự kỳ vọng của lãnh đạo cấp trên. Vì vậy ngoài căn cứ vào mục tiêu đánh giá thì cách thức xây dựng thiết lập tiêu chuẩn đánh giá thành tích rất quan trọng
Hình 3.1. Căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá
* Các căn xứ xây dựng tiêu chuẩn đánh giá bao gồm:
- Bản mô tả công việc nhằm xác định chức năng nhiệm vụ của nhân Mục tiêu
đánh giá
Mục tiêu của bộ phận
Cấp trên
trực tiếp Tiêu chí đánh
giá thành tích
Nhân viên
Bản mô tả công việc
Phân tích công việc
viên, các tiêu chuẩn năng lực nhân viên cần có để đáp ứng yêu cầu công việc.
Đây là căn cứ quan trọng không những phục vụ công tác đánh giá thành tích mà còn hỗ trợ chức năng quản trị nguồn nhân lực khác.
- Xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh trong kỳ cho từng bộ phận hoặc từng nhân viên từ mục tiêu chung của khách sạn, mục tiêu của bộ phận nhằm lượng hóa các tiêu chí đánh giá chủ yếu là các tiêu chí kết quả thực hiện công việc là cơ sở kết nối thành tích nhân viên với mục tiêu của khách sạn.
- Khách sạn cần sử dụng phương pháp thảo luận dân chủ, cán bộ quản lý các bộ phận và nhân viên cùng bàn bạc thảo luận để đi đến thống nhất về các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện trên cơ sở chức năng nhiệm vụ, năng lực cần thiết được cụ thể hóa, định lượng qua phân tích công việc và mục tiêu công việc.
* Thực hiện phân tích công việc để tiêu chuẩn hóa chức danh công việc
- Trên cơ sở phân tích công việc ở từng vị trí công tác tại các bộ phận, tiến hành xây dựng bản mô tả công việc để làm cơ sở xác định chức năng nhiệm vụ của nhân viên và các tiêu chuẩn về năng lực mà nhân viên cần có để làm cơ sở đánh giá thành tích làm việc của họ.
- Các bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc là căn cứ cho việc đánh giá thành tích của nhân viên sau quá trình làm việc. Do đặc thù của Khách sạn, việc thực hiện công việc thường được quy định dưới dạng các quy trình, quy phạm đối với các công tác liên quan đến quản lý , công tác kinh doanh cung ứng dịch vụ và một số quy trình nghiệp vụ khác… vì vậy các bản mô tả công việc cần dẫn chiếu các quy trình này để vừa ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ đầy đủ.
- Sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn cung cấp cho khách hàng là kết quả của sự phối hợp làm việc của nhiều bộ phận khác nhau, do vậy sự phối hợp
giữa các bộ phận cần được quy định rõ ràng và thống nhất trong bản mô tả công việc. Các tiêu chí đánh giá công việc cũng cần được nêu đầy đủ. Riêng các thông số đo lường sẽ thay đổi tùy theo mục tiêu kinh doanh được phân bổ theo từng giai đoạn. Vì vậy có thể lập riêng thành một bản với những chỉ tiêu cụ thể theo từng giai đoạn của từng kỳ đánh giá.
Nội dung bản mô tả công việc và tiêu chuẩn nhân viên trong Khách sạn có thể được tóm tắt như sau
+ Chức vụ : Vị trí công tác cần mô tả
+ Bộ phận : nhân viên thuộc phòng, ban, bộ phận nào quản lý
+ Tóm tắt công việc : mô tả chung về công việc, mục tiêu của công việc + Các nhiệm vụ và trách nhiệm
+ Các mối quan hệ chủ yếu; bên trong và bên ngoài Khách sạn, mục đích quan hệ
+ Phạm vi quyền hạn
+ Các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc + Kiến thức và kỹ năng cần thiết
-Bằng cấp : chuyên ngành yêu cầu, ngoại ngữ, tin học
-Kinh nghiệm : các kinh nghiệm cần thiết cho vị trí công việc
-Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng : kiến thức về lĩnh vực làm việc và những kỹ năng cần có để thực hiện công việc: năng lực lãnh đạo, năng lực thực hiện công việc, kỹ năng giao tiếp …
- Yêu cầu về tư duy phẩm chất + Các điều kiện làm việc
-Thời gian làm việc - Môi trường làm việc - Các công cụ hỗ trợ
* Bản mô tả công việc của Trưởng bộ phận tiền sảnh
Chức danh: Trưởng bộ phận tiền sảnh ( FOM) Đơn vị: Bộ phận tiền sảnh
Báo cáo trực tiếp cho: Tổng giám đốc
-
1. Mô tả chung về công việc
Quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền sảnh trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của bộ phận và theo phân cấp/ủy quyền của Tổng Giám đốc đảm bảo hoàn thành kế hoạch, nhiệm vụ được giao, bao gồm các công việc:
+ Xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch hoạt động của bộ phận;
+ Phân công công việc, hỗ trợ nhân viên hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ;
+ Quản lý những phàn nàn của khách;
+ Trực tiếp tác nghiệp trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của Trưởng bộ phận;
+ Phát triển nguồn nhân lực.
2. Các công việc chính
2.1. Xây dựng và tổ chức triển khai các kế hoạch hoạt động của bộ phận tiền sảnh
- Cụ thể hoá công việc của bộ phận dựa trên các chỉ tiêu về quy trình làm việc và mức độ hoàn thành công việc.
- Kiểm soát tiến độ hoàn thành công việc;
- Đưa ra các biện pháp, giải pháp thực hiện hoàn thành mục tiêu công việc;
- Xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn lực nhân sự;
- Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm/dịch vụ ;
- Tổ chức chăm sóc, phát triển quan hệ khách hàng;
2.2. Phân công công việc
- Phân công công việc, giao việc cụ thể đến từng nhân viên nhằm đảm
bảo hiệu quả công việc của bộ phận,
- Yêu cầu công việc đối với các nhân viên/tổ hoặc nhóm trong bộ phận hướng đến mục tiêu rõ ràng (bao gồm: khối lượng, nội dung, thời gian hoàn thành và nguyên tắc phối hợp) và phù hợp với định mức công việc;
- Hỗ trợ nhân viên, giám sát, đôn đốc, theo dõi và điều phối công việc đạt tiến độ, đúng mục tiêu và thời gian;
2.3. Quản lý phàn nàn của khách hàng
- Kiểm soát việc tuân thủ đúng quy định và quy trình của khách sạn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng;
- Tổ chức tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, theo dõi, tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đảm bảo theo cam kết phục vụ của khách sạn.
- Tổ chức cập nhật và lưu trữ các dữ liệu về khách hàng trên hệ thống của khách sạn theo đúng quy định
2.4. Trực tiếp tác nghiệp trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của Trưởng bộ phận
- Trực tiếp tác nghiệp nghiệp vụ trong các hoạt động kinh doanh theo các quy định, quy trình nghiệp vụ trong phạm vi công việc của bộ phận.
- Trực tiếp thực hiện công tác tìm kiếm, xây dựng và duy trì hệ thống khách hàng, đối tác có quan hệ hợp tác;
- Tiếp nhận, tổ chức xử lý các phát sinh theo yêu cầu của khách hàng/bộ phận có liên quan nếu thuộc thẩm quyền; nếu vượt thẩm quyền báo cáo cho Cấp trên trực tiếp và kèm theo đề xuất biện pháp giải quyết;
- Thực hiện các báo cáo về tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận; các báo cáo nghiệp vụ phục vụ quản trị điều hành; các báo cáo về những vấn đề khó khăn và các giải pháp xử lý khắc phục (nếu có).
2.5. Phát triển nguồn nhân lực
Tổ chức tập huấn và đào tạo: về kiến thức chuyên môn, quy định và quy trình nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ ứng xử, xử lý tình huống cho nhân viên trong bộ phận;
3. Trách nhiệm chủ yếu
- Chấp hành, tuân thủ đúng, đầy đủ Pháp luật của Nhà nước, các quy trình, quy định nghiệp vụ .
- Xây dựng và duy trì môi trường làm việc hiệu quả, ổn định tại bộ phận (đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chuẩn quy định của khách sạn HAGL Đà Nẵng);
- Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về tiến độ, chất lượng công việc, mức độ hoàn thành công việc được giao;
- Tuân thủ và thực hiện đúng các ý kiến chỉ đạo của Ban Giám đốc và các cấp Lãnh đạo có thẩm quyền;
- Kiểm soát khối lượng và mức độ hoàn thành công việc của bộ phận tiền sảnh theo ngày/tuần/tháng/năm.
4. Phạm vi quyền hạn
- Được quyền quyết định hoặc đề xuất cấp có thẩm quyền quyết định các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo quy định khách sạn;
- Được quyền có ý kiến độc lập bảo lưu ý kiến kiến nghị trong trường hợp chưa đồng thuận với quyết định của cấp có thẩm quyền;
- Được quyền đề xuất ý kiến đến các cấp có thẩm quyền nhằm xử lý các bất cập, tồn tại của bộ phận, cá nhân tại bộ phận và mối quan hệ với các bộ phận liên quan khác;
- Được quyền phân công công việc và nhận xét, đánh giá đối với các nhân viên trong bộ phận;
- Được quyền đề xuất Ban Giám đốc các vấn đề liên quan về công tác tổ chức nguồn nhân lực tại bộ phận, bao gồm: Kế hoạch tuyển dụng và tham gia công tác tuyển dụng lao động cho nhân viên trong bộ phận;
- Được quyền tự đánh giá thành tích công tác của bản thân; được tham gia bỏ phiếu tín nhiệm, đánh giá các chức danh Lãnh đạo theo quy định của khách sạn.
- Được quyền sử dụng các tài sản, công cụ, phần mềm tin học do đơn vị trang bị để phục vụ công tác;
5. Mối quan hệ công tác với các đơn vị, cá nhân liên quan
Mối quan hệ Mục tiêu
5.1. Bên trong Quan hệ với đồng nghiệp trong
Phòng/Tổ/Bộ phận
- Hỗ trợ, giúp đỡ, phối hợp trong công việc
- Đoàn kết, thân thiện, hòa đồng với đồng nghiệp.
Quan hệ với Ban Giám đốc
- Tiếp nhận từ ban Giám đốc và tổ chức phổ biến, quán triệt cho nhân viên trong bộ phận những thông tin về chiến lược, chính sách, mục tiêu, kế hoạch phát triển của khách sạn HAGL, của bộ phận trong từng thời kỳ.
- Thực hiện công tác đôn đốc, kiểm tra, giám sát cấp dưới đảm bảo các nhân viên trong bộ phận thực hiện và tuân thủ đúng, đầy đủ các quy định của Pháp luật, của ngành, của khách sạn;
- Tiếp thu ý kiến đóng góp, phản hồi của cán bộ;
thực hiện đóng góp ý kiến, trao đổi thông tin đúng nơi, đúng chỗ với đúng người có thẩm quyền tuỳ
Mối quan hệ Mục tiêu theo từng trường hợp cụ thể;
- Tham mưu Ban Giám đốc ứng xử hợp lý, kịp thời với các thông tin liên quan bên ngoài có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn.
Quan hệ với các Phòng/Tổ/Bộ phận nghiệp vụ khác trong đơn vị
- Hỗ trợ, giúp đỡ, phối hợp trong công việc
- Đoàn kết, thân thiện, hòa đồng với đồng nghiệp.
5.2. Bên ngoài
Các Tổ chức, cá nhân có mối quan hệ công tác
- Tham gia xây dựng và duy trì mối quan hệ trao đổi, tiếp nhận thông tin thường xuyên với khách hàng, với các cấp lãnh đạo, các cơ quan chức năng quản lý nhà nước, các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn Đà Nẵng
6. Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc
- Các tiêu chí về kết quả thực hiện công tác chuyên môn: giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong bộ phận, duy trì chất lượng phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ quy định của khách sạn; tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp tại khu vực tiền sảnh; đào tạo nhân viên có tay nghề kỹ thuật cao; đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn và quản trị tốt những phàn nàn của khách hàng.
- Các tiêu chí về thái độ lao động theo quy định: tinh thần ý thức, trách nhiệm cao trong công việc; quan hệ cộng tác với các đồng nghiệp, đối tác.
7. Các yêu cầu cần thiết về cá nhân 7.1.Về trình độ đào tạo
- Có trình độ đại học hoặc trên đại học các chuyên ngành quản trị kinh
doanh, du lịch – dịch vụ, ngoại ngữ
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt, tối thiểu giao tiếp được 2 ngôn ngữ nước ngoài.
- Thông thạo tin học văn phòng, tin học ứng dụng trong khách sạn 7.2. Yêu cầu về kiến thức
- Nắm vững cơ chế, quy chế, quy trình, quy định của khách sạn và đặc tính lao động trong ngành khách sạn
- Có kiến thức, hiểu biết cơ bản về hoạt động, tổ chức của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
7.3. Yêu cầu về kỹ năng - Có kỹ năng giao tiếp tốt - Có kỹ năng giải quyết vấn đề
- Có kỹ năng lập kế hoạch và viết các báo cáo đề xuất - Có khả năng làm việc độc lập hoặc theo nhóm
7.4. Kinh nghiệm
- Ít nhất 05 năm trong lĩnh kinh doanh khách sạn, trong đó có ít nhất 02 năm làm việc tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
- Thâm niên chức vụ: đã giữ quyền trưởng phòng/hoặc phó trưởng phòng phụ trách đơn vị ít nhất 1 năm.
7.5. Phẩm chất cá nhân
- Tư duy: Logic, chính xác, có tính phân tích - Trung thực, cẩn mật, khách quan
- Gương mẫu và có khả năng tập hợp, thuyết phục mọi người.
7.6. Các yêu cầu khác
- Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, nhiệt tình trong công tác.
- Có sức khoẻ tốt, chịu được áp lực trong công việc.
* Xác định mục tiêu kinh doanh cho nhân viên
- Trên cơ sở kế hoạch kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng ngay từ đầu năm, từ đó các trưởng các bộ phận cùng với nhân viên xây dựng kế hoạch làm việc cho từng cá nhân, phân khai đến từng tháng để làm cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ.
- Đối với những bộ phận thuộc khối back office tức khối gián tiếp, không trực tiếp tham gia vào hoạt động phục vụ khách hàng. Khách sạn cũng phải lượng hóa tiêu chuẩn đánh giá như thời gian hoàn thành nhiệm vụ được giao trong tháng, chất lượng công việc, tính tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, sự phối hợp công việc với đồng nghiệp và các bộ phận liên quan…
b. Xác định loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên
Để đánh giá được thành tích của nhân viên trước hết khách sạn phải xây dựng được hệ thống các tiêu chí đánh giá cho công việc của cá nhân đó. Hệ thống chỉ tiêu này sẽ được thể hiện trong bản mô tả công việc của từng cá nhân, nó được cụ thể hóa bằng các mục tiêu chỉ tiêu cụ thể giao cho họ trong từng giai đoạn đánh giá.
Đối với mục tiêu đánh giá đã xác định, ngoài các tiêu chí về kết quả thực hiện công tác chuyên môn và các tiêu chí về thái độ kỷ luật lao động, Khách sạn cần bổ sung thêm các tiêu chí về tinh thần trách nhiệm, nghề nghiệp và các sáng kiến cải tiến trong công việc phục vụ các mục đích khác ngoài mục tiêu trả lương và khen thưởng. Các tiêu chí phải đảm bảo các yêu cầu cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, thách thức và hạn định thời gian.
* Tiêu chí thực hiện nhiệm vụ chuyên môn
Tiêu chí đánh giá được xây dựng theo từng khối nghiệp vụ như sau:
* Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ, thuộc khối trực tiếp tham gia vào việc phục vụ khách hàng bao gồm: bộ phận tiền sảnh, bộ phận buồng, bộ phận bàn – bar – bếp, bộ phận kỹ thuật , bộ phận giải trí, bộ phận spa . Bao gồm
các tiêu chí đánh giá như sau :
- Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn của vị trí công việc được giao
- Khả năng giao tiếp với khách hàng: thông qua mức độ sử dụng các ngôn ngữ khác nhau và kỹ năng giao tiếp.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong phục vụ khách
- Chất lượng phục vụ hoàn hảo: công suất, thời gian và chất lượng công việc được giao
* Các tập thể còn lại là các bộ phận thuộc khối gián tiếp như phòng tài chính kế toán, phòng quản lý nhân sự đánh giá theo kết quả thực hiện công việc định tính . Bao gồm các tiêu chí đánh giá như sau :
-Đánh giá theo khối lượng công việc cá nhân đảm nhận -Đánh giá theo thời gian (tiến độ) hoàn thành công việc -Đánh giá kết quả thực hiện theo chất lượng công việc
-Tuân thủ, chấp hành các quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ -Quan hệ với đồng nghiệp
* Tiêu chí đánh giá về phát triển nghề nghiệp và các sáng kiến cải tiến trong công việc
Đây là tiêu chí quan trọng giúp cho nhà quản trị nhận định được khá năng làm việc của nhân viên. Bao gồm:
-Sự thích nghi với công việc, hoàn thành tốt công việc trong cả những điều kiện khó khăn.
-Sáng kiến, cải tiến trong công việc, thường xuyên đề xuất tham mưu cho các quản lý bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chung.
* Các tiêu chí đánh giá về ý thức trách nhiệm
Là những tiêu chí đánh giá mức độ ý thức trách nhiệm của nhân viên trong việc thực hiện những nhiệm vụ mà cấp trên giao. Đây là một trong những