CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA
2.2 Thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội của Viettel Post
2.2.2 Đối với khách hàng
2.2.2.1 Sự tôn trọng khách hàng thể hiện trong quy tắc ứng xử với khách hàng Triết lý chung của Viettel khi chăm sóc khách hàng là “Coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt”. Viettel hiện là nhà mạng số một tại Việt Nam, việc sở hữu hàng chục triệu khách hàng mà quyết tâm theo đuổi triết lý trên chắc chắn không dễ dàng.
Tương tự, Viettel Post luôn xác định: “Khách hàng là tài sản quý giá nhất”.
Trong mọi tôn chỉ hành động của Viettel Post đều lấy khách hàng làm trọng tâm, vì khách hàng mà phục vụ. Năm 2017 trên mạng xã hội lan truyền clip nhân viên Viettel Post Nam Định ném hàng của khách. Ngay lập tức, Viettel Post quyết định
“xóa sổ” chi nhánh này, toàn bộ cán bộ nhân viên của trung tâm khai thác Nam Định bị đình chỉ. Với Viettel Post, khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu, tôn trọng từng gói bưu phẩm, bưu kiện, đảm bảo an toàn hàng hóa là tôn chỉ mục đích của doanh nghiệp. Viettel Post cho rằng, ném bưu phẩm là hành động không thể chấp nhận. Đây là lần đầu tiên trong hơn 20 năm hoạt động, Viettel Post đóng cửa một trung tâm khai thác của tỉnh do làm sai quy trình nghiệp vụ, đi trái với tôn chỉ mục đích của doanh nghiệp. Ví dụ trên là tiêu biểu cho quyết tâm của một doanh nghiệp quân đội, lấy kỷ luật là sức mạnh tạo nên thương hiệu.
* Bộ quy tắc ứng xử với khách hàng (ứng dụng với mọi đơn vị của Viettel)
- Luôn mỉm cười, chào đón khách hàng bằng thái độ thân thiện: Chào khách hàng từ khoảng cách tối đa là 2 mét, giao tiếp bằng giọng nói nhẹ nhàng, nụ cười thân thiện, luôn hồi đáp khách hàng bằng những đệm từ như “dạ”, “vâng”, “ạ”,…
- Khách hàng có quyền biết mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Viettel.
Trách nhiệm của người Viettel là phải giải thích và giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ ấy.
- Không nói quá nhiều về những gì mình làm được, có 10 nói 8.
- Lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.
- Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi sản phẩm, dịch vụ của Viettel khiến khách hàng thất vọng hoặc phiền lòng.
- Khách hàng luôn đúng.
- Trường hợp quyền lợi của khách hàng với lợi ích của Viettel bị xung đột, sẽ ưu tiên quyền lợi khách hàng trước. Không hạ tiêu chuẩn về dịch vụ để đáp ứng yêu cầu về thời gian.
(Nguồn: Bộ Quy tắc ứng xử Viettel - Lưu hành nội bộ - Học viện Viettel) 2.2.2.2 Sự tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nâng cao chất lượng dịch vụ
* Mạng lưới
Nguồn: Tài liệu nội bộ Viettel Post
Đối với một doanh nghiệp chuyển phát nói chung, Viettel Post nói riêng, mạng lưới là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển. Hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, mỗi bưu cục, điểm giao nhận là một mắt xích quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng kết nối, nâng cao uy tín của thương hiệu bằng việc giảm thời gian chuyển phát và tăng chất lượng phục vụ. Nhận thức được ý nghĩa của việc gia tăng mạng lưới, Viettel Post luôn xác định “Mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”, đặc biệt, trong năm 2016, Viettel Post đã không ngừng mở rộng mạng lưới, nâng tổng số bưu cục mở mới trong 6 tháng đầu năm bằng số bưu cục của 18 năm trước đó cộng lại.
Bảng 2.6: Mạng lưới của Viettel Post so với đối thủ Viettel
Post
VietnamPost GHN Express GHTK
Số bưu cục 1,300 2,617 N/A N/A
Số điểm giao nhận 7,000 8,661 301 320
Tổng số 8,300 11,278 301 320
Nguồn: Báo cáo niêm yết do Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect biên soạn Như vậy, xét về hạ tầng mạng lưới, Viettel Post chỉ đứng thứ hai sau VietnamPost. Đặc biệt, từ tháng 07/2018, Viettel Post tiếp nhận 829 cửa hàng, 21,000 điểm giao dịch từ Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom). Các cửa hàng này ngoài việc cung cấp dich vụ viễn thông còn trở thành đại lý, cung cấp đồng thời dịch vụ bưu chính. Sau khi tiếp nhận hệ thống cửa hàng viễn thông này, số điểm giao nhận hàng của Viettel Post tăng mạnh, vượt xa cả đối thủ dẫn đầu là VietnamPost.
* Chất lượng chăm sóc khách hàng
Trong nhiều năm, ở Viettel Post có khẩu hiệu “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”. Chính vì thế, doanh nghiệp tập trung thay đổi để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt tới khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng offline: Chiếm tới hơn 90% sản lượng hàng, khách hàng offline tại các bưu cục, điểm giao nhận là đối tượng được nhiều sự tập trung của Viettel Post. Doanh nghiệp tập trung vào việc cá thể hóa nhu cầu của khách hàng như:
+ Về cách thức giao nhận hàng: Thay vì bắt buộc phải mang hàng tới bưu cục, Viettel Post còn cung cấp dịch vụ chuyển phát tại địa chỉ, giao nhận tại địa chỉ khách hàng yêu cầu. Viettel Post còn đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng gói, lên đơn hàng.
+ Về cách thức thanh toán: trước kia, khách hàng gửi hàng COD (cash of delivery: giao hàng thu tiền) thường được thanh toán tại thời điểm gửi. Sau đó, nhận thấy việc khó khăn của khách hàng khi theo dõi đơn hàng, Viettel Post thanh toán 01 lần vào cuối tháng. Gần đây, Viettel Post còn thêm các hình thức đối soát tiền hàng cập nhật ngay trên ứng dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và không phải di chuyển nhiều.
+ Về các hình thức khác: Nhận thấy nhu cầu cùa khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng, Viettel Post cho ra đời nhiều dịch vụ khác nhau như thư ký, dịch vụ phát hàng hẹn giờ,…
- Chăm sóc khách hàng online: Năm 2010, Viettel Post thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng với mục tiêu đặt ra phải giải quyết dứt điểm số lượng khiếu nại của khách hàng theo ngày. Đến nay, tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel Post đã thống nhất ở một hotline 1900.8095. Đồng thời, tại mỗi tỉnh thành phố lại có một đường dây nóng riêng do nhân sự tại địa phương trực tiếp chăm sóc khách hàng để nắm địa bàn. Tới nay, trung bình, mỗi ngày, Viettel Post tiếp nhận hơn 1.000 cuộc gọi với tỷ lệ xử lý lỗi khiếu nại thành công là hơn 95%.
2.2.2.3 Sự tôn trọng khách hàng nội bộ - cổ đông của công ty
Viettel Post quan niệm cổ đông của Công ty cũng là khách hàng. Họ là những người đầu tư tài chính vào khả năng sinh lợi của Viettel Post. Vì thế, trong trách nhiệm xã hội với khách hàng của Viettel Post bao gồm cả trách nhiệm xã hội với các cổ đông. Đối với cổ đông, trách nghiệm của doanh nghiệp là đảm bảo kinh
doanh tốt, duy trì tăng trưởng giá trị cổ tức, bảo vệ danh tiếng để tránh làm giảm giá trị vốn hóa doanh nghiệp.
Cụ thể, cổ phiếu của Viettel Post luôn là cổ phiếu có giá trị cao nhất trong tất cả các mã giao dịch của các đơn vị ở Viettel hay so với các công ty khác cùng ngành. Niêm yết trên sàn UPCoM từ ngày 23/11, đến nay cổ phiếu của Bưu chính Viettel với mã giao dịch VTP vẫn luôn được đánh giá là “trứng vàng” trên thị trường chứng khoán.
Bảng 2.7: Giá trị các cổ phiếu đang niêm yết trên sàn UPCoM của Viettel
ST
T Tên Công ty Mã cổ
phiếu
Số lượng cổ phiếu niêm
yết
Giá trị cổ phiếu (nghìn
đồng)
Vốn hóa thị trường (tỷ
đồng) 1 Tổng Công ty Cổ
phần Bưu chính Viettel (Viettel Post)
VTP 41,376,649 185.5 7,737.43
2 Tổng Công ty cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel (Viettel Global)
VGI 2,243,811,200 25 56,544.04
3 Tổng Công ty Cổ phần Công trình Viettel
CTR 47,123,341 27.9 1,451.38
4 Công ty cổ phần Tư vấn Thiết kế Viettel
VTK N/A 27.2 N/A
Nguồn: Thông tin giao dịch sàn UPCoM, sau khi kết thúc phiên 12:00 ngày 20/05/2019
Như vậy, sau hơn 6 tháng chính thức niêm yết trên sàn UPCoM, tổng giá trị vốn hóa thị trường của Viettel Post đã tăng gấp 2,76 lần. Hiện nay, từ thông tin nội bộ, Viettel Post đã tổ chức gặp mặt và trao đổi thông tin với gần 100 quỹ đầu tư chứng khoán quốc tế, chứng tỏ sức hút mạnh mẽ từ cổ phiếu của Bưu chính Viettel (Nguồn: Thông tin nội bộ).
Về vấn đề chi trả cổ tức, Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính thực hiện chi trả cổ tức theo các quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định về chi trả cổ tức trong Điều lệ của Tổng Công ty và các văn bản pháp lý liên quan. Cụ thể:
- Cổ tức trả cho cổ phần phổ thông được xác định căn cứ vào số lợi nhuận ròng đã thực hiện và khoản chi trả cổ tức được trích từ nguồn lợi nhuận giữ lại của Công ty. Công ty chỉ trả cổ tức của cổ phần phổ thông khi có đủ các điều kiện theo quy định của pháp luật.
- Cổ tức có thể được chi trả bằng tiền mặt hoặc bằng cổ phần của Công ty.
Nếu chi trả bằng tiền mặt thì phải được thực hiện bằng Đồng Việt Nam và có thể được chi trả bằng séc, chuyển khoản hoặc lệnh trả tiền gửi bằng bưu điện đến địa chỉ thường trú hoặc địa chỉ liên lạc của cổ đông. Các thủ tục liên quan đến chi trả cổ tức được Công ty thực hiện đúng theo các quy định của pháp luật.
Bảng 2.8: Tình hình chi trả cổ tức của Viettel Post từ năm 2015 - 2018 Năm Tỷ lệ cổ tức trên
vốn điều lệ
Phương thức chia cổ tức
Ghi chú
2015 15% Bằng tiền mặt Đã thanh toán
25,8% Bằng cổ phiếu Đã thanh toán
2016 15% Bằng tiền mặt Đã thanh toán
29.7% Bằng cổ phiếu Đã thanh toán
2017 15% Bằng tiền mặt Đã thanh toán
39.4% Bằng cổ phiếu Đã thanh toán
2018 15% Bằng tiền mặt Dự kiến
Nguồn: Kế hoạch cổ tức 2018 đã được ĐHĐCĐ thông qua theo Nghị quyết số 29/NQ-ĐHĐCĐ ngày 28/04/2018 và Biên bản họp ĐHĐCĐ số 28/BB-ĐHĐCĐ ngày 28/04/2018 của Viettel Post
Như vậy có thể nhận thấy, cổ phiếu của Viettel Post là một trong những cổ phiếu có nhiều sức hấp dẫn với các nhà đầu tư trong nước và quốc tế. Theo Bản Cáo bạch được Viettel Post niêm yết trước khi lên san UPCoM, tính đến 10/10/2018, Viettel Post có 1.141 cổ đông trong nước chiếm 98,96% (gồm 6 tổ chức và 1.135 cá nhân), 37 cổ đông nước ngoài chiếm 1,04% (gồm 1 tổ chức và 26 cá nhân). Tới nay,
các hoạt động chi trả cổ tức cho các tổ chức và cá nhân này đều đảm bảo thực hiện nghiêm túc và đúng theo quy định.
Ngoài việc đảm bảo trách nhiệm xã hội với các cổ đông, Viettel Post cũng duy trì việc thực hiện cam kết với thành viên Hội đồng quản trị. Nhằm đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát đối với việc quản trị, điều hành và kiểm soát quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty, Viettel Post cũng tiến hành chi trả thù lao cho Thành viên Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát và Ban Thư ký với các mức cụ thể:
Bảng 2.9: Mức chi trả thù lao cho Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát và Ban Thư ký Viettel Post
STT Thành phần Số tiền bình quân
(đồng/tháng)
Số lượng nhân sự
Tổng mức thù lao
1 Hội đồng quản trị 21.000.000
1.a Chủ tịch Hội đồng quản trị
3.000.000 1 3.000.000
1.b Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị
2.000.000 2 4.000.000
1.c Thành viên Hội đồng quản trị
2.000.000 7 14.000.000
2 Ban Kiểm soát 1.000.000 6 6.000.000
3 Ban Thư ký 1.500.000 2 3.000.000
Nguồn: Báo cáo thường niên 2018 của Viettel Post
Tác giả đã thực hiện khảo sát với 50 cổ đông của Viettel Post về mức độ hài lòng về cam kết chi trả cổ tức cũng như hiểu biết về trách nhiệm xã hội. Kết quả, có 46/50 (chiếm tỷ lệ 92%) cổ đông cho biết họ hiểu, nắm rõ chế độ chi trả cổ tức hàng năm, 47/50 (chiếm tỷ lệ 94%) cổ đông khẳng định được chi trả cổ tức đúng cam kết.
28/50 (tỷ lệ 56%) cổ đông được khảo sát bày tỏ sự tin tưởng về triển vọng của cổ phiếu Viettel Post(Kết quả khảo sát tại Phụ lục 02).
2.2.3 Đối với cộng đồng
2.2.3.1 Trách nhiệm xã hội bắt buộc (nghĩa vụ thuế)
Năm 2018 là năm thứ ba liên tiếp Viettel giữ vững vị trí là doanh nghiệp dẫn đầu trong top 1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Bảng xếp hạng này do Bộ Tài chính, Tổng Cục thuế, thời báo Tài chính Việt Nam, Tạp chí thuế và nhiều cơ quan thông tấn báo chí khác công bố.
Bảng 2.10: Trích bảng xếp hạng các doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017
STT Tên doanh nghiệp Mã số thuế Địa chỉ
1 Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội
0100109106 Số 1 đường Trần Hữu Dực, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
28 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
0100684378 Số 57 phố Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội
7 32
Công ty TNHH nhà nước một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel
0104831030 Số 01, phố Giang Văn Minh, Phường Kim Mã, Quận Ba Đình, Hà Nội
67 Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel
102409426 Tầng 39,40 Keangnam Hanoi Landmark Tower, Khu E6 KĐT mới Cầu, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
820 Công ty TNHH Viettel - CHT
0500589150 Khu Trung tâm, Khu CN cao Hòa Lạc, Km29, Đại lộ Thăng Long, , Huyện Thạch Thất, Hà Nội
897 Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
0104093672 Số 1 Giang Văn Minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội
Nguồn: www.vietnamfinance.vn
Như vậy, Viettel Post là một trong 04 doanh nghiệp Viettel lọt top 1.000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017. Năm 2018, Viettel Post nộp vào ngân sách nhà nước 413,15 tỷ đồng, đạt 127,8% kế hoạch (Theo Báo cáo Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2018 của ban điều hành) trong khi đó, con số này ở Viettel là hơn 37.000 tỷ đồng. Ngoài ra, với số lượng nhân sự hiện nay lên tới gần 20.000 lao động (chưa tính nhân sự thuê theo thời vụ), Viettel Post cũng là doanh nghiệp giải quyết được vấn đề việc làm, đóng góp cho sự phát triển chung của đất nước.
2.2.3.2 Trách nhiệm xã hội tự nguyện: các hoạt động từ thiện, nhân đạo
*Viettel Post với tinh thần khởi nghiệp
Tháng 3/2016, gameshow “Vua bán hàng” chính thức được khởi động. Đây là chương trình dành cho sinh viên các trường đại học có đam mê kinh doanh, yêu thích sự cạnh tranh lành mạnh trên thương trường cũng như thử thách bản thân.
Viettel Post đồng hành cùng chương trình không chỉ ở vai trò nhà tài trợ mà còn mang tới hơn 40 chuyên gia tại các lĩnh vực để đào tạo, hỗ trợ sinh viên về mặt kiến thức, kỹ năng cần có. Tại đây, Viettel Post hỗ trợ người tham gia các quá trình như khảo sát, tìm hiểu thị trường, lên kế hoạch truyền thông, cách để bán hàng hiệu quả.
Sau chương trình, Viettel Post phối hợp với các trường đại học đưa ra giải pháp giúp người chơi lựa chọn môi trường thử thách, Viettel Post cũng đã nhận thực tập hơn 50 sinh viên sau sự kiện này.
Tại phạm vi khác trên toàn quốc, Viettel Post ủng hộ tinh thần khởi nghiệp bằng chương trình miễn phí thuê kho cho các doanh nghiệp start-up. Thấu hiểu những khó khăn của một tổ chức khi mới bắt đầu xây dựng, Viettel Post chia sẻ với chủ doanh nghiệp khúc mắc về một không gian rộng đảm bảo an toàn hàng hóa. Từ năm 2016 tới nay, Viettel Post là doanh nghiệp duy nhất trong lĩnh vực chuyển phát miễn phí thuê kho hàng hóa, miễn phí sử dụng công cụ quản lý bán hàng và ban hành nhiều chính sách như giảm cước phí đối với doanh nghiệp khởi nghiệp. Khách hàng có nhu cầu sau khi liên hệ hợp tác với Viettel Post được miễn phí thuê kho, miễn phí truyền thông tới tệp khách hàng của Bưu chính Viettel. Ở vai trò chủ động,
Viettel Post còn liên hệ với các phòng đăng ký kinh doanh, sở kế hoạch và đầu tư các tỉnh thành phố để truyền thông chương trình tới các doanh nghiệp trên địa bàn.
Theo thống kê, đến nay, Viettel Post đã thực hiện hỗ trợ 6.724 doanh nghiệp start-up (có thời gian hoạt động dưới một năm).
* Viettel Post là cánh tay hỗ trợ người dân Việt
Một trong ba lĩnh vực kinh doanh của Viettel Post là sàn thương mại điện tử.
Tháng 9/2016, Viettel Post ra mắt trang thương mại điện tử www.sandacsan.com.vn.
Đây là mô hình đại siêu thị đặc sản “all-in-one”. Website này cung cấp nhiều loại đặc sản của từng vùng miền trên cả nước, gồm các mặt hàng thực phẩm, thủ công mỹ nghệ, biệt dược, thảo dược. Đối với phân khúc bán hàng thực phẩm và nông sản sạch, trước Viettel đã có nhiều doanh nghiệp đầu tư. Tháng 8/2015, Thế giới Di động triển khai kinh doanh thử nghiệm chuỗi bán lẻ mới trong lĩnh vực thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng nhanh. Vingroup cũng xây dựng chuỗi cửa hàng tiện lợi Vinmart và Vinmart+, chuyên cung ứng các mặt hàng tạp hóa, thực phẩm và nông sản tươi. Lý giải có sự ra đời của sàn thương mại điện tử này, Viettel Post khẳng định việc nắm bắt được xu thế và tận dụng thế mạnh về mạng lưới vận chuyển cùng hệ thống bưu cục, nhân sự phủ sóng rộng khắp.
Điều khác biệt ở đây là cách Viettel Post vận hành sàn thương mại điện tử như một công cụ hỗ trợ người dân. Ước tính, ở Viettel Post có khoảng hơn 15.000 nhân viên giao hàng. Hiện nay, chức danh này đang được gọi là người bán hàng và trong mọi hoạt động, Viettel Post đều định hướng nhân viên giao hàng phải trở thành nhân viên bán hàng, tức là, không chỉ làm chuyển phát, người Viettel Post còn là cánh tay nối dài giúp chăm sóc khách hàng của khách hàng. Trên 63 tỉnh thành phố, các nhân viên của Viettel Post đều chủ động tìm kiếm các nguồn hàng đảm bảo nguồn gốc, giá cả cạnh tranh. Sàn đặc sản của Viettel Post vận hành là nơi gặp gỡ giữa người mua và người bán để hai bên cùng có lợi: người bán tiếp cận được khách hàng, bán với giá tốt nhất và người mua được sở hữu sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý.