CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI IVB HN
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH HÀ NỘI
Phát triển dịch vụ TTQT là một yêu cầu bức thiết trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập hiện nay, đặc biệt là đối với IVB HN. Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTQT hiện nay của IVB HN, chuyên đề xin đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTQT của IVB HN tới năm 2015.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực
Xuất phát từ nguyên nhân đó là nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ TTQT còn yếu về kinh nghiệm nên có một số thao tác nghiệp vụ còn gặp sai sót khiên cho dịch vụ TTQT có chất lượng chưa cao và thiếu về trình độ nên chưa thực hiện được các dịch vụ TTQT mới. Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của các dịch vụ TTQT.
Nguồn nhân lực có chất lượng cao thì mới có thể đem đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt. Trong tình hình các ngân hàng cạnh tranh với nhau bằng chất lượng dịch vụ như thời điểm này và trong tương lai thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc làm cần thiết và cấp bách.
Tham gia thực hiện giải pháp này sẽ gồm có đội ngũ cán bộ phòng TTQT kết hợp với phòng Hành chinh Nhân sự. Bộ phận nhân sự sẽ có nhiệm vụ tổng hợp các thông tin về trình độ, kinh nghiệm của các cán bộ phòng TTQT, đề xuất các phương án nâng cao chất lượng nhân lực. Phòng TTQT có nhiệm vụ đưa ra những yêu cầu công việc cần thiết với những định hướng phát triển mà cấp trên đưa ra cho phòng mình.
Nội dung cụ thể của giải pháp nâng cao nguồn nhân lực gồm:
- Tổ chức các khóa học ngắn hạn về TTQT với nội dung về các phương thức TTQT mới, các dịch vụ TTQT mới, luật pháp, thông lệ quốc tế, ngoại ngữ chuyên ngành TTQT,… do IVB HN tổ chức và mới các cán bộ TTQT có kinh nghiệm lâu năm của hội sở hay các giảng viên có uy tín đến bồi dưỡng cho các cán bộ phòng TTQT. Bên cạnh đó, cử người tham dự các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về TTQT để tiếp cận các kiến thức hiện đại. Thời gian thực hiện các khóa học ngắn hạn này dự kiến là 2 tháng một lần.
- Cử các cán bộ tiềm năng đi công tác, học tập tại các ngân hàng có dịch vụ TTQT phát triển để học hỏi kinh nghiệm. Một chuyến đi công tác học tập của cán bộ có thể kéo dài từ 3 đến 6 tháng.
- Bồi dưỡng cho các cán bộ về các kỹ năng phục vụ khách hàng, phẩm chất cần có của một nhân viên TTQT như cẩn thận, tỉ mỉ,…
- Đối với công tác đào tạo tuyển chọn cán bộ, IVB HN cần có chương trình tuyển dụng cán bộ hợp lý nhằm thu hút cán bộ có năng lực, có chuyên môn và nhiệt tình , tâm huyết với công việc.
- Xây dựng những chính sách ưu đãi, khuyến khích cán bộ nhân viên bằng một chế độ tiền lương thích hợp và chế độ đãi ngộ học tập nhất định để cán bộ phấn đấu hơn nữa, tâm huyết với ngành nghề hơn nữa, tránh tình trạng để mất các cán bộ có năng lực và chuyên môn cao, đồng thời có thể thu hút được nhân tài có kinh nghiệm TTQT đến và làm việc tại IVB HN.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Việc thực hiện giải pháp này cần liên tục trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015, trong phạm vi tại phòng TTQT của IVB HN.
Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp là tạo ra được một đội ngũ cán bộ TTQT có chất lượng cao cả về nghiệp vụ chuyên môn lần các kỹ năng chăm sóc khách hàng và phẩm chất nghề nghiệp. Điều đó là cơ sở vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT trong giai đoạn 2012-2015.
3.2.2. Tăng cường hợp tác với các chi nhánh cùng hệ thống và các ngân hàng khác
Xuất phát từ nguyên nhân việc hợp tác giữa IVB HN với các chi nhánh cùng hệ thống trên cùng địa bàn là chưa cao, kết nối với các chi nhánh của các ngân hàng khác cũng chưa cao gây ra việc cạnh tranh gay gắt và lôi kéo khách hàng lẫn nhau. Không chỉ vậy, việc hội nhập kinh tế quốc tế kéo theo sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài với dịch vụ TTQT chất lượng cao đòi hòi các ngân hàng cần liên minh hợp tác với nhau để tạo sức mạnh cạnh tranh lại những ngân hàng nước ngoài cũng như cùng phát triển trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn.
Người thực hiện giải pháp này sẽ là các cán bộ quản lý từ cấp trưởng phòng trở lên. Các cán bộ quản lý này sẽ đại diện cho IVB HN thiết lập các mối quan hệ với phòng ban cùng cấp với mình ở các chi nhánh cùng hệ thống cũng như các chi nhánh của các ngân hàng khác hệ thống
Nội dung giải pháp:
- Thường xuyên có sự trao đổi thông tin về những biến động của thị trường trong và ngoài nước, cập nhật những chính sách mới.
- Tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu chi nhánh, ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ, cũng có thể là các buổi hội thảo chuyên đề về các vấn đề trong TTQT.
- Có sự hỗ trợ về đào tạo nhân viên, có những hoạt động chung như cho vay đồng tài trợ giữa các ngân hàng…
Việc thực hiện các giải pháp này cần tiến hành trong giai đoạn 2012- 2015, với phạm vi là IVB HN cùng với các chi nhánh cùng hệ thống và khác hệ thống trong địa bàn.
Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp là giúp cho IVB HN có được mối quan hệ tốt với các chi nhánh cùng hệ thống và các chi nhánh của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. IVB HN cũng như các chi nhánh khác có cơ hội để học hỏi lẫn nhau về kinh nghiệm làm việc cũng như trình độ quản lý, học hỏi được trình độ ứng dụng công nghệ, và không lôi kéo hay giành giật khách hàng của
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
nhau. Việc liên kết cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng mở tài khoản tại ngân hàng kia và ngược lại, tạo thuận lợi cho việc thanh toán.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Xuất phát từ nguyên nhân công tác Marketing chưa được quan tâm chú trọng và chưa phát huy hết được hiệu quả khiến cho trong năm 2011 khách hàng cho dịch vụ TTQT giảm sút gây giảm một loạt doanh số thanh toán, doanh thu phí dịch vụ cũng như thị phần TTQT của IVB HN. Không chỉ có vậy, công tác Marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đóng vài trò rất quan trong việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng. Trong những năm qua, hoạt động marketing của dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn chưa được quan tâm đúng mức do trong bộ máy tổ chức của ngân hàng không hề có phòng Marketing. Do vậy để đạt được mục tiêu đề ra cho tới năm 2015, IVB HN cần thực hiện giải pháp này bằng những công việc dưới đây.
Nội dung giải pháp:
- Thiết lập phòng ban Marketing chuyên phụ trách các công việc về quảng bá hình ảnh IVB HN đến với các khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của IVB HN đến với các khách hàng qua các phương tiện truyền thông.
- Với việc phát triển dịch vụ TTQT, phòng Marketing cần quảng bá rộng rãi hơn nữa các giải thưởng mà IVB đã đạt được nhằm tăng uy tín và danh tiếng của ngân hàng; giới thiệu đến với công chúng những ưu điểm đặc biệt của ngân hàng trong dịch vụ TTQT.
- Tổ chức các sự kiện, tham gia các triển lãm, hội chợ, tham gia tài trợ cho các chương trình văn hóa- xã hội…
- Nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, hỗ trợ cho ban giám đốc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ TTQT.
Việc thực hiện giải pháp này cần hoàn thành trong giai đoạn 2012-2015 trong phạm vi phòng Marketing.
Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp đó là: Phát triển về chiều rộng của dịch vụ TTQT, đưa thông tin sản phẩm dịch vụ TTQT đến với khách hàng đồng thời nâng cao hình ảnh, thương hiệu và uy tín của dịch vụ TTQT nói riêng và IVB HN nói riêng với công chúng.
3.2.4. Xây dựng hệ thống phòng giao dịch
Xuất phát từ nguyên nhân đó là hệ thống phòng giao dịch của IVB HN chưa nhiều tạo sự không thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch khi chỉ có thể đến giao dịch tại trụ sở của chi nhánh. Thêm vào đó, để các dịch vụ TTQT được khách hàng biết đến và sử dùng thì hệ thống các phòng giao dịch là hết sức cần thiết. Nhất là trong việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ TTQT. Một hệ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
thông phòng giao dịch rộng giúp tạo một mạng lưới dịch vụ TTQT bao phủ trên địa bàn hỗ trợ cho khách hàng dù họ ở bất cứ nơi đâu một cách tiện lợi nhất.
Việc xây dựng hệ thống phòng giao dịch không chỉ hỗ trợ cho riêng dịch vụ TTQT mà còn đưa tất cả sản phẩm dịch vụ của IVB HN đến gần khách hàng hơn.
Việc xây dựng hệ thống phòng giao dịch cần phải có sự tham gia của các cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng Indovina và giám đốc chi nhánh Hà Nội.
Nội dung giải pháp:
- Xác định số lượng phòng giao dịch cần có và địa điểm dự kiến đặt phòng giao dịch. Địa điểm dó phải đáp ứng các yêu cầu về giao thông, khoảng các giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, đặc điểm dân cư khu vực đó.
- Dự kiến tài chính và chuẩn bị nguồn lực về tài chính cho việc xây dựng hệ thống phòng giao dịch.
- Tiến hành xây dựng các phòng giao dịch và lắp đặt cơ sở vật chất đầy đủ. Thực hiện việc chuẩn bị về mặt nhân sự điều hành và vận hành phòng giao dịch khi được đưa vào sử dụng
- Tiến hàng khai trương, giới thiệu để các khách hàng biết đến địa điểm phòng giao dịch mới của IVB HN.
Việc xây dựng hệ thống phòng giao dịch IVB HN cần được thực hiện trong giai đoạn 2012-2015 trong phạm vi là tại địa bàn hoạt động của IVB HN.
Kết quả dự kiến khi thực hiện giải pháp: Đến năm 2015, ít nhất 3 phòng giao dịch mới trực thuộc IVB HN được khai trương và đi vào hoạt động tại những địa điểm thuận lợi giao thông, ở nhưng nơi đông dân cư. Tại chính các phòng giao dịch cũng có sự giới thiệu, tìm kiếm khách hàng mới cho dịch vụ TTQT.
3.2.5. Tiếp tục đầu tư nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất
Xuất phát từ nguyên nhân trang thiết bị của IVB HN còn chưa tốt, đồng thời năng lực công nghệ của IVB còn kém so với các ngân hàng nước ngoài.
Việc cơ sở vật chất của IVB HN còn chưa tốt như hệ thống máy tính và các thiết bị văn phòng như máy in, máy fax… khiến cho thao tác thực hiện các giao dịch TTQT của IVB HN trở nên mất nhiều thời gian. Do đặc thù của các hoạt động ngân hàng là luôn đòi hỏi sự bảo mật cao về dữ liệu nên việc đầu tư nâng cao năng lực công nghệ là một việc làm không thể không quan tâm nếu muốn phát triển ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ TTQT nói riêng.
Việc thực hiện giải pháp này là thuộc về phòng Công nghệ Thông Tin Nội dung giải pháp:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Trích lợi nhuận để tái đầu tư mua sắm trang thiết bị văn phòng, có kèm phần mềm Window 7 có bản quyền, máy tính được trang bị với cấu hình cao có thể mở được nhiều cửa sổ cùng lúc mà không treo máy. Các thiết bị văn phòng như chuột máy tính, máy in, máy fax, điện thoại liên lạc… nếu có vấn đề đều được thay mới.
- Mở các buổi hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị văn phòng cũng như sử dụng phầm mềm cho cán bộ của tất cả các phòng ban của IVB HN. Buổi học này giúp bồi dưỡng về kiến thức công nghệ cho các nhân viên để có thể sử dụng cũng như bảo quản và giữ gìn các trang thiết bị.
- Tìm hiểu và cập nhật thông tin về các phầm mềm ưu việt mà ngân hàng nước ngoài đang sử dụng. Đánh giá phần mềm nếu thấy thực sự quan trọng và cần thiết thì trích quỹ để đầu tư mua sắm.
Về việc mua sắm trang thiết bị sẽ được giải quyết ngay trong năm 2012, việc nghiên cứu, tìm hiều về các phần mềm ngân hàng ưu việt sẽ được thực hiện từu năm 2012 đến năm 2015. Phạm vi thực hiện là toàn IVB HN.
Kết quả dự kiến thu được khi thực hiện giải pháp: IVB HN nói chung và phòng TTQT nói riêng được cung cấp đầy đủ các trang thiết bị nhằm hỗ trợ tối đa cho việc thực hiện các giao dịch TTQT, giúp nâng cao chất lượng của các dịch vụ TTQT cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên. Thêm vào đó, việc đầu tư cho công nghệ hiện đại sẽ giúp IVB HN tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ TTQT so với các ngân hàng khác.
3.2.6. Tổ chức tuyên truyền thông tin trong chi nhánh
Xuất phát từ nguyên nhân: IVB chưa chú trọng đến việc tổ chức tuyên truyền những định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của chi nhánh đến với nhân viên. Việc làm cho nhân viên thấu hiếu tổ chức là một công việc rất quan trọng giúp tạo ra được sự thống nhất trong hoạt động, tạo sức mạnh đoàn kết giữa lãnh đạo với nhân viên, tất cả cùng hướng tới một mục tiêu chung và từ đó phát huy được tối đa năng lực bên trong của ngân hàng.
Việc thực hiện giải pháp này thuộc về các cấp lãnh đạo của IVB HN từ trưởng phòng trở lên.
Nội dung giải pháp:
- Khi đưa ra một chiến lược phát triển TTQT, giám đốc chi nhánh cùng trưởng phòng TTQT tổ chức nhưng buổi họp với nhân viên phòng mình và các phòng có liên quan, tuyên truyền cho nhân viên để họ hiểu được mục tiêu chiến lược, thống nhất phương án hành động và hơn tất cả là truyền sự nhiệt huyết, mong muốn cống hiến vào việc thực hiện chiến lược này với tổ chức.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Trong nội bộ phòng thường xuyên có những buổi nói chuyện về việc phát triển để củng cố lại mục tiêu, tăng cường nhiệt tình và nỗ lực ở các nhân viên.
- Tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy tối đa năng lực trong việc phát triển dịch vụ TTQT cả ở chiều sâu lẫn bề rộng mỗi khi có thể.
Giải pháp này được thực hiện bắt đầu từ năm 2012, khi bắt đầu giai đoạn thực hiện phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế mới và được duy trì cho đến năm 2015. Phạm vi của giải pháp này là nội bộ IVB HN.
Kết quả dự kiến khi thực hiện dự án: Các nhân viên của phòng TTQT cũng như các phòng ban liên quan của IVB HN đều hiểu về chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của IVB HN. Các nhân viên cũng hiểu họ đóng vai trò gì và họ cần làm gì trong chiến lược phát triển đó. Từ đó, các nhân viên phòng TTQT có động lực làm việc, để phát huy hết năng lực, đồng thời tạo ra một sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng từ giám đốc đến phòng TTQT và các phòng ban liên quan.
Ngân hàng sẽ tạo được nguồn sức mạnh tổng hợp từ sự đoàn kết.