Thực tiễn giao kết hợp đồng dịch vụ pháp lý tại cô- 123docz.net

3.2. THỰC TIỄN GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ TẠI CÔNG TY LUẬT THIÊN ĐỨC

3.2.1 Thực tiễn giao kết hợp đồng dịch vụ pháp lý tại công ty Luật Thiên Đức

19 Xem hồ sơ dịch vụ tư vấn trong lĩnh vực tranh tụng dân sự của công ty TNHH Luật Thiên Đức.

20 Xem hồ sơ dịch vụ tư vấn trong lĩnh vực tranh tụng hình sự của công ty TNHH Luật Thiên Đức.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Thông thường hợp đồng DVPL được ký kết theo các bước sau:

Bước 1:Tiếp cận và tư vấn khách hàng

Điều quan trọng đầu tiên là việc tiếp cận khách hàng. Hiện nay, nhu cầu DVPL xuất hiện ngày một nhiều và dần trở nên phổ biến vì nhu cầu con người ngày càng tăng.Có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau mà công ty sẽ tiếp cận.

+ Đối với đối tượng là khách hàng quen thuộc của công ty đã từng nhận tư vấn của công ty, hoặc khách đã biết và có tìm hiểu về công ty thì làm việc sẽ thuận tiện hơn và việc ký kết sẽ dễ dàng và nhanh chóng. Khách hàng có thể liên hệ qua số điện thoại trực tiếp tại công ty hoặc gửi mail liên hoặc đặt lịch hẹn gặp trực tiếp tại văn phòng sẽ có nhân viên tiếp và tư vấn tại chỗ cho khách hàng.

+ Đối với đối tượng là khách hàng không biết và chưa nghe đến công ty, lượng kahchs hàng này khá lớn. Vì vậy, để có thể thu hút cũng như khiến khách hàng có thể biết đến công ty và tin tưởng các dịch vụ pháp lý của công ty. Coogn ty sử dụng các kênh quảng cáo qua các kênh truyền thông như đài phát thanh, trên mạng xã hội, qua quảng cáo tờ rơi, trên tạp chí, báo,…

Từ khi bắt đầu buổi tiếp khách hàng cho đến lúc kí được hợp đồng dịch vụ pháp lý là một chặng đường dài đòi hỏi sự cố gắng của cả luật sư và khách hàng.

Mỗi luật sư có phương pháp tiếp cận khách hàng với những kĩ năng riêng. Tuy nhiên, vẫn có những vấn đề chung mà bất kì luật sư nào làm công việc tư vấn cũng phải trải qua.

Tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu những mong muốn và nhu cầu cần tư vấn trong lĩnh vực nào.

Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin và các văn phòng, công ty luật cũng ra sức quảng bá cho mình, phổ biến các thông tin như website, email, điện thoại…thì việc khách hàng tìm hiểu về luật sư qua các thông tin này cũng là điều đương nhiên. Rất nhiều khách hàng trước khi gặp gỡ luật sư đã có hẹn trước nhờ những phương tiện trên hoặc qua giới thiệu của người quen, của khách hàng cũ của luật sư. Vì không gặp trực tiếp để nhìn thấy sắc diện và những phản ứng của khách hàng do đó luật sư của công ty phải thật sự linh hoạt khi nhìn thái độ của khách thông qua nét mặt giọng nói của khách qua liên lạc từ trước để có thể dễ thương thảo.Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm lí của khách hàng luật sư sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp, luật sư của công ty đã tạo cho họ cảm giác yên tâm về con người và năng lực của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu một DVPL. Đối với trường hợp này, luật sư sẽ nói chuyện với khách hàng về knh nghiệm của mình tư

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

cách hành nghê luật cũng và gia đình mối quan hệ của khách với người than…

tạo cảm giác tin tưởng và gần gũi giữa hai bên với nhau. Bên cạnh đó, khách hàng có thể nói khái quát về vấn đề cần tư vấn của mình.Tùy đối tượng khách hàng là ai, chuyên viên hay luật sư sẽ đưa ra cách xử lý phù hợp khiến khách hàng có niềm tin và sự tôn trọng cũng như tin tưởng dịch vụ cũng như công ty qua đó sẽ tiến hành những buổi gặp tiếp theo nếu có thể.

Tiếp xúc gián tiếp với KH

Nếu KH tiếp xúc với LS qua điện thoại

Điều này khá phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hiệu quả. Qua những phương tiện thông đại chúng qua người thân, bạn bè, gia đình khách hàng có thể có được số điện thoại của công ty.vì vậy, họ có thể gọi điện đến xin tư vấn trước hết là tìm hiểu qua về công ty cũng như chất lượng dịch vụ mang tính chất thăm dò tìm hiểu là chủ yếu. Khi tiếp xúc và trả lời những cuộc gọi đến như vậy luật sư cũng như chuyên viên pháp lý của công ty phải kịp thời nắm bắt được những lo lắng và khso khắn của khách hàng khi muốn tìm hiểu và bất cập đối với lĩnh vực pháp luật nào cần tư vấn. Phía công ty cần nhẹ nhàng giáo tiếp không hồ hởi vồ vập khách hàng để thể hiện được sự nhã nhặn và không thiếu sự nhiệt tình chuyên nghiệp cân có. Đầu tiên, luật sư đã giới thiệu tên mình, tên công ty của mình dù khách hàng đã biết họ gọi đến đâu và có khi còn yêu cầu gặp trực tiếp ai. Luật sư cũng phải hỏi được những thông tin về người đang nói chuyện với mình, xem họ có phải là người có nhu cầu cần tư vấn và người liên quan công việc yêu cầu hay không. Có những trường hợp, người đang nói chuyện với luật sư không phải là người yêu cầu và cũng không có liên quan gì đến công việc. Ví dụ, một yêu cầu tư vấn về hợp đồng lao động, nhưng người gọi điện đến cho luật sư không phải là người lao động, mà là vợ của người đó hoặc một người bạn nào đó của người vợ để hỏi hộ thông tin. Do vậy luật sư phải hỏi rất rõ về tư cách người đang nói chuyện với mình, thông tin tóm tắt nội dung công việc và người yêu cầu mình. Từ đó, luật sư ước lượng thời gian tìm hiểu những VBQPPL điều chỉnh để đưa ra một cuộc hẹn với người yêu cầu, cũng như số điện thoại và các phương thức liên lạc với họ. Những thông tin luật sư tìm hiểu được sẽ giúp luật sư chuẩn bị tốt cho cuộc gặp trực tiếp với khách hàng

Khách hàng nói chuyện với LS của công ty thông qua địa chỉ email

Email hiện tại là một trong những hình thức làm việc tra oddooir khá hiệu quả và phổ biến trên toan thế giưới. Mặc dù nó không tiện bằng việc gặp trực tiếp hay thông qua gọi điên cụ thể tuy nhiên nó lại tích kiệm được tiền và khi trao đổi thông tin được giữ lại toàn bộ trên mail và không bị mất đi thể hiện

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

được tính chính xác để làm tiền đề cho các cuộc thỏa thuận nói chuyện kế tiếp. Do vậy đây là phương thức trao đổi ưu việt với những vụ việc không yêu cầu quá gấp về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện thường xuyên check mail, cập nhật các thông tin.

Dù khách hàng đã liên hệ với luật sư bằng phương thức nào thì cuộc gặp giữa các bên cũng không phải là lần đầu tiên hai bên làm việc với nhau. Đó chỉ là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên để khách hàng cụ thể hóa yêu cầu của mình, nhận được lời tư vấn từ phía luật sư và luật sư thì chuẩn bị các phương án tư vấn và hai bên kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lý.

Tiếp cận trực tiếp với khách hàng.

Chuẩn bị cho buổi tiếp khách hàng

Với việc đã tiếp xúc qua điện thoại, email, luật sư của công ty đã biết sơ qua về những yêu cầu và mục đích cần tư vấn của khách hàng. Để có buổi tiếp khách hàng theo lịch hẹn đạt hiệu quả cao, luật sư cần phải có những chuẩn bị nhất định. Trước tiên, luật sư phải hệ thống lại nội dung công việc, những yêu cầu của KH thông qua thông tin mà KH cung cấp, từ đó dự kiến những tình huống có thể phát sinh, những phương án để tư vấn cho khách hàng lựa chọn. LS cần chuẩn bị một số câu hỏi dự kiến hỏi khách hàng để làm rõ vụ việc. Thông thường, qua điện thoại hoặc email khách hàng chỉ cung cấp sơ qua các thông tin, nên luật sư phải chuẩn bị các câu hỏi để hướng cuộc nói chuyện vào những vấn đề mà mình muốn khai thác. Luật sư cũng cần tìm những văn bản pháp luật điều chỉnh nội dung vụ việc, chuẩn bị để đưa một danh mục cho khách hàng tìm hiểu, nếu cần thiết có thể cung cấp luôn văn bản cho khách hàng. Tuy đây không phải là nghĩa vụ bắt buộc của luật sư, nhưng cung cấp cho khách hàng văn bản để họ hiểu biết hơn thì sẽ dễ dàng cho luật sư hơn khi tư vấn các vấn đề liên quan.

Ngoài ra, dựa trên những yêu cầu sơ bộ mà khách hàng thông báo, luật sư sẽ chuẩn bị một biểu phí và một bản dự thảo hợp đồng DVPL để khách hàng có thể xem xét kí kết.

Bên cạnh những chuẩn bị về chuyên môn, luật sư cũng cần có những chuẩn bị khách như chuẩn bị về địa điểm giao tiếp, chuẩn bị sổ sách ghi chép, chuẩn bị card để đưa cho khách hàng. Và qua những thông tin cá nhân mà khách hàng cho biết, luật sư có thể tìm một số chủ đề liên quan để tạo không khí giao tiếp cởi mở và thân thiện.

Tiếp khách hàng

Sau rất nhiều chuẩn bị của luật sư, ngày hẹn khách hàng cuối cùng cũng đến. Với những luật sư đã hành nghề lâu năm thì quá trình chuẩn bị không khó

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

khăn vì họ đã hình thành những kĩ năng qua quá trình làm việc. Nhưng với những luật sư vừa hết thời gian tập sự, chưa tự mình giải quyết nhiều công việc thì thời gian chuẩn bị quả là dài. Họ không biết chuẩn bị những gì, đến đâu thì đủ và ngày tiếp khách hàng cũng rất hồi hộp. Để việc giao dịch đạt kết quả tốt, những giao tiếp thông thường của luật sư không thể thiếu, đó là việc chào hỏi giới thiệu, luật sư đưa card cho khách hàng. Chúng ta cần đưa ra cho họ chương trình của buổi giao tiếp, đầu tiên là quy trình và phương thức trao đổi, đồng thời cả thời gian mà chúng ta có thể tiếp khách hàng. Những thống nhất ngay từ đầu này sẽ giúp cho buổi là việc đi đúng hướng, khách hàng sẽ lựa chọn những thông tin cần cung cấp và trao đổi với luật sư của công ty, không quá sa đà vào những nội dung ngoài lề. Khách hàng sẽ trình bày tổng quan nội dung vụ việc mà đã trình bày sơ qua với luật sư qua điện thoại hoặc email. Tùy loại vụ việc cần tư vấn và những thông tin mà khách hàng cung cấp mà chúng ta hỏi thêm những vấn đề gì. Ví dụ, khách hàng muốn chúng ta tư vấn cho một vụ việc về tranh chấp lao động với công ty của họ. Ngoài những thông tin thông thường, chúng ta phải hỏi để xác định xem loại việc đó có thuộc loại bắt buộc phải hòa giải hay không, nếu đã hòa giải thì hai bên có chấp nhận không…Hoặc với một yêu cầu tư vấn vấn đề liên quan đến hành chính, chúng ta cần hỏi các vấn đề liên quan đến việc khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại của cơ quan hành chính.

Nếu khách hàng có liên hệ trước, thường luật sư nắm được các yêu cầu sơ bộ của khách hàg và đưa ra những hướng lựa chọn cho khách hàng để giải quyết vụ việc. Tất nhiên, đó chỉ là những hướng chung để khách hàng lựa chọn để nhờ Luật sư tham vấn, từ đó phía luật sư sẽ đưa cho khách hàng một khung phí DVPL. Trong buổi tiếp xúc trực tiếp, từ các yêu cầu rõ ràng của khách hàng, luật sư sẽ xác định một mức phí dịch vụ chính xác và có thể thảo luận luôn về hợp đồng DVPL. LS phải cho KH rõ về nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư, ghi chép những thông tin quan trọng và đánh dấu những vấn đề chưa rõ. Nếu khách hàng kí HĐDVPL, LS sẽ nói cho KH các bước triển khai tiếp theo để giải quyết công việc của mình. Nếu khách hàng còn băn khoăn, luật sư cần giải đáp những thắc mắc của khách hàng về trách nhiệm của mình và cho khách hàng một khoảng thời gian suy nghĩ lựa chọn phương án giải quyết và xem xét việc kí hợp đồng với công ty.

Dù khách hàng đã kí hay chưa kí hợp đồng, chúng ta đều hẹn buổi làm việc tiếp theo. Tùy theo kết quả của buổi làm việc đầu tiên này, chúng ta sẽ chuẩn bị cho buổi làm việc tiếp theo như thế nào.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Tiếp cận khách hàng không có sự chuẩn bị trước

Đây là vấn đề không dễ dàng nhưng cũng không hiếm trong công việc hàng ngày của công ty nói chung và luật sư nói riêng. Có thể, khách hàng đã liên lạc trước với công ty để hẹn thời gian nhưng lại không thông báo gì về nội dung vụ việc, với những lý do đại loại: Sự việc phức tạp quá, tôi sẽ trình bày trực tiếp khi gặp luật sư. Hoặc có khách hàng được giới thiệu nên cứ đến gặp trực tiếp chúng ta, chẳng thông báo cũng chẳng hẹn trước. chính xác trong những tình huống như vậy LS có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn, tất cả chỉ phụ thuộc vào khả năng và kiến thức có sẵn của mỗi luật sư. Đây là buổi giao tiếp đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn khách hàng quá tỉ mỉ. Hầu hết khách hàng tìm đến với luật sư đều có tâm lí bất an bởi những rắc rối của vụ việc và chưa tin tưởng vào khả năng của luật sư. Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư của công ty đã tạo cho khách hàng ấn tượng về tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiệt, cở mở nhiệt tình và khả năng kiến thức vững vàng. Những tiêu chuẩn đó có thể nhiều, nhưng thực chất không khó khăn để các luật sư tạo ấn tượng với khách hàng vì đây là một phần không thể thiếu của nghề nghiệp luật sư. Chào hỏi, giới thiệu, đưa card và hỏi những thông tin về khách hàng xong, luật sư phải thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến để tiếp khách hàng và nghe khách hàng trình bày sơ bộ về nội dung vụ việc. Do chưa có bất kì thông tin gì nên luật sư không biết vấn đề nào trong những vấn đề khách hàng trình bày là chủ yếu. Đây là lúc LS cần áp dụng những kinh nghiệm của bản than để có thể phán đoán loại việc khách hàng yêu cầu, tư đó đưa ra những câu hỏi dẫn dắt sự trình bày của khách hàng ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm. Đã biết công việc cần làm và nhu cầu của KH, luật sư cần hệ thống hóa lại, đưa ra cho khách hàng một số lựa chọn về cách giải quyết vụ việc với những trường hợp có nhiều phương án giải quyết. Tất nhiên, những phương án đưa ra này chỉ giúp cho khách hàng lựa chọn phương án giải quyết và phạm vi yêu cầu tư vấn. Trên căn cứ đó, luật sư sẽ đưa ra một bản chào dịch vụ để khách hàng xem xét. Luật sư cần ghi chép lại những nội dung quan trọng, đánh dấu các vấn đề cần tìm hiểu làm rõ. LS cần cho KH biết nghĩa vụ bảo mật thông tin đến vụ việc của mình đồng thời xác định các bước làm việc tiếp theo. Việc thống nhất phương thức liên lạc thuận tiện nhất cho cả hai bên là vô cùng quan trọng sau khi đã có một buổi hẹn tiếp theo để hai bên thống nhất mức phí tư vấn, kí hợp đồng dịch vụ và luật sư sẽ có những bước tư vấn tiếp theo.

Những vấn đề cốt yếu cần làm rõ trong buổi tư vấn do các chuyên viên tư vấn pháp lý và các Luật sư của công ty tiến hành bao gồm:

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Dù có chuẩn bị trước hay không thì luật sư vẫn có những nội dung nhất định cho buổi gặp đầu tiên với khách hàng:

Quy trình trao đổi và giới hạn về mặt thời gian: Giúp định hướng buổi làm việc không đi vào các vấn đề ngoài lề và không kéo dài quá lâu.

Nội dung chủ yếu của việc cần làm và yêu cầu của KH: là cơ sở cho luật sư tính phí dịch vụ và dự kiến các bước làm việc tiếp theo.

Cung cấp cho KH nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư: Đây là nghĩa vụ của mỗi văn phòng đối với khách hàng của mình, thể hiện thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

Cung cấp đến KH các VBPL điều chỉnh vụ việc mà khách hàng có thể tham khảo Đưa cho khách hàng biểu phí dịch vụ và có thể là HĐDVPL để KH tham khảo.

Cung cấp cho khách hàng sơ bộ các phương án giải quyết vụ việc để khách hàng xác định phạm vi yêu cầu nếu vụ việc có nhiều phương án giải quyết.

Thống nhất cách thức làm việc và phương thức liên lạc cho các lần tiếp theo và hẹn thời gian làm việc lần sau.

Đảm bảo về địa điểm gặp gỡ, tác phong trang phục của LS. Khách hàng có thể đề nghị nhiều địa điểm gặp gỡ khác nhau, nhưng tốt nhất luật sư nên tiến hành gặp tại văn phòng của mình. Điều này giúp luật sư giới thiệu được cơ sở của mình, thể hiện sự làm việc nghiêm túc, việc trao đổi công việc lại thuận lợi, đảm bảo sự yên tĩnh và bí mật. Ngoài ra, LS có thể đưa ngay cho KH những văn bản liên quan đến vụ việc. Trang phục của luật sư phải trang nhã, gọn gàng, lịch sự, không quá lòe loẹt phô trương hoặc rườm rà. Ngôn ngữ cử chỉ của luật sư phải đúng mực, thể hiện được tính chất nhà nghề, không quá cợt nhả nhưng cũng không được nghiêm túc quá gây căng thẳng không cần thiết cho khách hàng

Không cam kết chắc chắn kết quả cuối cùng của vụ việc để từ đó khách hàng kí hợp đồng dịch vụ với mình.

Tiếp xúc cùng KH và tìm hiểu nhu cầu cần tư vấn được ví như người đang tìm đường để mở ra cánh cửa cho mình. Công ty sẽ mở ra được cánh cửa nào: một hợp đồng DVPL có lợi cho mình và KH, hay một HĐ chỉ đáp ứng được lợi ích của mình, hoặc là chẳng được gì cả… phụ thuộc vào chính những kĩ năng của nhân viên, chuyên viên trong công ty. Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với luật sư gây cho họ ấn tượng không tốt ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Tuy nhiên để có được những kĩ năng tốt nhất trong việc tiếp xúc khách hàng, mất ít thời gian nhất để có thể tìm hiểu yêu cầu tư vấn, kí được hợp đồng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế