CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI Việt Nam (MSB)
2.3. Thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng tại MSB giai đoạn 2018-2020
2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
Khảo sát sự hài lòng của Khách hàng về CLTD về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
Mục đích khảo sát
Tiến hành khảo sát các KH sử dụng sản phẩm tín dụng của MSB nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng.
Thiết kế mẫu khảo sát
Khảo sát KH về chất lượng hoạt động tín dụng của hệ thống NH MSB, thông qua 21 câu hỏi liên quan về các chỉ tiêu về: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu h nh, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với thang đo 5 điểm như sau: Hoàn toàn không đồng ý (1 điểm), Không đồng ý (2 điểm), B nh thường (3 điểm), Đồng ý (4 điểm), Hoàn toàn đồng ý (5 điểm).
Câu hỏi khảo sát khách hàng:
Sự tin cậy
1. Nhân viên ngân hàng truyền tải thông tin, cung cấp hướng dẫn khách hàng về sản phẩm dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể.
2. Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong giao dịch.
3. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu mong đợi của khách hàng.
4. Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên ngân hàng xử lý cung ứng sản phẩm một cách nhanh chóng, gọn gàng, chính xác.
5. Sản phẩm tín dụng khách hàng đang sử dụng đúng như ngân hàng giới thiệu, quảng bá qua kênh thông tin đại chúng.
Tính đáp ứng
6. Nhân viên ngân hàng thực hiện bài bản, cung ứng sản phẩm tín dụng đúng quy trình tới KH.
7. Nhân viên ngân hàng có sự nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giao dịch.
8. Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên ngân hàng giải quyết, phản hồi một cách rõ ràng, hợp lý.
9. Các giao dịch được thực hiện nhanh gọn chính xác, đảm bảo khách hàng không phải chờ quá lâu.
Phương tiện hữu hình
10. Trong ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, văn minh được bài trí sắp xếp hợp lý, tiện lợi. Thiết kế bên ngoài ngân hàng nổi bật, dễ nhận biết.
11. Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch , máy ATM thuận lợi, 12. Vị trí ngân hàng dễ tìm
13. Các giấy tờ của NH được trình bày gọn gàng, dễ hiểu 14. Trang phục của nhân viên ngân hàng đồng bộ, lịch sự.
Năng lực phục vụ
15. Nhân viên ngân hàng cung ứng sản phẩm tín dụng tới khách hàng một cách chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình
16. Nhân viên ngân hàng tự tin, nhã nhặn, kỹ năng nghiệp vụ nhanh gọn khi phục vụ.
17. Nhân viên ngân hàng tạo thiện cảm và ghi dấu ấn tốt trong công tác phục vụ KH.
Sự đồng cảm
18. Khách hàng hài lòng với các chính sách ưu đãi, khuyến mãi và tri ân của ngân hàng.
19. Khách hàng có được sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên ngân hàng khi có nhu cầu và mong muốn cá nhân.
20. Nhân viên ngân hàng thường xuyên chủ động liên lạc, hỏi thăm, trao đổi thông tin với khách hàng.
21. Khách hàng có sự tin tưởng và thiện cảm muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Hình thức và thời gian tiến hành
Bảng hỏi được gửi đến KH qua hình thức: qua email tới các KH đã sử dụng sản phẩm tín dụng của MSB và gửi đường link phiếu khảo sát tới các khách hàng thông qua các hội nhóm trên mạng xã hội .Thực tế, trong thời gian khảo sát 1 tháng từ 4/4/2021 đến 3/5/2021, kết quả thu về là 200 câu trả lời từ nhiều tỉnh thành trên toàn quốc.
a. Sự tin cậy
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của KH về độ tin cậy tại MSB
(Nguồn:Từ phiếu khảo sát đánh giá CLTD MSB) Tổng điểm lần lượt là 570, 628, 664, 572, 608.
Từ biểu đồ 2.5, ta thấy được ở chỉ tiêu số 1 là "Nhân viên ngân hàng truyền tải thông tin, cung cấp hướng dẫn khách hàng về sản phẩm dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể" có nhiều người đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý nhiều nhất và đây cũng là chỉ tiêu có tổng điểm quy đổi thấp nhất là 570 điểm. Khách hàng chưa thực sự hài lòng với những hướng dẫn mà mình nhận được từ phía CBNV của MSB.
Khách hàng đánh giá cao chỉ tiêu số 3 "Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu mong đợi của khách hàng" với số điểm là 664 điểm.
b. Tính đáp ứng
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của KH về tính đáp ứng tại MSB
(Nguồn:Từ phiếu khảo sát đánh giá CLTD MSB) Tổng điểm lần lượt là 618, 596, 590, 620.
Khách hàng đánh giá tiêu chí số 8 là "Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên ngân hàng giải quyết, phản hồi một cách rõ ràng, hợp lý" với mức điểm thấp nhất là 590 điểm và số người đánh giá ở mức độ hoàn toàn không đồng ý nhiều nhất với 22 người. Theo phản ánh của KH sử dụng hệ thống Bank online của MSB thường xuyên xuất hiện tình trạng bị lỗi không thể thực hiện các dịch vụ được trên ứng dụng Banking online, website của NH vào thời điểm chiều tối. Người sử dụng cũng cho biết trong ngày họ đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng vào rất nhiều lần nhưng vẫn xảy ra tình trạng bị lỗi. Thậm chí, khi các KH liên hệ đến số tổng đài MSB để phản ánh tình trạng này nhưng phải đợi khá lâu mới nhận được sự phản hồi của NH . Điều này cho thấy sự chậm trễ trong việc giải quyết các phản ánh từ phía KH. Ngân hàng cần cải thiện tình trạng này để cải thiện chất lượng phục vụ KH. Ưu điểm được KH đánh giá cao chính là "Các giao dịch được thực hiện nhanh gọn chính xác, đảm bảo khách hàng không phải chờ quá lâu".
c. Phương tiện hữu hình
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ kết quả đánh giá của KH về phương tiện hữu hình tại MSB
(Nguồn:Từ phiếu khảo sát đánh giá CLTD MSB) Tổng điểm lần lượt là 490, 577, 604, 556, 556
Qua biểu đồ 2.7 ta thấy, chỉ tiêu 10 là " Trong ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, văn minh được bài trí sắp xếp hợp lý, tiện lợi. Thiết kế bên ngoài ngân hàng nổi bật, dễ nhận biết" bị nhiều khách hàng đánh giá không đồng ý nhất với 42 người và điểm số quy đổi cũng thấp nhất với 490 điểm. Ngoài ra theo nhận xét của khách hàng trên toàn quốc thì các chi nhánh/PGD của ngân hàng tại nhiều tỉnh thành còn hạn chế, có 21/51 tỉnh, thành phố chỉ có 1 điểm giao dịch của ngân hàng.
d. Năng lực phục vụ
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ kết quả đánh giá của KH về năng lực phục vụ tại MSB
(Nguồn:Từ phiếu khảo sát đánh giá CLTD MSB) Tổng điểm lần lượt là 579, 603, 584
Tiêu chí 15 là " Nhân viên ngân hàng cung ứng sản phẩm tín dụng tới khách hàng một cách chuyên nghiệp, chu đáo, tận t nh" không được đánh giá cao khi chỉ có 579 điểm quy đổi và cũng có đánh giá hoàn toàn không đồng ý cao nhất với 37 người. Một số khách hàng nhận xét tại một số phòng giao dịch, một số CBNV còn chưa thực sự tập trung và làm việc riêng.
e. Sự đồng cảm:
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ kết quả đánh giá của KH về sự đồng cảm tại MSB
(Nguồn:Từ phiếu khảo sát đánh giá CLTD MSB) Tổng điểm lần lượt là 554, 625, 592, 598.
Tiêu chí số 18 "Khách hàng hài lòng với các chính sách ưu đãi, khuyến mãi và tri ân của ngân hàn" có tổng điểm quy đổi thấp nhất với 554 điểm và sô người đánh giá hoàn toàn không đồng ý cao nhất với 32 người.Các chính sách ưu đãi, khuyến mãi và tri ân của ngân hàng còn hạn chế. Những chương tr nh tri ân, quà tặng từ ngân hàng sẽ tạo thiện cảm và tâm lý quan tâm của ngân hàng với khách hàng, nên ngân hàng cần mở rộng cũng như xây dựng nhiều hơn nữa các chương tr nh để thu hút được ngày càng nhiều KH hơn đến trải nghiệm tại NH. Ngoài ra KH đánh giá ngân hàng không cao về chỉ tiêu số 20 "Nhân viên ngân hàng thường xuyên chủ động liên lạc, hỏi thăm, trao đổi thông tin với khách hàng". MSB cần có những tin nhắn hỏi thăm tới KH nhiều hơn , đồng thời cũng cần nhắc nhở, cảnh báo KH về những chiêu thức lừa đảo qua tin nhắn hoặc tuyên truyền trực tiếp. Ngoài ra , NH cũng cần tạo thiện cảm hơn với những KH để khiến họ gắn bó lâu dài với ngân hàng.