CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
2.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
Để làm rõ các chỉ tiêu định tính, bài nghiên cứu đã thực hiện cuộc khảo sát khách hàng của MSB bằng bảng hỏi. Bảng hỏi gồm có hai phần:
Phần I: Thông tin chung về khách hàng (gồm 4 câu hỏi)
Phần II: Thông tin khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (gồm 14 câu hỏi) 3 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng
2 câu hỏi về sự tín nhiệm của khách hàng
3 câu hỏi về khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng 3 câu hỏi về tính tuân thủ quy trình và quy định của hệ thống ngân hàng 3 câu hỏi về hỗ trợ phát triển các nghiệp vụ khác của ngân hàng
Phần III: Ý kiến đóng góp của khách hàng
Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (phụ lục 01) Thời gian khảo sát: Từ 01/3/2021 đến hết 31/03/2021
Quy mô khảo sát: tại Dữ liệu được chọn mẫu tại 2 đơn vị đại diện 2 miền là MSB TP. Hồ Chí Minh và MSB Sở Giao Dịch, đây là hai Trung tâm khách hàng lớn nhất cả nước với só lượng khách hàng lớn sử dụng thanh toán quốc tế nhiều nhất và doanh số thanh toán quốc tế lớn nhất. Phương thức khảo sát là phát bảng hỏi bằng giấy điền tay. 100 bảng hỏi được phát ra với sự hỗ trợ từ các chuyên viên quan hệ khách hàng và hỗ trợ tín dụng của chi nhánh, dữ liệu thu về được 82 bảng hỏi đạt yêu cầu và toàn bộ đều là khách hàng doanh nghiệp.
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng…
1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình…
3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng Kết quả khảo sát:
Câu Câu hỏi
Điểm đánh giá trung
bình
Ý nghĩa
5
MSB cung có thường xuyên tìm hiểu nhu cầu để cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất cho khách hàng
4.0 Hài lòng
6 MSB có đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ về dịch vụ
thanh toán quốc tế cho quý khách 3.0 Bình thường
7 MSB có đáp ứng kịp thời, tư vấn và đưa ra giải
pháp thanh toán quốc tế cho quý khách 3.7 Hài lòng 8 MSB xử lý hồ sơ cho quý khách một cách chuyên
nghiệp và nhanh chóng 2.9 Bình thường
9 Cán bộ của MSB am hiểu nghiệp vụ, có thái độ ân
cần và chu đáo 3.1 Bình thường
10 Quy trình và hồ sơ yêu cầu cho các sản phẩm thanh
toán quốc tế của MSB đơn giản và chặt chẽ 3.7 Hài lòng
11
Quy trình và sản phẩm thanh toán của MSB tuân thủ các quy định quốc tế, pháp luật Việt Nam và quy định của Ngân hàng nhà nước
4.7 Rất hài lòng
12 MSB có các sản phẩm tín dụng bổ trợ, hỗ trợ các
giao dịch thanh toán quốc tế 4.3 Rất hài lòng
13 Thời gian xử lý giao dịch thanh toán quốc tế tại
MSB nhanh gọn 2.8 Bình thường
14 Hệ thống vận hành thanh toán quốc tế tại MSB
hiện đại và tiện ích 2.2 Không hài
lòng 15 Mạng lưới ngân hàng đại lý của MSB rộng lớn đáp
ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng 3.5 Hài lòng
16 Quý khách hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế
của MSB 3.2 Bình thường
17 MSB là lựa chọn hàng đầu trong thanh toán quốc tế
của quý khách 3.7 Hài lòng
18 MSB sẽ là đối tác lâu dài gắn bó của quý khách
trong các giao dịch thanh toán quốc tế 4.1 Hài lòng a. Mức độ hài lòng của khách hàng
Dựa theo kết quả khảo sát, có hai điểm khiến khách hàng rất hài lòng chính là sự tuân thủ của MSB trong xây dựng quy trình, sản phẩm thanh toán quốc tế và các sản phẩm bổ trợ thanh toán quốc tế của MSB.
Ở mức độ hài lòng, khách hàng của MSB đề cao sự tư vấn, hỗ trợ kịp thời và nhiệt tình đến từ cán bộ ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ tư vấn sản phẩm phù hợp.
Khách hàng đề cao quy trình và hồ sơ yêu cầu cho các sản phẩm của MSB ngày càng tinh gọn và đơn giản, MSB có mối quan hệ đại lý rộng lớn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, một số quốc gia, vùng kinh tế mà quan hệ đại lý của MSB chưa đủ uy tín để giao dịch, cần phải có sự hỗ trợ từ các ngân hàng đối tác nước ngoài hoặc từ Vietcombank, quá trình có thể mất thời gian nhưng kết quả đạt được luôn khiến khách hàng hài lòng vì vậy dù một số khách hàng chưa thật sự hài lòng nhưng họ vẫn đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tụy của cán bộ MSB.
Khách hàng cảm thấy bình thường trong đánh giá năng lực hỗ trợ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, thời gian và cách xử lý hồ sơ của cán bộ ngân hàng. Lý do khiến khách hàng chưa hài lòng lắm với năng lực của cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ chi nhánh, nhân sự mới chưa có kinh nghiệm và năm chắc chuyên môn nghiệp vụ thanh toán quốc tế dẫn đến những sai sót dù rất nhỏ. Thống kê có thấy các lỗi sửa đổi L/C phát hành tại MSB thì có tới gần 30% là correct lỗi sai từ phía cán bộ ngân hàng, một phần nhỏ lỗi typing của chuyên viên thanh toán quốc tế, phần còn lại do cán bộ phụ trách khách hàng chưa rà soát kỹ yêu cầu của khách hàng, một số trường hợp cán bộ ngân hàng hỗ trợ hồ sơ giúp khách hàng nhưng lại
chưa nắm rõ yêu cầu của khách hàng dẫn tới sai sót thiếu chuyên nghiệp. Mặc dù tỷ lệ sai sót ngày càng giảm, nhưng việc những lỗi sai sót nhỏ vẫn xảy ra đặc biệt với một số khách hàng lớn gây ấn tượng không tốt trong lòng khách hàng.
Điểm khiến khách hàng rất không hài lòng không có nhưng có khá nhiều ý kiến không hài lòng về hệ thống vận hành giao dịch thanh toán quốc tế của MSB.
Phải kể đến nhất chính là phần mềm xử lý chuyển tiền T/T của phòng thanh toán quốc tế còn khá thủ công dẫn đến chậm trễ giao dịch, sót điện, chậm báo có, sai sót nhầm lẫn. Phần mềm phục vụ nghiệp Trade Finance (TF) xuất hóa đơn chưa tách được phần ghi nợ ký quỹ và ghi nợ thu phí riêng khiến khách hàng khó khăn trong công tác kế toán doanh nghiệp. Lỗi thông báo kiểm tra tình trạng bộ chứng từ xuất ra từ phần mềm lỗi phông chữ thiếu chuyên nghiệp. Việc theo dõi đến hạn các L/C trả chậm và L/C UPAS chưa có phần mềm chuyên nghiệp tích hợp với báo cáo phân hệ TF, hoàn toàn theo dõi thủ công bởi cán bộ ngân hàng, dẫn đến đôi khi sai sót trong chậm thanh toán, phạt chậm thanh toán, làm giảm uy tín của ngân hàng.
b. Sự tín nhiệm của khách hàng
Dựa trên kết quả khảo sát, mặc dù vẫn còn số ít những ý kiến bình thường, không hài lòng với dịch vụ thanh toán quốc tế của MSB nhưng khi được hỏi về việc lựa chọn hàng đầu và sẽ gắn bó dài trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của MSB thì kết quả hài lòng chiếm ưu thế lớn. Điều này chứng minh, trong lòng khách hàng, MSB đang dần cải thiện hình ảnh và đã giữ một vị trí nhất định ưu tiên sử dụng.
c. Khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng
Các sản phẩm thanh toán của MSB khá đa dạng nhưng phát triển không đồng đều. Giao dịch thanh toán chuyển tiền lớn nhất nhưng lại đang vận hành một hệ thống thủ công tiềm ẩn rủi ro. Các giao dịch L/C mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng, đặc biệt với sản phẩm L/C UPAS đang dần chiếm ưu thế trong phát hành.
Không phủ nhận những lợi ích có được từ L/C UPAS hỗ trợ rất nhiều cho khách hàng của MSB. Tuy nhiên, hiện tại nguồn tài trợ L/C UPAS của MSB đang chưa nhiều, chủ yếu là các nguồn tài trợ như: Vietcombank, TPbank, ICBC, DBSSSGSG, RHBBSGSG, Wells Fargo N.Y, Commerzbank,... Nguồn tài trợ nước ngoài còn
chưa đa dạng, một số thị trường nước ngoài để xn được nguồn tài trợ, MSB chưa đủ uy tín vẫn phải cần sự bảo lãnh, xác nhận của ngân hàng khác tại thị trường đó mới có thể phát hành L/C UPAS.
d. Tuân thủ các quy trình và quy định của hệ thống ngân hàng
Nhìn chung, quy trình và quy định của MSB đã đáp ứng và tuân thủ các quy định quốc tế, quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật Việt Nam. Tuy nhiên, thực tế phát sinh các giao dịch còn xuất hiện nhiều điểm đặc biệt, đặc thù và ngoại lệ khó tránh khỏi những sai sót và rủi ro. Một số trương hợp phát sinh rủi ro do lỗi chủ quan từ phía cán bộ hành chính nhận bộ chứng từ và cất vào hộc tủ bỏ quên không đưa cho cán bộ quản lý khách hàng của chi nhánh dẫn tới quá hạn thanh toán, chậm lấy hàng của khách hàng. Hy hữu trường hợp cán bộ ngân hàng mới chưa am hiểu quy trình, gửi sai thông tin địa chỉ chi nhánh ngân hàng nhận bộ chứng từ xuất khẩu dẫn đến việc xuất trình muộn.
Xuất hiện trường hợp khách hàng phát hành L/C UPAS với giá trị lớn, nhưng mất khả năng thanh toán khi đến hạn. Trong quy trình của MSB đối với sản phẩm L/C UPAS, khi đến hạn thanh toán ngay cả khi khách hàng không có khả năng thanh toán thì MSB vẫn sẽ thanh toán đầy đủ gốc, lãi và các phí liên quan đến giao dịch cho ngân hàng tài trợ. Về phía khách hàng, chậm thanh toán L/C khiến họ chịu lãi phạt hoặc phải nhận nợ bắt buộc để hoàn trả lại tiền cho ngân hàng nhưng bù lại so với các khoản vay thì chậm thanh toán L/C theo dõi ngoại bảng sẽ không bị nhảy nhóm nợ nên khách hàng rất ưa chuộng các sản phẩm này. Rủi ro nhất là khi khách hàng mất khả năng thanh toán trong thời gian dài, nguy cơ mất vốn của MSB cao.
Tóm lại, quy trình và quy định thủ tục hồ sơ thanh toán quốc tế rất chặt chẽ và gọn gang, nhưng do đặc thù của hoạt động thanh toán quốc tế phụ thuộc và nhiều bên tham gia, đặc biệt là các đối tác, bạn hàng, ngân hàng nước ngoài nên khó tránh khỏi thời gian xử lý giao dịch còn dài.
e. Hỗ trợ phát triển các nghiệp vụ khác của ngân hàng
Không thể phủ nhận hiệu quả của hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng mang lại hiệu quả sử dụng của các sản phẩm bảo lãnh và tài trợ thương mại
phát triển. Đây cũng là điểm trong thang điểm khảo sát được khách hàng đánh giá rất hài lòng. Khách hàng có thể phát hành bảo lãnh nhận hàng trong nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ, phát hành các loại bảo lãnh trong nước và quốc tế, vay vốn phục vụ thanh toán chuyển tiền T/T, Bao thanh toán, Tài trợ xuất khẩu trước giao hàng,…Như vậy, hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động khác của MSB phát triển.
2.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
a. Số lượng khách hàng thanh toán quốc tế
Biều đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại MSB giai đoạn 2018-2020
(Nguồn: Trung tâm vận hành thanh toán MSB năm 2018-2020)
Tính đến năm 2018, lũy kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của MSB là 81.936 khách hàng. Năm 2019, số lượng khách hàng tăng lên 90.460 người, số khách hàng mới tăng 8524 người, số lượng khách hàng tăng mới chủ yếu
là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp chỉ tăng 465 khách hàng mới.
Năm 2020, tổng số khách hàng lũy tiến tăng đạt 102.379 khách hàng, tăng mới tăng khoảng 13%, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng ít 68 khách hàng.
b. Doanh số thanh toán quốc tế
Biều đồ 2.4: Doanh số thanh toán quốc tế tại MSB giai đoạn 2018-2020 (Đơn vị: Triệu đồng)
(Nguồn: Trung tâm vận hành thanh toán MSB năm 2018-2020) Nhìn chung, giai đoạn 2018-2020 là giai đoạn có mức tăng trưởng của doanh số TTQT của MSB với doanh số các năm tăng đều đặn từ 98.518.962 triệu đồng năm 2018 lên 110.993.312 triệu đồng năm 2019 và lên tới 118.913.638 triệu đồng năm 2020. Tốc độ tăng trưởng doanh số năm 2019 đạt 12,7%, năm 2020 đạt 7,1%
giảm hơn 5% so với năm 2019.
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh số các phương thức TTQT tại MSB giai đoạn 2018-2020 (Đơn vị: Triệu đồng) Phương thức
thanh toán Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 (%)
2020/2019 (%)
Chuyển tiền T/T 87.599.822 97.348.993 100.499.721 11,13% 3,23%
Nhờ thu 1.593.056 1.973.170 2.925.636 23,86% 48,27%
Thanh toán Tín
dụng chứng từ 9.326.084 11.671.149 15.488.281 25,15% 32,71%
Tổng 98.518.962 110.993.312 118.913.638 12,66% 7,13%
(Nguồn: Trung tâm vận hành thanh toán MSB năm 2018-2020) Trong doanh số thanh toán quốc tế, tỷ trọng lớn nhất thuộc về phương thức thanh toán chuyển tiền T/T luôn chiếm từ 85-89%, thứ hai là phương thức thanh toán tín dụng chứng từ chiếm tỷ trọng từ 9-13%, còn lại là phương thức thanh toán nhờ thu chiếm tỷ trọng từ 2-3% trong cơ cấu. Như vậy, phương thức chuyển tiền và phương thức thanh toán tín dụng chứng từ là hai phương thức chủ đạo trọng hoạt động thanh toán quốc tế của MSB.
Để thấy rõ được sự phát triển trong các phương thức thanh toán quốc tế này, tác giả phân tích sâu từng loại phương thức thanh toán của MSB, cụ thể:
Phương thức chuyển tiền T/T
Nhìn bảng 2.4 ta dễ dàng nhận thấy phương thức chuyển tiền đang là phương thức thanh toán chiếm ưu thế trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại MSB với doanh số rất cao, chiếm tỷ trọng lớn và liên tục qua các năm. Giai đoạn 2018-2019, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng về cả giá trị hàng hóa xuất khẩu lẫn nhập khẩu, vì vậy nên doanh số thanh toán chuyển tiền của MSB tăng mạnh 11,13% đạt mức 97.348.993 tỷ đồng. Năm 2020, trong bối cảnh nên kinh tế thế giới và trong nước chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19, tuy doanh số thanh toán chuyển tiền vẫn tăng nhưng giá trị và tốc độ tăng trưởng không còn mạnh như năm 2019 mà chỉ đạt 3,23% so với năm 2019.
Bảng 2.5. Kết quả chuyển tiền đi và đến tại MSB giai đoạn 2018-2020 (Đơn vị: Triệu đồng)
Năm Chuyển đi Chuyển đến
Số lượt khách Doanh số Số lượt khách Doanh số
2018 45.890 54.649.245 34.270 32.950.577
2019 58.230 62.486.128 51.650 34.862.865
2020 41.290 52.343.771 53.210 48.155.950
(Nguồn: Trung tâm vận hành thanh toán MSB năm 2018-2020) Biều đồ 2.5: Doanh số chuyển tiền tại MSB giai đoạn 2018-2020
(Đơn vị: Triệu đồng)
(Nguồn: Trung tâm vận hành thanh toán MSB năm 2018-2020) Trong giai đoạn 2018-2019, số lượt khách và doanh số của chuyển tiền đi luôn cao hơn chuyển tiền đến rất nhiều, cho thấy nhu cầu thanh toán đối với hàng nhập khẩu bằng chuyển tiền của khách hàng tại MSB rất cao. Cụ thể, năm 2018 số lượt khách hàng chuyển tiền đi cao hơn 11.620 lượt khách và doanh số chuyển tiền đi cũng cao hơn 21.698.668 triệu đồng, tương ứng với mức cao hơn gần 66% so với chuyển tiền đến và chiếm 62% trong cơ cấu doanh số chuyển tiền năm 2018. Năm 2019, con số về lượt khách giao dịch chuyển tiền đi cũng cao hơn chuyển tiền đến 6.580 lượt và cao hơn 27.623.263 triệu đồng, chiếm 64% trong cơ cấu doanh số chuyển tiền. Từ năm 2018-2019, số lượng khách hàng chuyển tiền đi tăng 26,9%, số lượt khách chuyển tiền đến tăng 50,7%, doanh số chuyển tiền đi tăng 14,3% và doanh số chuyển tiền đến tăng 5,8%. Nhưng sang năm 2020, doanh số chuyển tiền
có sự thay đổi lớn trong cơ cấu do ảnh hưởng của đại dịch covid-19, một số bạn hàng, quốc gia bị phong tỏa, nền kinh tế trì trệ, xuất nhập khẩu thế giới sụt giảm mạnh. Nhưng tại Việt Nam, ghi nhận của Tổng cục thống kê cho thấy rằng, Việt Nam đã rất nỗ lực và cố gắng trong việc ổn định nền kinh tế và giữ vững cán cân thương mại ở mức xuất siêu đạt mức kỷ lục 19,1 tỷ USD. Các doanh nghiệp xuất khẩu tận dụng lợi thế xuất khẩu các mặt hàng như bảo hộ y tế, khẩu trang y tế,...và nhập khẩu giảm hoặc chuyển nhập khẩu từ các nguồn hàng gần hơn, tận dụng lợi thế hàng hóa có sẵn trong nước nên đẩy mạnh xuất khẩu, dẫn đến các giao dịch cho hoạt động xuất khẩu gia tăng, hoạt động nhập khẩu giảm. Cụ thể, số lượt khách hàng chuyển tiền đi năm 2020 giảm 16.940 lượt khách, doanh số chuyển tiền đi chỉ còn 52.343.771 triệu đồng, giảm 16,23% so với năm 2019 và chỉ chiếm 52% trong cơ cấu doanh số thay vì 64% năm 2019. Tuy nhiên, do hạn chế của phân hệ SWIFT EDITOR nên chưa thể phân loại rõ điện thanh toán là mậu dịch hay phi mậu dịch, là cá nhân hay tổ chức chuyển để tổng hợp và báo cáo phân tích.
Nhìn chung đa phần số giao dịch tại MSB có giá trị nhỏ nhưng nhiều. Các giao dịch lớn thường là các đối tác nước ngoài chuyển vốn đầu tư, cho vay/đi vay hoặc bạn hàng uy tín. Do đặc điểm rủi ro của phương thức thanh toán này thường thanh toán trước giao hàng nên khó tránh khỏi rủi ro khi giao nhận hàng hóa đối với những đối tác không uy tín, lừa đảo. Giao dịch thanh toán chuyển tiền T/T có tốc độ khá nhanh và chi phí chuyển tiền thấp nên được ưu tiên sử dụng. Tốc độ xử lý nhanh cũng là một điểm bất lợi của thanh toán T/T khi có xảy ra sai sót thì rất khó xử lý. Để vừa đảm bảo tốc độ xử lý điện nhanh và chính xác, cuối tháng 12 năm 2020, MSB đã tham gia vào hệ thống SWIFT GPI – giải pháp công nghệ mới trong hoạt động thanh toán qua biên giới giữa các ngân hàng thông qua điện toán đám mây của Tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT. Với SWIFT GPI, các vấn đề trong thanh toán quốc tế sẽ có nhiều cải thiện dựa trên một chuỗi các sáng kiến nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng như: Tăng tốc độ thanh toán, minh bạch thời gian xử lý và phí giao dịch, khách hàng có thể quản lý tốt hơn dòng tiền do biết rõ thông tin xử lý giao dịch.