1.5.1.1. Quan điểm của Deming
Ông đưa ra khái niệm “kiểm soát chất lượng bằng thống kê” với giải thưởng Deming đƣợc hình thành từ năm 1951, do Hiệp hội những nhà khoa học và kĩ sƣ Nhật Bản đƣa ra. Triết lí của Deming dựa vào cải tiến sản phẩm hay dịch vụ bằng cách giảm sự không chắc chắn và biến động trong thiết kế và trong quy trình sản xuất. Theo nhìn nhận của Deming sự biến động là nguyên nhân chính của chất lƣợng kém. Để giảm sự biến động ông ta tập trung vào toàn bộ quá trình từ khâu thiết kế, sản xuất, kiểm tra và bán hàng, tiếp theo là nghiên cứu thị trường, tái thiết kế và cứ lặp lại nhƣ vậy.[81]
1.5.1.2. Triết lí của Juran
Cần có một tƣ duy mới về chất lƣợng, tƣ duy này phải đƣợc thay đổi trong mọi cấp bậc của hệ thống. Nhà quản trị cấp cao cần đƣợc đào tạo và có kinh nghiệm về quản lí chất lƣợng. Theo Juran có bốn thành tố quyết định chất lƣợng đó là: chất lượng của thiết kế, chất lượng của sự thực thi thiết kế, sự sẵn sàng và dịch vụ. Juran xem xét sự theo đuổi chất lƣợng theo hai mức: (1)sứ mệnh của công ty, đƣợc xem nhƣ một tổng thể để bảo đảm đƣợc chất lƣợng sản phẩm cao; (2)sứ mệnh của bộ phận trong tổ chức, những bộ phận tạo ra chất lƣợng cao cho sản phẩm.
Quan điểm của Juran tập trung vào ba phương diện của chất lượng được gọi là bộ ba chất lƣợng Quality Trilogy; Hoạch định chất lượng – quy trình để xác định mục tiêu chất lƣợng; Kiểm soát chất lượng – quy trình đáp ứng mục tiêu chất lƣợng trong tác nghiệp; và Cải tiến chất lượng – quy trình thực hiện những hành động để đạt đến các mức hiệu quả chƣa từng đạt đƣợc trong quá khứ.[81]
1.5.1.3. Triết lí của Crosby
Nền tảng triết lí quản lí chất lƣợng của Crosby đƣợc tập hợp trong cái gọi là sự thực của quản lí, chất lƣợng và những yếu tố căn bản của cải tiến (Absolutes of Quality Management and the Basie Elements of Impro vement).
Những kết luận của Crosby về quản lí chất lƣợng gồm: Chất lƣợng là hiệu quả của việc thực hiện, không phải là sự tao nhã. Người ta thực hiện các công việc
và tiến hành đo lường để xác định sự phù hợp với yêu cầu. Sự không phù hợp với nhu cầu có nghĩa là không có chất lƣợng, vấn đề chất lƣợng trở thành vấn đề của sự không phù hợp – đó là do sự biến động đầu ra. Việc thiết lập yêu cầu là trách nhiệm của nhà quản lí. Crosby quan niệm chất lƣợng là sự phù hợp nhu cầu. Đây là điểm khác biệt với quan điểm của Deming và Juran, những người không ủng hộ việc xác định tiêu chuẩn cho chất lƣợng.[81]
1.5.2 .Chất lượng và quản lí chất lượng
“Chất lượng không tự nhiên sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lí một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lí định hướng vào chất lượng được gọi là quản lí chất lượng”.[1, tr 58]
“Quản lí chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”(FOCT 15467:1970). [1, tr59]
“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.Robertson – Anh).[1, tr59]
“Quản lí chất lượng đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” (A.Feigenbaum – Mỹ).[1, tr59]
Theo Kaoru Ishikawa – Nhật thì, “quản lí chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.[1, tr59]
Theo ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lí chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông
qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.[1, tr 60]
Theo ISO 9000:2000: “Quản lí chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.[1, tr 60]
Quản lý chất lƣợng có thể đƣợc xem là gồm 3 thành phần chính: kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Nhƣ vậy, thực chất quản lý chất lƣợng là chất lƣợng hoạt động quản lí chứ không đơn thuần chỉ làm chất lƣợng của hoạt động kĩ thuật.
Đối tượng quản lí chất lƣợng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu của quản lí chất lƣợng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở chi phí tối ƣu. Phạm vi quản lí chất lƣợng là mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế, triển khai sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ quản lí chất lƣợng là xác định mức chất lƣợng cần đạt đƣợc, tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra, cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. Các chức năng cơ bản của quản lí chất lƣợng là lập kế hoạch, kiểm tra kiểm soát chất lƣợng, điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng.
Tóm lại, đảm bảo chất lƣợng (Quality Assurance) bao gồm các các hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lƣợng, đảm bảo chỉ có sản phẩm đạt chất lƣợng mới đến tay khách hàng. Các hoạt động đảm bảo chất lƣợng không chỉ thực hiện với khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến việc đảm bảo chất lƣợng nội bộ doanh nghiệp.
1.5.3.Các mô hình quản lí chất lượng
1.5.3.1. Mô hình kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định. Nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nhƣ vậy, kiểm tra là phân lọai sản phẩm đã đƣợc chế tạo, một cách xử lí chuyện đã rồi.
Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu nhƣ các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.[1]
1.5.3.2. Mô hình kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control). Là những hoạt động và kĩ thuật có tính tác nghiệp, đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng bao gồm: kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị, kiểm tra môi trường làm việc.[1, 53]
* Có 3 cấp độ quản lí chất lượng
Hình 1.1. Các cấp độ (phương thức) quản lí chất lượng
1.5.3.3. Mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control). Kiểm soát chất lƣợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lƣợng, duy trì chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức, sao cho các hoạt động Maketting, kĩ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng, (Feigenbaun).[1]
Trong đào tạo là thực hiện kiểm soát toàn bộ các khâu quá trình đào tạo với các cơ cấu, quy trình và tổ chức kiểm soát riêng. Hạn chế của mô hình này là chất lượng đặt dưới sự kiểm soát của bộ phận kiểm soát viên – OTK chứ không phải do từng bộ phận làm nên. Thuật ngữ kiểm soát chất lƣợng đƣợc A.V Feigenbaum sử dụng lần đầu tiên vào năm 1951 trong cuốn sách “Kiểm tra chất lượng: nguyên tắc, thực tiễn và quản trị”...[1]
1.5.3.4. Mô hình đảm bảo chất lượng: QA (Quality Assurance). Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống đƣợc tiến hành trong hệ thống quản lí chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lƣợng. Vậy, đảm bảo chất lƣợng nhằm 2 mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức); đảm bảo chất lượng với bên ngoài.[1]
Ngày nay, đảm bảo chất lƣợng đã đƣợc sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ tài chính, ngân hàng,…Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã xây dựng
Phát hiện, loại bỏ Kiểm soát chất lƣợng
(QC-TQC)
Phòng ngừa, phát hiện Đảm bảo chất lƣợng
(QA)
Cải tiến liên tục Quản lí chất lƣợng tổng thể
(TQM)
và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có đƣợc mô hình chung về đảm bảo chất lƣợng. Trong đào tạo khái niệm bảo đảm chất lƣợng có thể đƣợc coi nhƣ là một “hệ thống các biện pháp, các hoạt động có kế hoạch được tiến hành trong và ngoài nhà trường và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng thỏa đáng rằng các hoạt động và sản phẩm đào tạo sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng đào tạo”.[36, 85]
Mô hình đảm bảo chất lƣợng có ƣu điểm là làm việc có kế hoạch, có tổ chức, có hệ thống; thỏa mãn yêu cầu của lãnh đạo và nhu cầu khách hàng; hệ thống các biện pháp, các hoạt động có kế hoạch đủ niềm tin tạo ra sản phẩm có chất lƣợng;
bảo đảm chất lƣợng của tất cả các yếu tố của quá trình là ra sản phẩm có chất lƣợng (đầu vào, quá trình và đầu ra).
1.5.3.5.. Mô hình Quản lí chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management). Phát triển từ các mô hình kiểm soát và bảo đảm chất lƣợng, mô hình quản lí chất lƣợng tổng thể (TQM) đƣợc hình thành từ những năm 1980, với đại diện tiêu biểu nhƣ W.E.Deming; J.M Juran; K.Ishikawa; A.V Feigenbaum và P.B Crosby.
A.V Feigenbaum cho rằng: TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển chất lƣợng, duy trì chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng của nhiều nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kĩ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách kinh tế nhất.[36]
TQM đã đƣợc áp dụng trong nhiều lĩnh vực trong đó có giáo dục. Đây là mô hình quản lí toàn bộ quá trình đào tạo để đảm bảo chất lƣợng các cấp từ đầu vào, quá trình và đầu ra, kết quả đào tạo và khả năng thích ứng xã hội và về lao động, việc làm. [81, 59, 60, 80, 71, 64, 72, 76, 77, 62, 68,79, 29, 53, 31, 37, 52]
1975 1953
1943 1928
1920 30 40 50 60 70 80 90 2000
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phương thức quản lí chất lượng Kiểm soát chất lƣợng toàn diện
Đảm bảo chất lƣợng Kiểm soát chất lƣợng
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
QLCL toàn diện - TQM
Sứ mạng
Mục đích
Mục tiêu
Kế hoạch, Chính sách
Quản lý Nhân
lực Ngân
sách
Hoạt động Đào Tạo
Nghiên cứu Phục Vụ
Xã Hội
T H À N H
T Í C H Sự hài lòng của các bên liên quan
Đảm bảo chất lƣợng & đối sánh Quốc gia (Quốc tế) 1.5.4. Một số mô hình đảm bảo chất lượng đào tạo cụ thể
Theo Trần Khánh Đức (2004, 2011), Trần Kiểm (2010), quản lí chất lƣợng đào tạo gồm có các mô hình cụ thể sau: Mô hình Các yếu tố tổ chức – SEAMEO, mô hình AUN, ISO 9000:2000, mô hình CIPO, mô hình EFQM, mô hình Mỹ. [35, 36, 60]
(1) Mô hình quản lí theo Tổ chức SEAMEO (Organizqtion Element Model - SEAMEO) về đảm bảo chất lƣợng của SEAMEO. Mô hình này đƣa ra 5 yếu tố đánh giá như sau: (1) đầu vào: sinh viên, cán bộ trong trường, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, quy chế, tài chính,…; (2)Quá trình đào tạo: mục tiêu, nội dung, phương pháp, quá trình đào tạo và quá trình quản lí đào tạo,…; (3)Kết quả đào tạo: mức độ hoàn thành khóa học, năng lực đạt đƣợc và khả năng thích ứng của sinh viên; (4)Đầu ra: sinh viên tốt nghiệp, kết quả nghiên cứu và các dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu kinh tế và xã hội; (5)Hiệu quả: kết quả đào tạo và ảnh hưởng của nó đối với xã hội.[59, 60]
(2)Mô hình quản lí theo khối ASEAN (AUN&QA ):
Hình 1.3. Mô hình hệ thống ĐBCL cấp trường theo AUN&QA
Đảm bảo chất lượng cấp trường được nhà trường đưa vào sứ mạng, nhiệm vụ, mục tiêu và mục đích của trường.
Cột 1: nêu lên hoạt động ĐBCL và đánh giá luôn bắt đầu từ câu hỏi về sứ mạng và mục đích của nhà trường; Cột 4 : các thành tích đạt được để thỏa mãn sự hài lòng của các bên liên quan; Cột số 2 cho thấy cách thức nhà trường hoạch định chiến lược để đạt đƣợc những mục tiêu về kế hoạch chính sách, phong cách QL của nhà trường, nguồn nhân lực: tuyển dụng đầu vào và ngân sách dành cho việc thực hiện những mục tiêu mong đợi; Cột thứ 3 là các hoạt động chính của một trường đại học nhƣ: hoạt động đào tạo, hoạt động nghiên cứu và những đóng góp và thúc đẩy phát triển xã hội. Cuối cùng, để liên tục cải thiện, nhà trường cần triển khai một hệ thống ĐBCL hiệu quả và đối sánh các hoạt động của mình với các trường khác để đạt đƣợc kết quả đào tạo xuất sắc.
(3) Mô hình quản lí chất lượng theo ISO 9000:2000
Các nguyên tắc quản lí chất lƣợng theo ISO 9000:2000 bao gồm (1)Chất lƣợng sản phẩm là do hệ thống quản trị chất lƣợng quyết định; (2)Làm đúng ngay từ đầu; (3)Đề cao phương thức quản lí theo quá trình; Cơ chế tự kiểm tra, giám sát theo các chuẩn mực,…(4)Tăng cường chất lượng, hiệu quả từ hai phương pháp quản trị; (5)Thực hiện quy tắc 5W và 1H: Who: ai làm?; What: làm việc gì?;
Where: làm việc đó ở đâu?; When: làm khi nào?; Why: tại sao làm việc đó? How:
làm việc đó nhƣ thế nào?; (6)Thực hành quản lí chất lƣợng theo ISO là quá trình tuân thủ các yêu cầu sau: Viết những gì sẽ làm; làm những gì đã viết; kiểm tra những việc đang làm so với những gì đã viết; lưu hồ sơ; xem xét duyệt lại hệ thống một cách thường xuyên.[36, 4, 58]
(4) Mô hình đảm bảo chất lượng CIPO của UNESCO
Theo UNESCO, (mô hình CIPO – Context – Input – Process – Output/Outcome) chất lượng nhà trường hoặc cơ sở đào tạo được thể hiện qua 10 yếu tố sau: (1)Người học khỏe mạnh, được nuôi dưỡng tốt, được khuyến khích thường xuyên để có động cơ hoạt động chủ động; (2)Giáo viên thành thạo nghề nghiệp và được động viên đúng mức; (3)phương pháp và kĩ thuật dạy học-học tập tích cực; (4)chương trình giáo dục thích hợp với người học và người dạy; (5)trang thiết bị, đồ dùng dạy học, học liệu và công nghệ giáo dục thích hợp, dễ tiếp cận, thân thiện với người sử dụng; (6)Môi trường học tập bảo đảm vệ sinh, an toàn, lành mạnh; (7)Hệ thống đánh giá thích hợp với môi trường, quá trình giáo dục và kết
quả giáo dục; (8)Hệ thống quản lí giáo dục có tính cùng tham gia và dân chủ;
(9)Tôn trọng và thu hút được cộng đồng cũng như nền văn hóa địa phương trong hoạt động giáo dục; (10)các thiết chế, chương trình giáo dục có nguồn lực thích hợp, thỏa đáng và bình đẳng (về chính sách đầu tƣ).[35]
(5) Mô hình quản lí theo Châu Âu EFQM (EUTQM on ED)
Các nước Châu Âu sử dụng hệ thống đánh giá chất lượng các cơ sở dịch vụ giáo dục gồm hai nhóm nhân tố là các nhân tố tác động và nhân tố kết quả theo mô hình dưới đây.[36]
Các nhân tố tác động (50%) các nhân tố kết quả (50%)
Nguồn: Davies, B và Ellison, L. (1997) School Leadership ForThe 21st Century Hình 1.4: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu (6) Mô hình quản lí chất lượng của Mỹ
Mỹ đi theo mô hình đầu vào, quá trình và đầu ra với khoảng 21 chỉ báo các loại. Thành tích học tập chỉ là một trong nhiều chỉ số nêu trên.[35]
Nguồn : Hoy W.K.and Miskel C.G., (2001) Educational Administration Hình 1.5: Đánh giá chất lượng theo đầu vào – quá trình – đầu ra của Mỹ Lãnh
đạo (10%)
Quản lí con người
(9%)
Chính sách và chiến lƣợc (8%) Nguồn lực
9%
Quá trình 14%
Hài lòng của nhân viên 9%
Hài lòng của phụ huynh
20%
Tác động với xã hội 6%
Kết quả học tập
15%
Đầu vào
Tài lực Thiết bị
Sẵn sàng của học sinh Năng lực của giáo viên Công nghệ
Trợ giúp phụ huynh Chính sách
Quá trình
Tầm nhìn
Môi trường làm việc Mức độ khuyến khích Tổ chức lớp học
Chất lượng chương trình Chất lƣợng giảng dạy Thời gian học tập Chất lƣợng lãnh đạo
Đầu ra
Thành tích học tập Học tập của học sinh Hài lòng của giáo viên Mức độ vắng mặt Tỉ số bỏ học
Chất lƣợng thực hiện