CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.3.7. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
a) Đối tƣợng đào tạo
Nhân viên là những nguồn lực quan trọng thúc đẩy cho mọi thành công của ngân hàng, tìm được những người tài giỏi hay những người phù hợp với yêu cầu công việc là rất quan trọng. Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy Vietcombank cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo, các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng.
b) Nội dung đào tạo
Về nội dung đào tạo cần chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu sắc về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm. Vì vậy, ngoài đào tạo cơ bản những kiến thức về sản phẩm dịch vụ thì cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng nhƣ: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tƣ vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống … cho nhân viên.
Ngoài ra, trong nội dung đào tạo cần có những hướng dẫn cụ thể nhằm giải quyết tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ để hướng tới các mục đích cụ thể như sau:
+ Đơn giản hóa các bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại.
+ Giảm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Thành lập các bộ phận chuyên nghiên cứu và đưa ra các phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lƣợng của dịch vụ thanh toán, giảm thiểu số lƣợng lỗi phát sinh.
c) Hình thức đào tạo
Nội dung đào tạo có thể chia làm hai cấp độ: đào tạo cơ bản qua hình thức trực tuyến cho tất cả các chi nhánh Vietcombank và tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
Đào tạo trực tuyến có thời lƣợng ngắn, đƣợc tổ chức tập trung trong 01 ngày với mục tiêu là phổ biến kiến thức về các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ thẻ, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn cách triển khai và thực hiện tại các đơn vị.
Tập huấn trực tiếp được triển khai theo quy trình gồm nhiều bước, trong đó thời gian triển khai cho một chi nhánh dài hơn và khác nhau t y vào số lƣợng điểm giao dịch. Cán bộ được hướng dẫn, kèm cặp đến từng người, tại từng điểm giao dịch để đảm bảo thực hiện tốt nhất công tác kinh doanh dịch vụ thẻ.
Ƣu điểm của hình thức đào tạo trực tuyến
Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay thì việc đào tạo qua hệ thống E-learning
đƣợc áp dụng phổ biến. Đào tạo thông qua hình thức trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng. Ngoài ra, quy trình, nội dung và chất lƣợng số hóa bài giảng đƣợc cải thiện. Hệ thống Quản lý đào tạo (LMS) đang đƣợc khai thác và áp dụng với mục tiêu tự động hóa hoàn toàn việc đăng ký học, quản lý thông tin, theo dõi lịch sử đào tạo và lộ trình đào tạo của từng cán bộ.
Ƣu điêm của hình thức tập huấn trực tiếp tại chi nhánh
Tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn trực tiếp tại chi nhánh, cung cấp một số kiến thức kinh doanh thẻ cơ bản cũng nhƣ các kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ nhân viên. Việc đào tạo tập huấn trực tiếp tại chi nhánh góp phần giúp đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đồng thời cần quan tâm nhiều hơn tới kỹ năng ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các chi nhánh và PGD đóng tại các trung tâm thành phố để đón trước cơ hội mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài.
3.3.7.2. Chính sách đãi ngộ
Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Để tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng nhƣ giữ chân nhân tài lao động thì Vietcombank cần xây dựng, củng cố Văn hóa doanh nghiệp lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo đƣợc sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của mình; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng được vinh danh; xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.
3.3.7.3. Chính sách kiểm tra giám sát
Bên cạnh đào tạo và đãi ngộ cần có chính sách kiểm tra giám sát đo lường chất lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo, cũng nhƣ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Về kiểm tra trình độ của nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực hiện kiểm tra đánh giá toàn bộ cán bộ ngân
hàng. Các bài thi đƣợc thực hiện trên máy về các kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng.
Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đang triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc và chương trình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại tại Vietcombank Contact Center.
Hàng tháng ban QLCL sẽ đƣa ra những chi nhánh có nhiều phàn nàn về dịch vụ để các chi nhánh kiểm tra và điều chỉnh lại.