Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN
3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân
3.2.1 Nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm cho vay
Giải pháp nâng cấp chất lượng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và đa dạng hóa kênh phân phối sẽ phải diễn ra đồng thời đối với cả các sản phẩm hiện là thế mạnh của ngân hàng và các sản phẩm có dấu hiệu thụt lùi doanh số trong giai đoạn 2018 -2020. Giải pháp này nhằm đảm bảo những sản phẩm ngân hàng cung cấp luôn phù hợp với nhu cầu đa dạng và thay đổi thường xuyên của khách hàng và giúp các sản phẩm luôn có sức hấp dẫn, tính cạnh tranh cao và thuận lợi cho mọi khách hàng tiếp cận.
a. Nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
+ Về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh
Trong cơ cấu dư nợ theo sản phẩm cho vay tại Vietcombank chi nhánh Quy Nhơn thì sản phẩm cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh có tốc độ tăng trưởng cao và chiếm tỷ trọng lớn nhất tuy nhiên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn và bắt buộc có tài sản đảm bảo. Tỉnh Bình Định những năm gần đây có sự chuyển biến lớn về mặt phát triển kinh tế cùng với tốc độ đô thị hóa nhanh. Theo đó, lãnh đạo tỉnh chủ trương phát triển du lịch và dịch vụ Logistic là hai ngành mũi nhọn giúp tăng trưởng kinh tế trong thời gian tới, người dân trên địa bàn luôn có nhu cầu vay vốn để phát triển sản xuất kinh doanh. Do vậy trong thời gian tới ngân hàng cần triển khai phát triển sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh hơn nữa.
Về cơ bản các điều kiện về cho vay như lãi suất, thời gian trả nợ, số
tiền cho vay tối đa, phương thức trả nợ…đối với sản phẩm này của ngân hàng hiện đang có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, ngân hàng có thể xem xét xây dựng các gói sản phẩm cho vay theo chuỗi cung ứng, nhằm khai thác các đối tượng trong chuỗi cung ứng là các khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh có quan hệ thương mại với các nhà sản xuất lớn. Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh theo chuỗi cung ứng sẽ có các điều kiện ràng buộc chặt chẽ hơn, có thể gia tăng việc cho vay trong trung dài hạn đồng thời ngân hàng có thể cho vay ở mức lãi suất thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo về mặt doanh thu và chất lượng tín dụng tốt cho ngân hàng.
+ Về sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà đất
Hiện nay trên địa bàn thành phố Quy Nhơn nói riêng và các địa bàn như thị xã An Nhơn, thị xã Hoài Nhơn và một số huyện khác nhu cầu vay mua nhà đất rất cao mặc dù thị trường đã giảm tăng trưởng nóng. Ngân hàng cần nghiên cứu nới lỏng một số điều kiện vay vốn đối với sản phẩm này để gia tăng dư nợ, cụ thể như sau:
- Về hệ số trả nợ: Hiện tại hệ số trả nợ theo quy định của Ngân hàng đối với cho vay mua, xây sửa nhà ở là 70%, đối với vay mua nhà dự án là 60%. Hệ số trả nợ được tính dựa trên cơ sở số tiền trả nợ mỗi tháng/thu nhập bình quân mỗi tháng của khách hàng. Trong đó số tiền trả nợ mỗi tháng được tính trên cơ sở số tiền trả nợ ước tính lớn nhất và thu nhập bình quân mỗi tháng là thu nhập của khách hàng chủ yếu được trả qua tài khoản hoặc có nguồn thu như cho thuê nhà (Hợp đồng cho thuê công chứng). Tuy nhiên, đối với một số khách hàng thu nhập chứng minh theo hồ sơ của khách hàng thường thấp hơn rất nhiều so với thu nhập thực tế của khách hàng đó, do vậy ngân hàng có thể nghiên cứu tư vấn cho khách hàng bổ sung các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập hợp lý khác, từ đó nâng hệ số trả nợ cho khách hàng.
- Về mức cho vay: Theo quy định của Vietcombank, ngân hàng có thể cho khách hàng vay 100% giá trị tài sản theo hợp đồng mua bán tài sản là bất động sản. Tuy nhiên, đối với các khoản vay có tài sản thế chấp hình thành từ vốn vay thì ngân hàng chỉ giải ngân tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo theo giá trị do nhân viên ngân hàng định giá. Các cán bộ tín dụng với tâm lý an toàn thường định giá tài sản của khách hàng thấp hơn giá trị thực tế trên thị trường từ đó giới hạn mức cho vay đối với khách hàng. Như vậy, để tạo điều kiện tốt hơn cho khách hàng về mức cho vay tối đa, ngân hàng có thể thuê một đơn vị thẩm định giá độc lập thẩm định và phát hành chứng thư, sau đó tái thẩm định tính hợp lý và đưa ra hạn mức tín dụng phù hợp nhất cho khách hàng.
+ Về sản phẩm cho vay mua ô tô
Sản phẩm cho vay mua ô tô của Vietcombank tuy đã có nhiều đổi mới, cơ chế cho vay đã thông thoáng như: Mức cho vay cao hơn; Thời gian vay dài; Thủ tục hồ sơ đơn giản, nhưng thị phần vẫn khiêm tốn so với các Ngân hàng TMCP ngoài nhà nước. Do vậy Vietcombank cần có thêm một số cải tiến đối với sản phẩm này như giảm thời gian giải quyết hồ sơ, mức lãi suất ưu đãi được cố định trong khoảng thời gian dài hơn và biên độ giao động lãi suất thấp hơn đối với các khách hàng có lịch sử tín dụng tốt và xếp hạng tín dụng cao xin vay tại ngân hàng.
+ Về sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Đối tượng khách hàng vay cầm cố giấy tờ có giá hầu hết đều là những khách hàng có tiềm lực tài chính, khả năng thanh khoản của tài sản gần như chắc chắn, khách hàng thường có nhu cầu vay cầm cố giấy tờ có giá khi phát sinh gấp nhu cầu về tiền trước khi đến hạn khoản tiền gửi. Thường lãi suất cho vay đối với nhóm khách này tương đối thấp, cao hơn khoảng 1% - 2% so với lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn. Tuy nhiên, thường vào cuối năm, khi trần tăng trưởng tín dụng của Vietcombank chạm mức theo quy định của NHNN,
Vietcombank chi nhánh Quy Nhơn đã điều chỉnh lãi suất cho vay cầm cố cao hơn đến 4% - 5%. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng nên có chính sách cho vay hợp lý hơn, giữ mức chênh lệch lãi suất vay và gửi hợp lý để có thể giữ chân khách hàng, vì đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng.
+ Về sản phẩm cho vay tiêu dùng
Sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN là sản phẩm mới của Vietcombank từ năm 2018. Sản phẩm cho vay theo hình thức hạn mức, từng lần hoặc theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán của khách hàng để đáp ứng các nhu cầu về tiêu dùng, mua sắm đồ dùng phục vụ sinh hoạt hàng ngày của cán bộ nhân viên. Ưu điểm nội trội của sản phẩm dành cho khách hàng là lãi suất cho vay ưu đãi, tuy nhiên, số tiền cho vay thường quy định tối đa là 24 tháng lương của khách hàng từ đó dẫn đến số tiền cho vay thấp. Vì vậy trong thời gian tới Vietcombank có thể thực hiện điều chỉnh về quy định số tiền cho vay tối đa đối với từng lĩnh vực, ngành nghề, chức vụ để có thể đáp ứng sát hơn với nhu cầu của khách hàng. Vì thực tế mức thu nhập được chi trả chính thức từ một số công ty, đơn vị sự nghiệp sẽ thấp hơn rất nhiều so với tổng thu nhập của Khách hàng.
b. Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Quy Nhơn là một trong những ngân hàng có bề dày hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Định có uy tín cao, sức cạnh tranh mạnh mẽ và thị phần lớn so với các ngân hàng trên cùng địa bàn, ngoài ra chi nhánh cũng là một trong nhưng đơn vị dẫn đầu về lợi nhuận trong hệ thống Vietcombank khu vực duyên hải Nam Trung Bộ. Chính vì vậy việc đẩy mạnh phát triển hệ thống các kênh phân phối cho các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp sẽ tương đối thuận lợi và cụ thể ở đây có thể mở rộng mạng lưới phân phối các sản phẩm cho vay KHCN như sau:
+ Tận dụng mối quan hệ với các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh tế - xã hội có số lượng cán bộ công nhân viên nhiều, thu nhập ổn định để tổ chức các sự kiện giới thiệu các sản phẩm cho vay KHCN, đặc biệt sản phẩm cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên ở các đơn vị này.
+ Ký hợp đồng hợp tác với các showroom phân phối ô tô chưa có đơn vị cung cấp các gói dịch vụ tín dụng chính thức cho khách hàng mua xe ô tô.
Nhu cầu mua ô tô phục vụ nhu cầu đi lại của cá nhân hoặc hộ gia đình trong tương lai sẽ tăng mạnh vì giá xe ngày càng rẻ và thu nhập bình quân của dân cư ngày càng cao. Mảng cho vay mua xe ô tô tuy luôn có mức độ rủi ro cao nhưng có thể hạn chế rủi ro bằng cách yêu cầu khách hàng mua các loại bảo hiểm hoặc thế chấp các tài sản đảm bảo là bất động sản để có thể hưởng lãi suất vay thấp, chính vì vậy trong giai đoạn sắp tới ngân hàng cần quan tâm phát triển sản phẩm cho vay này nhiều hơn nữa.
+ Ký hợp đồng hợp tác với các chủ đầu tư hoặc các đại lý phân phối các dự án bất động sản trên địa bàn thành phố Quy Nhơn nói riêng và tỉnh Bình Định nói chung. Do diện tích tự nhiên của thành phố Quy Nhơn khá hẹp, quỹ đất có hạn nhưng nhu cầu về nhà ở và đất thổ cư lại rất lớn vì mô trường sống trong lành, an toàn, mức sống trung bình nên nhiều hộ gia đình muốn định cư lâu dài tại thành phố Quy Nhơn. Việc tiếp cận các khách hàng vay mua bất động sản tiềm năng hiện nay luôn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác, chính vì vậy nếu có được các thông tin của khách hàng từ chủ đầu tư hay các đại lý phân phối bất động sản sẽ cho ngân hàng thời gian và quyền lựa chọn được các khách hàng tốt nhất, vừa đảm bảo gia tăng được dư nợ vừa đảm bảo an toàn tín dụng.
+ Ký hợp đồng hợp tác với các đại lý, cửa hàng phân phối đồ điện máy, đồ gia dụng lớn trên địa bàn như Điện máy xanh, Nguyễn Kim, Điện máy Chợ lớn… Đối với các khách hàng mua lẻ các sản phẩm điện máy, điện
gia dụng khi có nhu cầu vay tiền thường được đáp ứng bởi các công ty tài chính tiêu dùng, tuy nhiên cũng có không ít số lượng khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm một gói các sản phẩm điện máy, điện gia dụng cao cấp với giá trị hàng trăm triệu động trở lên mà lại có nguồn thu nhập cao, ổn định.
Nếu các đại lý này giới thiệu các khách hàng này cho ngân hàng, thì khách hàng vừa được vay với lãi suất thấp hơn so với các công ty tài chính tiêu dùng, các đại lý lại có xác suất bán được hàng cao hơn trong khi đó ngân hàng lại có thể đẩy mạnh được dư nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng, mối quan hệ này mang lại lợi ích cho tất cả các bên.
3.2.2 Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình
Lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Quy Nhơn luôn chú trọng công tác tuyển chọn và bồi dưỡng nhân viên trong ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về chuyên môn cũng như tinh thần, thái độ làm việc từ đó thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát tại chi nhánh cho thấy một bộ phận khách hàng chưa thực sự hài lòng về tác phong cũng như thái độ của một số nhân viên tín dụng, chính vì vậy cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ tín dụng khi giao dịch khách hàng bằng việc thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất,lãnh đạo ngân hàng cần quán triệt trong mọi cuộc họp việc thực hiện nghiêm túc nguyên tắc tôn trọng khách hàng, cụ thể: nhân viên ngân hàng luôn phải đối xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng với nhau, luôn nhẫn nại lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng bởi vì nhân viên khách hàng chính là hình ảnh đại điện của ngân hàng với trang phục gọn gàng, đúng qui định và thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình khi đón tiếp khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng cần thực hiện điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và coi đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để xét thi đua hay tính toán hiệu quả công việc của cán bộ ngân hàng. Thời điểm để điều tra khách hàng có thể thực hiện sau khi ngân hàng giải ngân cho khách hàng hoặc sau khi tất toán một hồ sơ tín dụng. Việc thu thập ý kiến phản hồi đánh giá của khách hàng một mặt sẽ giúp cán bộ tín dụng chú ý hơn khi phục vụ khách hàng cũng như bày tỏ sự tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó khách hàng có thể trở thành kênh truyền thông tốt nhất cho ngân hàng, lôi kéo được thêm nhiều khách hàng mới.
Thứ ba, ngân hàng cần định kì tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn về kĩ năng phục vụ khách hàng trong ngân hàng. Các khóa đào tạo này có thể do các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và bán hàng giảng dạy đồng thời cũng sẽ mời một số cán bộ ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về kĩ năng phục vụ để chia sẻ các kinh nghiệm thực tiễn sát nhất với tình hình của ngân hàng. Ngân hàng cần bắt buộc tất cả các nhân viên ngân hàng tham gia học tập và tổ chức thi cấp chứng chỉ vào cuối khóa để đảm bảo rằng các nhân viên nghiêm túc trong suốt quá trình đào tạo từ đó giúp họ tiếp thu được nhiều kiến thức và kĩ năng cần thiết phục vụ công việc của mình.
3.2.3 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất để phục vụ tốt nhất khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng
Ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc thù, các ngân hàng chỉ hoạt động tốt khi nhận được sự tin tưởng cao từ phía khách hàng và yếu tố hình thức của chi nhánh hay phòng giao dịch luôn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng. Đa số các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng thường có một khoảng thời gian chờ đợi để nhân viên ngân hàng thực hiện các thủ tục cần thiết hoặc để kí kết các giấy tờ liên
quan tới giao dịch mình đang thực hiện. Trong khoảng thời gian này khách hàng thường quan sát và thụ hưởng các tiện ích mà không gian của ngân hàng mang tới cho họ. Vietcombank chi nhánh Quy Nhơn cần đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng cụ thể ở các hạng mục sau:
Thứ nhất, cần bố trí xây dựng các phòng VIP phục vụ đối tượng khách hàng đến tìm hiểu về các sản phẩm cho vay tại ngân hàng, đồng thời sử dụng là nơi để tiếp khách hàng tới ký kết các giấy tờ liên quan đến hồ sơ tín dụng. Trong phòng VIP này cần bài trí sang trọng, lịch sự để tạo được ấn tượng tốt nhất với khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Khu vực VIP này cũng cần được bố trí nhân viên lễ tân tiếp khách và phục vụ nước uống cho khách hàng trong thời gian chờ đợi, thể hiện được tinh thần tiếp đón nồng hậu và chu đáo nhất của ngân hàng đối với khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng cần cần chủ động rà soát, sắp xếp, bố trí không gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, đủ trang thiết bị cần thiết; cần mua mới các hàng ghế ngồi cho khách đảm bảo sự thoái mái cho khách hàng; cần xây dựng lại khu vực quầy giao dịch đảm bảo sự hiện đại và tiện lợi khi khách hàng ngồi giao dịch và ký các giấy tờ hồ sơ cần thiết; cần trang bị một máy lọc nước hai chế độ nóng, lạnh để phục vụ nhu cầu giải khát của khách hàng cũng như thay mới các kệ tờ rơi quảng cáo và liên tục bổ sung các tờ rơi cập nhật các chương trình khuyến mại mới nhất.
Thứ ba, rà soát đầu tư trang bị lại các máy tính phục vụ giao dịch và các máy đếm tiền có khả năng phát hiện tiền giả nhanh chóng và chính xác.
Hệ thống phần mềm công nghệ thông tin được sử dụng trong ngân hàng ngày càng hiện đại và chính xác, tuy nhiên hệ thống phần cứng là các máy tính hay máy in lại đôi khi xảy ra các trục trặc làm ảnh hưởng tới thời gian giao dịch của khách hàng. Để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất, ngân hàng cần rà soát và thay mới các máy tính có thời gian