Tình hình triển khai đánh giá cán bộ, công chức bộ- 123docz.net

3.3.3. Bộ phận một cửa các cơ quan HCNN tỉnh Vĩnh Phúc

3.3.3.5. Tình hình triển khai đánh giá cán bộ, công chức bộ phận một cửa

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

29/9/2014 gửi Ngân hàng thế giới về việc hỗ trợ khảo sát sự hài lòng của người dân và Văn bản số 6735/UBND-TH ngày 05/11/2014 giao Sở Nội vụ phối hợp với Ngân hàng thế giới và các cơ quan, đơn vị liên quan tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công; trên cơ sở hướng dẫn của Bộ Nội vụ tại Văn bản số 1159/BNV-CCHC ngày 10/4/1014 về việc triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN, Sở Nội vụ phối hợp với Ngân hàng thế giới khảo sát sự hài lòng của người dân đối với 02 dịch vụ công thuộc lĩnh vực y tế và đất đai. Đây là lần đầu tiên Vĩnh Phúc đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung cấp các dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN.

Đối tượng khảo sát: hộ gia đình có sử dụng các dịch vụ: (i) xin cấp GCN QSDĐ, (ii) xin chuyển nhượng QSDĐ năm 2013-2014; bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám/điều trị tại Bệnh viện đa khoa Vĩnh Phúc, Trung tâm Y tế huyện Tam Đảo, Trung tâm Y tế huyện Yên Lạc từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2014.

Mẫu khảo sát: tiến hành khảo sát trên 962 người, trong đó 562 hộ gia đình khảo sát trong lĩnh vực cấp GCN quyền sở hữu đất đai và 400 đối tượng khảo sát trong lĩnh vực y tế.

Khảo sát về dịch vụ y tế được tiến hành tại Bệnh viện đa khoa tỉnh, Trung tâm Y tế huyện Yên Lạc và Trung tâm Y tế huyện Tam Đảo. Đối tượng khảo sát bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú.

Khảo sát về cấp GCN QSDĐ được thực hiện tại 9 huyện, thành, thị. Trong số 562 người tham gia khảo sát, có 181 người đăng ký QSDĐ mới và 381 người đăng ký thủ tục chuyển nhượng QSDĐ. Khảo sát này chỉ thực hiện với những người trực tiếp thực hiện các giao dịch với Bộ phận TN&TKQ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông cấp huyện và cấp xã (nộp đơn xin cấp GCN QSDĐ và nhận kết quả trả hồ sơ).

Bảng 3.1. Mô tả mẫu khảo sát trong lĩnh vực Y tế[24]

Điều trị nội trú

Điều trị

ngoại trú Chung

Toàn tỉnh 189 221 400

Bệnh viện đa khoa Vĩnh Phúc 100 100 200

Trung tâm Y tế huyện Tam Đảo 39 61 100

Trung tâm Y tế huyện Yên Lạc 50 50 100

Bảng 3.2. Mô tả mẫu khảo sát trong lĩnh vực Đất đai[24]

Phạm vi

Số phường, xã, thị trấn

khảo sát

Tổng số phiếu

khảo sát

Trong đó:

Cấp GCN QSDĐ Chuyển nhượng QSDĐ

(LUAN.van.THAC.si).nghien.cuu.giai.phap.danh.gia.can.bo..cong.chuc.bo.phan.mot.cua.trong.cac.co.quan.nha.nuoc.tinh.vinh.phuc(LUAN.van.THAC.si).nghien.cuu.giai.phap.danh.gia.can.bo..cong.chuc.bo.phan.mot.cua.trong.cac.co.quan.nha.nuoc.tinh.vinh.phuc(LUAN.van.THAC.si).nghien.cuu.giai.phap.danh.gia.can.bo..cong.chuc.bo.phan.mot.cua.trong.cac.co.quan.nha.nuoc.tinh.vinh.phuc(LUAN.van.THAC.si).nghien.cuu.giai.phap.danh.gia.can.bo..cong.chuc.bo.phan.mot.cua.trong.cac.co.quan.nha.nuoc.tinh.vinh.phuc

Toàn tỉnh 56 562 181 381

Thành phố Vĩnh Yên 5 23 4 19

Thị xã Phúc Yên 5 74 32 42

Huyện Lập Thạch 8 89 38 51

Huyện Tam Dương 5 48 21 27

Huyện Tam Đảo 4 46 24 22

Huyện Bình Xuyên 6 69 15 54

Huyện Yên Lạc 9 50 10 40

Huyện Vĩnh Tường 8 82 21 61

Huyện Sông Lô 6 81 16 65

Phương pháp khảo sát: để kết quả khảo sát được khách quan, khoa học và chính xác, Sở Nội vụ và Ngân hàng Thế giới đã lựa chọn Trung tâm DepOcen tiến hành khảo sát độc lập, tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

Đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ và chuyển nhượng QSDĐ, nhóm nghiên cứu đã được UBND các huyện, thành, thị cung cấp một danh sách người sử dụng dịch vụ. Căn cứ danh sách, mẫu được lựa chọn một cách ngẫu nhiên từ các danh sách này. Đối với dịch vụ y tế ở Bệnh viện đa khoa Vĩnh Phúc, Trung tâm Y tế huyện Yên Lạc và Trung tâm Y tế huyện Tam Đảo, phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên cũng được áp dụng cho các bệnh nhân nội trú, bệnh nhân ngoại trú theo thời gian đến khám, chữa bệnh của các bệnh nhân.

Tiêu chí đánh giá: hướng đến điều tra sự hài lòng của người dân cũng như các doanh nghiệp trên 3 tiêu chí: (i) không hài lòng, (ii) hài lòng, (iii) bình thường.

* Đối với lĩnh vực Y tế, kết quả khảo sát cho thấy:

Số người tìm hiểu về thủ tục khám bệnh tại bộ phận lễ tân là 66.27%, từ những lần khám bệnh trước hoặc từ người thân là 62%, tìm hiểu qua website là 1.2%.

Bảng 3.3. Tỷ lệ (%) nguồn thông tin về các thủ tục y tế trước khi đến khám[24]

Nguồn thông tin Nội trú Ngoại

trú Chung Tìm tại bảng thông báo của bệnh viện 15.3 17.1 16.1

Được giúp đỡ từ bàn lễ tân 66.9 65.4 66.3

Có được thông tin từ lần đến trước đó hoặc từ người quen 58.6 66.7 62 Tìm kiếm tại trang web của bệnh viện trước khi đến 1.4 1 1.2

Khác 17.4 11.4 14.9

Về CSVC, gần 100% số người tham gia nhận thấy có không gian để ngồi chờ, khu ghế ngồi và quạt/máy lạnh ở nơi họ đến khám chữa bệnh. Cả 3 nội dung này đều chiếm hơn

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

70% người hài lòng khi được sử dụng. Đối với các phương tiện giải trí có khoảng 70%

người trả lời thấy có tại các cơ sở y tế, riêng đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh chỉ có 51.2%

thấy là có. Khoảng 67.7% số những người sử dụng phương tiện giải trí thấy hài lòng với dịch vụ này, ít hài lòng nhất là các bệnh nhân ở Bệnh viện đa khoa tỉnh chỉ có 53.7%.

Bảng 3.4. Tỷ lệ (%) "hài lòng" và "rất hài lòng" về CSVC tại phòng chờ[24]

Nội dung BVĐK tỉnh TTYT Yên Lạc TTYT Tam

Đảo Chung

Diện tích, không gian 70.1 86 70.7 74.2

Khu ghế ngồi 67.0 87 76 74.5

Quạt/máy lạnh 70.9 89.8 82.8 79.1

Phương tiện giải trí (TV, vv…) 53.7 72.7 75 67.7

Nước uống 70 70.7 82.1 72.8

Phòng vệ sinh 51.9 62.5 51.0 54.4

Trong số 400 người được hỏi thì chỉ có dưới 5% người trả lời không hài lòng với các bác sĩ tại 3 bệnh viện. Ở cả 3 nơi khảo sát, tỷ lệ này gần như tương đương nhau. Có sự khác biệt giữa số người hài lòng với thái độ phục vụ của đội ngũ bác sĩ và y tá tại bệnh viện. Ở TTYT huyện Tam Đảo tỷ lệ hài lòng cao hơn 2 nơi còn lại (56%, 16% và 22%).

Khoảng 94% số người trả lời rằng họ chưa bao giờ gặp phải tình huống bác sĩ yêu cầu họ đưa thêm tiền. Tỷ lệ này thấp hơn một chút tại bệnh viện tỉnh Vĩnh Phúc (90.1%).

Bảng 3.5. Tỷ lệ (%) mức độ hài lòng đối với thái độ phục vụ của đội ngũ bác sĩ và nhân viên bệnh viện[24]

Đánh giá BVĐK tỉnh

Vĩnh Phúc

TTYT Yên Lạc

TTYT

Tam Đảo Chung

Rất không tận tình 0 1 0 0.3

Không tận tình 0.5 4 1 1.5

Bình thường 18 7 7 12.5

Tận tình 59.5 72 36 56.8

Rất tận tình 22 16 56 29

95% số người được hỏi cảm thấy rằng họ đã nhận được sự quan tâm và chăm sóc tốt và rất tốt trong những lần khám hoặc điều trị. Cụ thể, tại bệnh viện huyện Tam Đảo, số người đánh giá rất tốt cao hơn nhiều so với hai bệnh viện còn lại, tương ứng là

65.2%, 17.1% và 12%. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 14% số người không hài lòng với mức chăm sóc mà họ nhận được từ các nhân viên của bệnh viện. Bệnh viện đa khoa tỉnh có số lượng người bệnh không hài lòng cao nhất với hơn 1/5 trên tổng số người được khảo sát.

Bảng 3.6. Mức độ quan tâm, chăm sóc của nhân viên bệnh viện[24]

Đánh giá BVĐK tỉnh TTYT Yên Lạc TTYT Tam Đảo Chung Số

người % Số

người %

Không tận tình 3 3.4 0 0.0 2 4.4 5 2.4

Bình thường 16 18.2 5 6.7 4 8.7 25 12.0

Tận tình 54 61.4 61 81.3 10 21.7 125 59.8

Rất tận tình 15 17.1 9 12.0 30 65.2 54 25.8 Tổng 88 100.0 75 100.0 46 100.0 209 100.0

Trong số những người tham gia khảo sát, chỉ có 11.8% đã từng phản hồi, góp ý khi sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện này. Tại Trung tâm y tế huyện Yên Lạc, tỉ lệ này cao vượt trội so với hai địa điểm còn lại, lên tới 28%, trong khi tại Bệnh viện đa khoa tỉnh chỉ chiếm 5.5% và tại Trung tâm y tế huyện Tam Đảo là 8%.

Hình 3.1. Tỷ lệ người dân phản hồi, góp ý về khám/chữa bệnh[24]

Hình 3.2. Tình hình tiếp thu, giải quyết với các ý kiến, khuyến nghị[24]

Trong số người dân có đóng góp ý kiến, có 68.9% được tiếp thu và giải quyết thỏa đáng, 22.2% cho rằng ý kiến của mình được tiếp thu giải quyết nhưng không thỏa đáng, 2.2% không được phúc đáp. Như vậy, việc giải quyết các góp ý, khiếu nại của các bệnh viện/trung tâm y tế này chưa thực sự đạt chất lượng tốt.

Những người dân chưa từng đóng góp ý kiến, về cơ bản, các lý do mang tính chất tích cực vẫn chiếm đa số. Bên cạnh đó, vẫn có đến 13.6% không góp ý vì không

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

biết phải góp ý/kiến nghị bằng cách nào, 15.1% cho rằng dù có góp ý, kiến nghị cũng không thay đổi được gì...

Bảng 3.7. Lý do chưa từng đóng góp ý kiến, kiến nghị[24]

Lý do Chung BVĐK tỉnh TTYT

Yên Lạc

TTYT Tam Đảo

Không có gì để góp ý 67 70.7 51.4 71.7

Dịch vụ khám bệnh tốt 48 50.5 34.7 53.3

Những thiếu sót đó chưa đến mức

phải góp ý hoặc kiến nghị 34.3 36.2 28.2 35.2

Không biết phải góp ý hoặc kiến

nghị bằng cách nào 13.6 8.5 12.5 25

Do nghĩ rằng có góp ý, kiến nghị

cũng không thay đổi được gì 15.1 14.4 5.6 23.9

Khác 11.4 18.2 8.3 0

Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế:

Chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế đã làm hài lòng 75.6% người sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát. Tuy nhiên, mức độ không hài lòng và cảm thấy dịch vụ chỉ ở mức bình thường vẫn chiếm tới 24.4%. Nhìn chung, bệnh viện đa khoa tỉnh nhận được ít các ý kiến đánh giá hài lòng hơn so với hai trung tâm y tế còn lại.

Hình 3.3. Tỷ lệ (%) mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ Y tế[24]

Xét theo từng nội dung, CSVC, thời gian chờ đợi khám bệnh và mức thu phí/lệ phí là những nội dung nhận được nhiều ý kiến không tốt (không hài lòng/rất không hài lòng) hơn từ phía người dân, lần lượt là 9.6%, 10.9% và 7.4%. Có thể thấy bệnh viện tỉnh có lượng phản hồi tiêu cực cao nhất với 5 trên tổng số 8 hạng mục khảo sát, chỉ trừ CSVC bệnh viện, dịch vụ cung ứng thuốc và thái độ của nhân viên.

Hình 3.4. Tỷ lệ % mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Y tế[24]

Tỷ lệ người cho rằng chắc chắn quay lại khám bệnh khá cao, chiếm 83.3%;

11.5% ý kiến còn băn khoăn và trả lời có thể quay lại; 0.5% ý kiến không quay lại;

0.8% ý kiến chắc chắn không quay lại và 4% chưa biết có quay lại hay không. Xét theo địa điểm, bệnh viện đa khoa tỉnh nhận được các ý kiến kém tích cực hơn so với hai trung tâm y tế còn lại.

Hình 3.5. Dự định quay lại cơ sở y tế để khám chữa bệnh nếu có nhu cầu[24]

* Đối với lĩnh vực Đất đai, kết quả khảo sát cho thấy:

Tỷ lệ hộ gia đình có tìm hiểu về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện đạt hơn 70%;

cao nhất ở hai huyện Sông Lô và Vĩnh Tường lần lượt là 82.7% và 81.7%; thấp nhấp ở hai huyện Bình Xuyên và Tam Dương lần lượt là 52.2% và 58.3%.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

Hình 3.6. Tỷ lệ hộ gia đình tìm hiểu thông tin về thủ tục, HS trước khi thực hiện[24]

Tỷ lệ người dân tìm hiểu thông tin qua việc hỏi trực tiếp cán bộ ở xã, phường, thị trấn trước khi làm thủ tục là 83.3%; hỏi cán bộ huyện, thành, thị hoặc người thân về thủ tục, hồ sơ là 47.3%; qua thông tin niêm yết tại Bộ phận TN&TKQ là 14.1%.

Bảng 3.8. Hình thức tiếp cận thông tin về thủ tục, hồ sơ (%)[24]

Hình thức tiếp cận

Toàn tỉnh

TP Vĩnh

Yên (số người)

TX Phúc Yên

Lập Thạch

Tam Dương

Tam Đảo

Bình Xuyên

Yên Lạc

Vĩnh Tường

Sông Lô Website của UBND

tỉnh 2.5 2 2.0 1.6 3.6 0.0 0.0 0.0 4.5 3.0

Website của Sở

TN&MT 2.5 1 2.0 0.0 3.6 3.1 0.0 2.9 4.5 3.0

Website của UBND

huyện/thành/thị 1 2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.0 0.0

Tại điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của bộ phận một cửa

14.1 9 8.0 11.3 7.1 0.0 27.8 14.7 17.2 10.5 Hỏi công chức

huyện/thành/thị 17.6 8 13.7 29.0 32.1 3.1 22.2 11.8 12.1 9.0 Hỏi công chức

xã/phường/thị trấn 83.3 12 72.6 77.4 67.9 84.4 91.7 88.2 91.0 91.0 Hỏi người thân 29.7 11 33.3 25.8 32.1 21.9 36.1 17.7 34.3 22.4 Thông qua môi giới 1.3 2 0.0 1.6 0.0 0.0 0.0 0.0 3.0 0.0

Khác 8.5 5 21.6 3.3 7.1 6.3 11.1 6.1 1.5 6.0

Tỷ lệ hộ gia đình tham gia khảo sát cho biết thủ tục cấp GCN QSDĐ và chuyển QSDĐ được niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan làm việc là 56%. Trong đó, huyện Lập Thạch có tỷ lệ cao nhất, chiếm 71.9% và chỉ có 6.7% hộ cho biết họ không thấy

các thủ tục được niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan. Tại huyện Tam Đảo và Vĩnh Tường, tỷ lệ người dân phản ánh không có thủ tục được niêm yết công khai cao nhất, lần lượt là 19.6% và 17.3%. Như vậy, việc niêm yết công khai các TTHC liên quan đến việc cấp GCN QSDĐ và chuyển QSDĐ cần được cải thiện trong thời gian tới tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tìm hiểu thủ tục, hồ sơ.

Hình 3.7. Tỷ lệ hộ gia đình cho biết các thủ tục cấp GCN QSDĐ và chuyển QSDĐ có được niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan làm việc[24]

Chờ tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả bằng hình thức xếp hồ sơ/xếp hàng là 57.6%, theo sự chỉ định của cán bộ xử lý là 31.8%. Hầu hết các địa phương đều chưa trang bị máy bấm số tự động.

Bảng 3.9. Hình thức chờ TN&TKQ hồ sơ (%)[24]

Hình thức Toàn

tỉnh TP Vĩnh

Yên (số người)

TX Phúc Yên

Lập Thạch

Tam Dương

Tam Đảo

Bình Xuyên

Yên Lạc

Vĩnh Tường

Sông Lô Lấy số thứ tự tại máy

bấm số tự động 1.6 6 1.4 0.0 0.0 0.0 2.9 0.0 0.0 0.0 Xếp hồ sơ/xếp hàng 57.6 11 52.7 43.8 83.0 54.4 44.9 60.0 78.8 55.6 Theo chỉ định của cán

bộ xử lý 31.8 5 40.5 42.7 17.0 37.0 50.7 32.0 10.0 25.9

Khác 8.9 1 5.4 13.5 0.0 8.7 1.5 8.0 11.3 18.5

Nhìn chung, Bộ phận TN&TKQ được trang bị đầy đủ bàn ghế, quạt/điều hòa và bút viết. Tỷ lệ người dân cho biết Bộ phận TN&TKQ có trang bị máy tra cứu thông tin khá thấp, chỉ 25.8% số người trả lời trong toàn tỉnh nhìn thấy. Vấn đề về nước uống,

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

nhà vệ sinh chưa được quan tâm; huyện Yên Lạc, tỷ lệ người dân cho biết có nước uống, nhà vệ sinh thấp nhất, lần lượt là 68.2% và 55.9%, tại thị xã Phúc Yên, tỷ lệ này lần lượt là 82% và 87.3%.

Bảng 3.10. Tỷ lệ người dân phản ánh có CSVC tại Bộ phận TN&TKQ (%)[24]

CSVC

Toàn tỉnh

TP. Vĩnh Yên (số

người) TX.

Phúc Yên

Lập Thạch

Tam Dương

Tam Đảo

Bình Xuyên

Yên Lạc

Vĩnh Tường

Sông Lô Máy tra cứu

thông tin 25.8 10 47.7 36.2 5.7 16.7 26.5 8.0 10.0 28.1 Bàn ghế 98.7 23 100.0 100.0 95.7 95.6 100.0 98.0 98.8 98.8 Bút viết 97.6 23 94.4 97.7 95.7 93.0 100.0 98.0 96.1 98.7 Quạt, điều hòa 97.9 23 97.1 98.8 97.8 95.1 100.0 97.9 97.3 97.5 Nước uống 88.1 19 82.0 92.6 90.5 88.6 88.5 68.2 91.9 92.1 Nhà vệ sinh 86.1 13 87.3 88.2 95.1 83.3 92.7 55.9 89.4 84.8

Hình 3.8. Mức độ hài lòng của người dân đối với CSVC tại bộ phận TN&TKQ[24]

Nhiều người dân hài lòng đối với CSVC tại Bộ phận TN&TKQ. Tỷ lệ người dân hài lòng đối với bút viết, quạt/điều hòa, nước uống tại CQNN đều trên 70%. Tuy nhiên, đối với không gian phòng chờ và nhà vệ sinh, lần lượt có tới 11.4% và 8.5% tỷ lệ người dân phản ánh là không hài lòng. Trong đó, tỷ lệ người dân không hài lòng về không gian của Bộ phận TN&TKQ tập trung nhiều ở huyện Yên Lạc (26.5%), huyện Lập Thạch (14.6%), huyện Vĩnh Tường (12.8%). Tỷ lệ người dân không hài lòng về nhà vệ sinh cũng tập trung nhiều ở huyện Lập Thạch (13.7%).

Bảng 3.11. Tỷ lệ người dân không hài lòng về CSVC ở từng địa phương[24]

CSVC

TP. Vĩnh Yên (số

người)

TX.

Phúc Yên

Lập Thạch

Tam Dương

Tam Đảo

Bình Xuyên

Yên Lạc

Vĩnh Tường

Sông Lô Diện tích 3 8.6 14.6 2.2 8.9 4.6 26.5 12.8 11.4

Tình hình triển khai đánh giá cán bộ, công chức bộ phận một cửa

Bộ phận TN&amp;TKQ

Bộ phận TN&TKQ