CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2 Hệ thống hóa vấn đề khảo sát
2.2.3 Hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
Thang đo: Đề tài sử dụng bộ thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988)
Parasuraman & ctg. (1988) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo ông, bất kỳ loại hình dịch vụ nào chất lượng cũng được cảm nhận dựa trên
10 thành phần là: tin cậy, phản hồi, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên mô hình này gặp rất nhiều khó khăn trong đánh giá và phân tích.
Parasuraman & ctg. (1988) đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là thang đo SERVQUAL, bộ thang đo này gồm 2 phần và mỗi phần có 22 biến. Phần thứ nhất nhằm xác định giá trị kỳ vọng của khách hàng, phần thứ 2 xác định cảm nhận của khách hàng. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg khẳng định thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman Zeithaml và Berry, 1998)
Dựa vào những tiêu chuẩn về chất lượng đào tạo và sát hạch lái xe do bộ giao thông vận tải quy định, tác giả điều chỉnh thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) vào dịch vụ đào tạo lái xe được trình bày trong bảng dưới đây. Trong bảng này các biến được đưa ra dựa trên các tiêu chí đánh giá của khách hàng sau khi tác giả thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng của trung tâm và 5 người đã có bằng lái.
Độ tin cậy Độ phản hồi
Sự đảm bảo Sự cảm thong Sự hữu hình
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh Thang đo gốc Thang đo đề tài Giải thích Thành phần hữu hình
They should have up to date equipment
Họ cần phải có trang thiết bị hiện đại
Xe tập lái của trung tâm mới và hiện đại
Trang thiết bị, xe tập lái phục vụ cho quá trình đào tạo
Their physical facilities should be visually appealing.
Cơ sở vật chất của họ trông rất bắt mắt.
Bãi tập lái của trung tâm rộng rãi và đầy đủ các loại xa hình.
Bãi tập lái là một trong những yếu tố hết sức quan trọng trong việc đào tạo lái xe, một bãi tập lái đạt tiêu chuẩn của sở GTVT sẽ giúp học viên có khả năng đậu cao hơn trong kỳ sát hạch.
Their employees should be well dressed and appear neat
Nhân viên của họ ăn mặc lịch sự gọn gàng
Giáo viên hướng dẫn của trung tâm ăn mặc rất lịch sự, gọn gàng
Đồng phục của nhân viên, giáo viên cho thấy mức độ chuyên nghiệp của trung tâm, dễ gây thiện cảm ban đầu cho khách hàng.
The appearance of the physical facilities of these firms should be in keeping with the type of service proviced.
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp này phải phù hợp với các loại hình dịch vụ cung cấp.
Phòng học lý thuyết của trung tâm đầy đủ tiện nghi và hiện đại.
Phòng học lý thuyết trang bị máy chiếu, máy lạnh và máy tính sẽ giúp học viên tiếp thu bài giảng nhanh hơn đồng thời tạo môi trường thi thử chuyên nghiệp giúp học viên không bỡ ngỡ khi bước vào kỳ sát hạch.
Thành phần Tin cậy When there firms
promise to do something by a certain time, they should do so
Khi các doanh nghiệp này hứa làm điều gì đó trong thời gian nhất định, họ nên làm như vậy.
Trung tâm thực hiện đúng cam kết về thời gian dạy lý thuyết cũng như thực hành
Trong hợp đồng ký với học viên có ghi rõ số giờ học viên được học ly thuyết và thực hành, nếu trung tâm không thực hiện đúng như cam kết sẽ gây bất mãn đối với học viên từ đó ảnh hưởng tới uy tín của Tiến Thành trong ngành.
When customers have problems there firms should be sympathetic an reassuring.
Khi khách hàng gặp trở ngại họ phải chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp vấn đề trong học lái
Nếu có thắc mắc của học viên về số giờ dạy học đặc biệt là trong phần thực hành (thiếu giờ chạy trong xa hình) thì trung tâm đã giải quyết như thế nào.
These firms should be dependable.
Công ty được khách hàng tin cậy.
Trung tâm tạo được niềm tin cho khách hàng.
Trung tâm phải biết cách tạo niềm tin cho khách hàng như thực hiện đúng số giờ dạy, chất lượng xe dạy và thầy dạy
They should provide their service at the time they promise to do so.
Họ nên cung cấp dịch vụ đúng thời điểm họ đã hứa thực hiện.
Trung tâm thực hiện lịch học với học viên như đã cam kết.
Khi trung tâm lên lịch học và thông báo trước cho học viên, đồng thời trong quá trình học giáo viên hướng dẫn đến đúng giờ dạy sẽ tạo thêm niềm tin và sự hài lòng của học viên.
They should keep their Trung tâm có thực hiện Việc điểm danh học viên
record accurately.
Họ nên giữ hồ sơ của mình một cách chính xác
việc xác nhận học viên đi học.
trong quá trình đào tạo sẽ giúp trung tâm có đánh giá về thái độ học tập của học viên đồng thời là căn cứ cho kết quả sau này của học viên.
Thành phần phản hồi They shouldn’t be expected to tell
customers exactly when service will be
performed.
Họ nên thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm khi nào dịch vụ được thực hiện.
Trung tâm thông báo rõ ràng thời gian học lý thuyết và thực hành cho học viên.
Trung tâm cần phải thực hiện việc thông báo thời gian học lý thuyết và thực hành đến từng học viên nhằm giúp họ chủ động hơn trong việc tới trường.
Qua đó thể hiện sự tôn trọng đối với học viên
It is not realistic for customers to expect prompt service from employees of these firms.
Nhân viên thực hiện nhanh chóng dịch vụ cho khách hàng.
Công tác đào tạo được thực hiện đúng thời gian cam kết.
Thời gian thực hiện đúng như cam kết đối với từng dấu bằng sẽ giúp học viên có cái nhìn về sự chuyên nghiệp của trung tâm từ đó họ có thể sẽ giới thiệu người khác vào học nâng cao hiệu quả hoạt động cho trung tâm.
Their employees don’t always have to be willing to help customers.
Nhân viên luôn không sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Giáo viên của trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ học viên.
Khi học viên gặp vấn đề trong quá trình học lái xe của học viên tại trung tâm nhân viên và giáo viên phải sẵn sàng giúp đỡ học viên vượt qua khó khăn khi đó họ sẽ hài lòng hơn về dịch vụ của trung tâm.
It is okey if they are too Giáo viên hướng dẫn trả Các thắc mắc của học
busy to respond to customers requests promptly .
Nhân viên không quá bận tâm đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
lời nhanh chóng các thắc mắc của học viên.
viên được giáo viên hướng dẫn trả lời ngay lập tức, có thể qua điện thoại hoặc mail hoặc ngay trong quá trình học lái. Nếu những thắc mắc được giải quyết tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Tiến Thành.
Thành phần đảm bảo Customers should be able to trust employees of these firms.
Cách cư sử của nhân viên tạo niềm tin với khách hàng.
Giáo viên hướng dẫn không đòi thêm tiền bồi dưỡng.
Trong quá trình học thực hành tại nhiều trung tâm trong TP.HCM giáo viên hướng dẫn dạy lái thường đòi thêm tiền bồi dưỡng từ học viên, tại trung tâm việc học viên tự nguyện bồi dưỡng thì không sao, nếu giáo viên nào đòi khoản tiền này thì cần phải sa thải vì nó sẽ ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm.
Customers should be able to feel safe in their
transactions with these firms’s employees.
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ với nhân viên.
Khi tập lái với giáo viên hướng dẫn học viên cảm thấy an toàn.
Tức là trình độ của giáo viên hướng dẫn dạy thực hành cao và có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống và hướng dẫn tận tình làm cho học viên cảm thấy an toàn và tự tin trong quá trình lái xe.
Their employees should be polite
Nhân viên phải lịch sự
Nhân viên và giáo viên rất lịch sự khi giao tiếp với bạn
Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng
với khách hàng
Their employees should get adequate support from these firms to do their jobs well.
Nhân viên phải có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Giáo viên hướng dẫn có nhiều kiến thức và kinh nghiệm trong việc dạy lái xe.
Khi giáo viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm trong dạy lái sẽ tạo niềm tin cho học viên và làm cho học viên cảm thấy an toàn khi thực hành cùng họ.
Thành phần cảm thông These firms should not be expected to give customers individual attention.
Công ty phải chú ý đặc biệt đến khách hàng.
Giáo viên hướng dẫn chỉ bảo tận tình cho từng học viên.
Trong quá trình học lái xe yếu tố quan trọng để học viên học nhanh chính là sự nhiệt tình trong việc hướng dẫn cặn kẽ từ giáo viên hướng dẫn.
Employees of these firms can not be expected to give customers personal attention.
Nhân viên phải biết quan tâm đến khách hàng.
Nhân viên gọi điện thông báo ngày học lý thuyết và thực hành tới từng học viên.
Khi nhân viên công ty gọi điện nhắc nhở lịch học cho học viên thể hiện sự quan tâm của trung tâm đến học viên qua đó thể hiện sự tôn trọng của trung tâm với học viên, thực hiện thường xuyên việc này sẽ giúp học viên có cái nhìn về một trung tâm chăm sóc chu đáo cho họ.
It is unrealistic to expect employees to know the need of their customers.
Nhân viên phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhân viên và giáo viên trung tâm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Khi đến trung tâm đào tạo lái xe thì đa số học viên là muốn có tấm bằng để có thể tham gia giao thông cao hơn nữa là có thể tham gia giao thông ngay lập tức. Nếu trung
tâm tìm hiểu kỹ thêm những nhu cầu thêm của khách hàng thì sẽ cải tiến được chất lượng đào tạo trong tương lai cho các học viên khoá sau.
It is unrealistic to expect these firms to have their customers’s best interest at heart.
Lấy lơị ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
Trung tâm luôn lấy lợi ích của khách hàng đặt lên hàng đầu.
Đây thường là vấn đề mâu thuẫn lớn giữa học viên và trung tâm, Học viên thì muốn có nhiều thời gian học thực hành còn trung tâm chỉ muốn dạy đủ trong quá trình học này trường cần phải có thêm những giờ dạy theo yêu cầu riêng của học viên với chi phí ưu đãi.
They shouldn’t be expected to have
operating hour
convenient to all their customers.
Công ty nên làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng.
Trung tâm thực hiện việc dạy học thuận tiện cho học viên.
Theo khảo sát thì một số học viên cảm thấy hài lòng vì trung tâm có thực hiện lịch học vào thứ 7 và chủ nhật đồng thời tổ chức học thực hành theo yêu cầu của học viên.
Mẫu khảo sát:
Do giới hạn về điều kiện thời gian, chi phí nên trong đề tài nghiên cứu này sẽ tiến hành lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, cỡ mẫu là 150.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 tác giả đã trình bày khái quát về cơ sở lý thuyết được ứng dụng trong đề tài cũng như tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe theo Bộ giao thông vận tải. Giai đoạn điều chỉnh thang đo được thực hiện dưới hình thức phỏng
vấn 10 khách hàng của trường dạy lái xe Tiến Thành và 05 người đã có bằng lái ô tô nhằm làm sáng tỏ những vấn đề cụ thể trong mô hình SERVQUAL, đồng thời chọn lọc đúc kết những thông tin có giá trị cho việc thiết lập bảng câu hỏi chuẩn bị cho giai đoạn phân tích thực trạng.