CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Tiến Thành
Dựa trên những tiêu chuẩn của bộ giao thông vận tải khi tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng của trường dạy lái xe Tiến Thành và quan sát địa điểm tập lái của trung tâm tại cuối đường Số 7 quận Bình Tân một số khách hàng có nhận xét sau:
Phòng học chuyên môn (lý thuyết) và kỹ thuật:
Theo quan sát của tác giả và học viên cho biết thì phòng học lý thuyết của trường Tiến Thành khá tốt và hiện đại với diện tích phòng 4m2 x 12m22 phục vụ được học viên 30 người/ lần dạy. Phòng được gắn máy lạnh, có đầy đủ máy chiếu và hệ thống biển báo phục vụ trong quá trình giảng dạy. Để nâng cao mức độ tiếp thu cho học viên Trường có 15 dàn máy vi tính từ đầu năm 2012 học viên có thể thi thử, kiểm tra lại lý thuyết trước khóa thi Sát hạch lái xe của Sở. Bên cạnh đó, Trường cũng có mô hình lái xe bao gồm bánh lái, chân côn, chân thắng, chân ga và hộp số hỗ trợ học viên thực tập nhuần nhuyễn trước khi bước vào lái xe thực hành trên xe thật.
Tuy nhiên, từ đầu năm 2014 với số lượng học viên đạt xấp sỉ gần 500 học viên/
khóa Trường đang dự toán đầu tư thêm 1 phòng học lý thuyết với sức chứa 50 học viên/ lớp nhằm đảm bảo chất lượng dạy và mức độ tiếp thu của học viên.
Giáo viên dạy lý thuyết và thực hành
Theo anh Hồ Đại Trí là trưởng phòng tư vấn của trường cho biết đội ngũ giáo viên của Trường hiện có 20 giáo viên với độ tuổi từ 25 – 30 tuổi thường xuyên đứng lớp (2 giáo viên giảng dạy Lý thuyết và 18 giáo viên dạy thực hành) trong đó toàn bộ 100% giáo viên đều đã tốt nghiệp Trung học phổ thông, 80% giáo viên giảng dạy Trường Tiến Thành đều đã có chứng chỉ sư phạm về giảng dạy các môn Luật, Thực hành lái xe do Sở GTVT cấp và có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm lái xe thực tế. Do số
lượng học viên đông vào những ngày Thứ 7 và chủ nhật Trường có thêm Trợ lý hỗ trợ giảng dạy với kinh nghiệm lái xe chuẩn, lâu năm trong nghề lái xe các hạng, đạo đức tốt hiện đang theo học lớp chứng chỉ sư phạm nghề. Theo đánh giá của một số học viên khi được hỏi thì giáo viên của trường có trình độ và kiến thức trong việc giảng dạy tốt nhưng chưa được nhiệt tình cho lắm.
Xe tập lái
Vì mới thành lập năm 2011 nên trường dạy lái xe Tiến Thành là đơn vị có dàn xe đầu tư đời mới và hiện đại so với ngành đào tạo lái xe tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm các xe: Toyota Vios 2013, Toyota Innova 2012, Chevrolet Cruze 2012…
Các loại xe mới hiện nay tạo cho học viên sự thoải mái và tăng mức độ tiếp thu của học viên sau mỗi buổi thực hành lái xe. Nhưng bên cạnh đó cũng có khá nhiều xe cũ (chủ yếu là xe tải) và trên xe không có gắn logo cũng như biển biển báo xe tập lái.
Hình 3.1: Xe tập lái của Trường dạy lái xe Tiến Thành
Sa hình và bãi tập lái
Với diện tích 20,000 m2 nằm tại quận Bình Tân và Củ Chi trường Dạy Lái Xe Tiến Thành là đơn vị được Sở GTVT cấp giấy chứng nhận bãi tập đạt chuẩn Sát Hạch Lái Xe với 2 hạng B2 và C. Bãi tập gồm 10 bài thi Sa Hình.
Hình 3.2: Mô hình xây dựng bãi tập lái xe đạt chuẩn Sở GTVT của Trường dạy lái xe Tiến Thành
Phân tích dưới góc độ đánh giá của khách hàng qua các yếu tố
Thống kê mẫu: Mẫu thu thập được là 127 bảng câu hỏi nhưng do 4 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên chỉ còn 123 bảng câu hỏi. Kết quả phân tích với mẫu khảo sát chủ yếu là nam với 100 nam và 23 nữ, đa số khách hàng nằm trong độ tuổi từ 24 đến 35 với 82 người chiếm 66.7%, về nghề nghiệp cho thấy đa số người đi học lái xe của trường Tiến Thành là nhân viên văn phòng, cán bộ quản lý hoặc người kinh doanh buôn bán, về trình độ học vấn của khách hàng trường Tiến Thành chủ yếu là người có trình độ khá cao những người có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ lớn, thu nhập cũng khá tốt chủ yếu nằm trong khoảng 5 đến 10 triệu và 10 đến 20 triệu. Đặc điểm mẫu được tóm tắt trong bảng duới đây
Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.
Thuộc tính Số lượng Phần trăm
Nam 100 81.3
Giới tính
Nữ 23 18.7
Từ 18 đến 23 19 15.4
Từ 24 đến 35 82 66.7
Từ 36 đến 45 19 15.4
Độ tuổi
Trên 46 3 2.4
Cán Bộ quản lý 37 30.1
Công nhân 9 7.3
Kinh doanh 24 19.5
Nhân viên văn phòng 38 30.9
Nông dân 2 1.6
Nghề nghiệp
Khác 13 1.6
Tiểu học 2 1.6
Trung học 19 15.4
Trung cấp cao đẳng 21 17.1
Đại học 67 54.5
Trình độ học vấn
Sau đại học 14 11.4
Dưới 2 triệu 9 7.3
Từ 2 đến 5 triệu 8 6.5
Từ 5 đến 10 triệu 40 32.5
Từ 10 đến 20 triệu 42 34.1
Thu nhập hàng tháng
Trên 20 triệu 24 19.5
Bảng 3.2 giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát
Kỳ vọng Đánh giá (cảm nhận) GAP Yếu tố
Mean Mean Std.
Deviation
Chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá
Xe tập hiện đại 4.3252 3.9268 .58912 0.3984
Bãi tập rộng rãi 4.3740 3.8862 .67996 0.4878
Giáo viên ăn mặc lịch sự 4.3821 3.7317 .67839 0.6504
Phòng học hiện đại 4.2927 3.6667 .66118 0.626
Cam kết thời gian học LT TH 4.2114 3.6667 .70904 0.5447 Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ 4.3008 3.5935 .65082 0.7073 Tạo niềm tin cho khách hàng 4.1951 3.7236 .64402 0.4715
Thực hiện đúng lịch học 4.2114 3.7073 .69814 0.5041
Xác nhận thời gian học 4.1707 3.7073 .80706 0.4634
Thông báo thời gian học 4.1789 3.7561 .70527 0.4228
Đào tạo như đã cam kết 4.2927 3.7805 .69585 0.5122 Giáo viên sẵn sàng giúp đỡ 4.3008 3.6667 .73179 0.6341 Giáo viên trả lời câu hỏi 4.3008 3.5610 .67928 0.7398 Không đòi tiền bồi dưỡng 4.2276 3.9106 .86847 0.317 Cảm thấy an toàn khi học lái 4.1301 3.6585 .72235 0.4716
Giáo viên có kinh nghiệm 4.1463 3.6667 .69738 0.4796
Lịch sự khi nói chuyện 4.1707 3.6504 .73533 0.5203
Giáo viên chỉ bảo tận tình 4.2764 3.5366 .63106 0.7398 Gọi điện thông báo thời gian học 4.2195 3.6667 .73179 0.5528 Trung tâm hiểu rõ nhu cầu bạn 4.2114 3.6748 .63370 0.5366
Đặt lợi ích khách hàng trên hết 4.2683 3.6667 .62288 0.6016
Lịch học thuận tiện 4.3415 3.7642 .75836 0.5773
Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình các yếu tố của trường dạy lái xe Tiến Thành nằm trong mức từ 3.561 đến 3.9268 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao dịch vụ mà trung tâm cung cấp chứng tỏ trung tâm đã tạo được uy tín về chất lượng trong mắt khách hàng, nhưng so với kỳ vọng thì vẫn chưa đạt yêu cầu. Cụ thể là khách hàng đánh giá cao tình trạng cơ sở vật chất của truờng (Xe tập, bãi tập, phòng học…) những yếu tố liên quan đến con người (giáo viên dạy thực hành, sự hỗ trợ tư vấn hậu cần, sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng) vẫn chưa được chu đáo lắm vẫn còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng vì vậy trung tâm cần phải có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ trong một vài yếu tố nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa.
Dựa vào bảng 3.2 tác giả sẽ tìm những yếu tố nào có GAP (sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng), những yếu tố nào có độ lệch lớn sẽ được ưu tiên cải tiến trước. Theo kết quả cho thấy những yếu tố liên quan đến vấn đề con người (giáo viên, nhân viên…) có GAP lớn vì vậy những yếu tố này sẽ được ưu tiên cải thiện trước, sau đó nếu có khả năng trung tâm sẽ cải thiện những yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất sau.