CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN
4.1 Đề xuất các giải pháp
Để đưa ra được những giải pháp tác giả dựa vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường dạy lái xe Tiến Thành ở chương 3. Theo như ở chương 3 thì khách hàng của trường Tiến Thành đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà trung tâm cung cấp nhưng so với độ kỳ vọng của họ thì vẫn còn có sự chênh lệch, các yếu tố liên quan đến vấn đề con người và cách quản lý của trung tâm có độ lệch lớn vì vậy những yếu tố liên quan đến vấn đề con người cần được cải thiện trước, sau đó nếu trung tâm còn có tiềm lực về tài chính thì yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất cũng nên được xem xét. Sau đây là các giải pháp:
Đối với yếu tố con nguời
Đảm bảo chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân viên cũng như giáo viên dạy lái xe
Hạn chế tuyển dụng những người quen biết cho những vị trí đòi hỏi phải có sự khéo léo trong việc ứng xử với khách hàng như thầy dạy thực hành, nhân viên tư vấn, nhân viên kinh doanh. Hiện tại do trường dạy lái xe Tiến Thành mới thành lập từ năm 2011 nên thiếu khá nhiều nhân viên và cơ sở vật chất đặc biệt là đội ngũ xe tập lái, đa số những thầy dạy lái của trung tâm là quen biết hoặc có vốn góp trong trung tâm. Việc sử dụng nhiều nhân viên có mối quan hệ quen biết hoặc có vốn góp cũng có nhiều điểm có lợi là họ khá tận tuỵ trong công việc (sự phát triển của trung tâm sẽ mang đến lợi nhuận cho họ) nhưng do hạn chế về mặt trình độ cũng như khả năng ứng xử với khách hàng nên một số giáo viên chưa thật sự lịch sự khi tiếp xúc
với khách hàng vì vậy những giáo viên này cần phải có những khoá đào tạo định kỳ về phương thức giao tiếp trong kinh doanh.
Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện định kỳ cho nhân viên và thầy dạy lái xe, thuê thêm chuyên gia về giảng dạy. Hiện tại trung tâm chỉ mới có những cuộc huấn luyện về SEO làm thế nào để tăng doanh số, sắp tới trung tâm cần phải tổ chức thêm một số khoá học về giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng. Khi đào tạo tốt nhân viên và giáo viên của trung tâm sẽ có ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp tốt hơn, cụ thể công tác đào tạo được thực hiện đối với nhân viên và giáo viên như sau:
Đối với nhân viên của trung tâm: Tuỳ từng bộ phận mà sẽ có những khoá đào tạo ngắn hạn khác nhau như nhân viên tư vấn cần được đào tạo về kỹ năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng, nhân viên tổng đài cần đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Trung tâm nên xây dựng hệ thống các câu hỏi thường gặp của khách hàng nhằm chuẩn hóa hệ thống chăm sóc, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Đối với thầy dạy của trung tâm: Đào tạo về kỹ năng giao tiếp với học viên, thực hiện các buổi chia sẻ kinh nghiệm nội bộ giữa các giáo viên để làm thế nào có thể phục vụ tốt nhất cho học viên, chỉ cho họ làm sao để có thể giải quyết thắc mắc và khiếu nại khách hàng trong quá trình giảng dạy.
Xây dựng quy trình đánh giá và kiểm tra nhân viên
Trung tâm nên xây dựng một hệ thống KPI cho từng bộ phận nhằm đánh giá một cách chính xác năng lực cũng như trình độ chuyên môn của từng nhân viên, giáo viên từ đó cho mọi người thấy mình cần phải điều chỉnh những gì để tăng sự hài lòng cho khách hàng. Khi có bộ đánh giá chuẩn KPI nhân viên và giáo viên sẽ nỗ lực hơn trong quá trình làm việc từ đó hiệu suất trong công việc sẽ gia tăng dẫn đến sự hài lòng hơn từ phía khách hàng.
Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng chức vụ, trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận một cách rõ ràng chính xác. Khi có bảng mô tả và trách nhiệm công việc thì các bộ phận sẽ chủ động hơn trong việc giải quyết vấn đề của bộ phận mình tránh tình trạng chồng chéo, đổ lỗi cho nhau từ đó không giải thích rõ được vấn đề cho khách hàng làm giảm uy tín của trung tâm.
Trung tâm nên tiến hành xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng vào quá trình thực hiện dịch vụ đào tạo lái xe khi đó trung tâm sẽ kiểm soát chất lượng đào tạo tốt hơn do kiểm soát được quy trình đào tạo. Hiện tại một số nhân viên của công ty vẫn chưa biết vai trò thực sự của mình trong quá trình đào tạo lái xe là gì.
Đối với cơ sở vật chất
Xe tập lái: Thanh lý những xe tập lái đã quá cũ (đặc biệt là đối với những dòng xe tải). Khi mua thêm xe tập lái mới thì trung tâm cần chú ý nên mua chủng loại xe có cùng màu sắc so với các loại xe trước đã mua. Khi trung tâm có các chủng loại xe tập lái có chất lượng ổn định, màu sắc đồng nhất sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu, tin tưởng cao về chất lượng xe tập lái từ đó khách hàng sẽ thấy tự tin hơn khi ngồi trong xe tập lái.
Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ nhằm tăng độ an toàn cho xe tập lái, việc bảo trì bảo dưỡng kỹ xe tập lái sẽ giúp cho việc học của học viên an toàn hơn trong quá trình học, một sự cố như xe bị chết máy hay hỏng hóc trong quá trình tập sẽ gây cảm giác rất bực mình cho học viên. Vì vậy, trung tâm cần phải trú trọng đến những xe cũ, có thời gian hoạt động lâu, trung tâm cần phải cho người kiểm tra các xe này hàng tuần thay vì hàng tháng.
Tăng thêm một số tuyến đường đón học viên làm tăng sự hài lòng đối với dịch vụ đi kèm. Hiện tại trung tâm chỉ mới có một số tuyến đường đón học viên tới bãi tập như + Maximark 3/2, Q.10: Số 3, đường 3/2, Q.10, tp HCM
+ Maximark Cộng Hòa: Số 15-17 Cộng Hòa, Q. Tân Bình, tp HCM
+ Nhà Sách Phan Huy Ích: 21/6C, Phan Huy Ích, P. 14, Q. Gò Vấp, tp HCM + Khu du lịch Văn Thánh: P. 22, Q. Bình Thạnh, tp HCM
+ Nhà sách Văn Lang: 1 Quang Trung, P. 10, Q. Gò Vấp, tp HCM
+ CoopMark Phú Mỹ Hưng: H6 Nguyễn Văn Linh, P. Tân Phong, Q. 7, tp HCM + Lotte Mark Q. 7: Nguyễn Thị Thập, Q. 7, tp. HCM.
+ Chợ Bến Thành: Q. 1, tp. HCM.
Nếu xây dựng thêm được một số tuyến đường nữa như:
+ Bãi Lê Thị Riêng: đường Lê Thị Riêng, P. Thới An, Q. 12, tp HCM.
+ Ngã 4 An Sương: QL 22, Bà Điểm, Hóc Môn, Tp. HCM + Metro Q.2: Khu dân cư An Phú, P. An Khánh, Q. 2, tp. HCM
Nếu xây dựng thêm được một số tuyến đường nữa sẽ giúp độ bao phủ của trung tâm tới các quận ngoại thành, thu hút thêm được nhiều học viên đồng thời cho thấy sự quan tâm chu đáo của trung tâm đối với khách hàng.
Xây dựng một hệ thống quy chuẩn quy định về đồng phục cho nhân viên và giáo viên trung tâm. Hiện tại khối giáo viên dạy thực hành đã có đồng phục nhưng khối văn phòng của trung tâm vẫn chưa có đồng phục. Việc có đồng phục cho nhân viên sẽ giúp cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của trung tâm cũng như tin tưởng hơn đối với trung tâm.