CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE
3.3 Phân tích những nguyên nhân tồn tại
Phân tích yếu tố khách hàng của trường dạy lái xe Tiến Thành cho thấy khách hàng của trung tâm chủ yếu là những người trẻ tuổi, đa số là nam giới có trình độ học vấn khá cao và thu nhập thuộc loại tốt. Theo khảo sát thì khách hàng biết đến trung tâm Tiến Thành thường qua Internet vì vậy trước khi đến với trung tâm Tiến Thành họ đã tìm hiểu rất kỹ về trung tâm và có một mức độ am hiểu nhất định về thị trường bằng lái ô tô cũng như những gì liên quan đến ô tô. Chính vì vậy những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường có độ tin cậy rất cao.
Các điểm mạnh và điểm yếu của trường dạy lái xe Tiến Thành
Khách hàng đánh giá cao trường dạy lái xe Tiến Thành ở những điểm sau: Xe tập lái hiện đại (3.9268), bãi tập lái rộng (3.8862) và giáo viên không đòi tiền bồi dưỡng (3.9106) thể hiện đúng như trung tâm đã cam kết là học viên sẽ được học với những xe hiện đại, tiện nghi cũng như cam kết là không phát sinh bất kỳ chi phí nào trong quá trình học lái.
Bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất được khách hàng của trường dạy lái Tiến Thành đánh giá cao thì yếu tố con người được khách hàng đánh giá chưa cao cụ thể như yếu tố sẵn sàng giúp đỡ (3.5935), giáo viên trả lời các câu hỏi (3.561), giáo viên chỉ bảo tận tình (3.5366).
Qua bảng 3.2 của chương 3 ta thấy những yếu tố có sự chênh lệch lớn giữa mức độ kỳ vọng và sự cảm nhận là giáo viên ăn mặc lịch sự (0.6504), Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ khi bạn gặp vấn đề (0.7073), Giáo viên sẵn sàng giúp đỡ (0.6341), Giáo viên trả lời các câu hỏi (0.7398), Giáo viên chỉ bảo tận tình (0.7398), Đặt lợi ích khách hàng trên hết (0.6016). Khi độ lệch này càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng về từng yếu tố càng giảm. Vì vậy việc cải thiện những yếu tố có giá trị trung bình thấp và độ lệch lớn này sẽ được ưu tiên trước.
Những nguyên nhân của sự không hài lòng ở trường dạy lái xe Tiến Thành Những yếu tố liên quan đến vấn đề con người
Do mới thành lập nên một số vấn đề liên quan đến con người của trung tâm Tiến Thành ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là không tránh khỏi.
Thứ nhất, do đội ngũ giáo viên giảng dạy của trung tâm và nhân viên có tuổi đời còn trẻ vì vậy trong những tình huống khó họ chưa biết cách ứng xử khéo để giải thích rõ cho khách hàng.
Thứ hai là trung tâm chưa có sự phân chia rõ chức năng của từng bộ phận như chức năng của bộ phận đào tạo thực hành và bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả có hỏi khách hàng của trung tâm thì được biết họ thường thắc mắc một số vấn đề với giáo viên dạy thực hành không thuộc về chuyên môn giảng dạy đào tạo lái xe ô tô mà thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng như:
học viên muốn thay đổi giờ học, nhận thông báo lịch học, lịch thi….
Thứ ba, hiện nay giáo viên của Trung tâm đều ăn mặc tự do theo tiêu chí lịch sự, gọn gàng với áo sơ mi, quần tây và mang giầy nhưng vào các ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật một số giáo viên giảng dạy đổi qua mặc áo thun và quần jean cho thoải mái dẫn đến việc học viên đánh giá giáo viên của Trung tâm thiếu sự chuyên nghiệp về phong cách ăn mặc. Đồng thời Trung tâm hiện vẫn chưa đầu tư chuẩn hóa đồng phục cho các giáo viên dạy lái xe. Chính vì những yếu tố này làm giảm điểm về sự chuyên nghiệp trong mắt đối với khách hàng.
Thứ tư, vấn đề của đào tạo học viên của Trung tâm hiện vẫn đang theo chính sách khoán xăng, dầu trên từng học viên và lương giáo viên theo ngạch, bậc, thâm niên làm việc vì vậy không kích thích cho giáo viên dạy thực hành giảng dạy hết mình cho học viên. Bên cạnh đó việc thực hiện nghiêm túc đúng khẩu hiệu của trung tâm đưa ra là ngoài số tiền trong hợp đồng đã ký học viên không phải tốn thêm bất kỳ một khoản phí nào nữa, chính yếu tố này dẫn đến việc một số thầy dạy thực hành không quá nhiệt tình chăm sóc kỹ học viên.
Đối với yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất
Do cơ sở vật chất của trường đã được đầu tư bài bản từ đầu với các dòng xe tập lái tiện nghi và hiện đại, bãi tập lái cũng được trung tâm thuê tại những bãi tập tốt. Bên cạnh đó về mặt cơ sở vật chất của trung tâm cũng còn có một số hạn chế như: Vào những tháng cao điểm số lượng học viên của trung tâm tăng vọt làm cho số lượng xe tập lái phục vụ cho học viên là không đủ vì vậy trung tâm đã thuê những xe ở ngoài để phục vụ cho học viên, chính vì yếu tố thuê ngoài này có thể ảnh hưởng đến
cách nhìn theo chiều hướng không tốt của khách hàng về trung tâm. Ngoài ra do trung tâm mới thành lập nên khi kêu gọi đầu tư một số thầy dạy thực hành có góp vốn bằng xe nhưng chủng loại khác nhau nên xe tập lái của trung tâm vẫn chưa được chuẩn hoá về màu sắc, chủng loại.
Một vấn đề nữa là vào những giai đoạn thấp điểm lượng xe của trung tâm sẽ bị dư và trung tâm đã cho thuê ngoài những chiếc xe này đề đi các tour du lịch, chạy xe đám cưới… vì vậy có một số xe của trung tâm chưa được gắn logo cũng như biển hiệu xe tập lái của trung tâm do đó khi khách hàng tập lái với những xe này họ có cảm giác không được an tâm về sự an toàn trong quá trình tập lái.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 tác giả đã trình bày rõ về trường dạy lái xe Tiến Thành và dịch vụ đào tạo lái xe tại trung tâm cũng như trình bày đánh giá của khách hàng (học viên) về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường Tiến Thành đối với các yếu tố đồng thời tác giả sẽ trình bày về nguyên nhân tồn tại của những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường Tiến Thành. Đây chính là cơ sở để tác giả đề ra một số biện pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong chương tiếp theo.