PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP
2.1.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Thỏa mãn được khách hàng, làm khách hàng hài lòng là một tài sản lớn đối với các doanh nghiệp, tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tổ chức… Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa.
Sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy…
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia hoặc ở trong nội bộ ngành, có thể thực hiện ở các thời điểm khác nhau, nhằm xác định vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, để hoạch định các mục tiêu, chiến lược kinh doanh phù hợp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (Customer sartisfaction) là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp
và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
* Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Theo Lê Văn Huy (2013), tại tạp chí khoa học số 4, trang 50-55 đã nhận xét mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) có thể được giải thích như sau: giá trị cảm nhận chịu sự tác động của chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ. Thực tiễn cho thấy, khi mong đợi càng cao, sự kỳ vọng càng lớn thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Vì vậy để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cần phải đảm bảo và thỏa mãn, làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại sẽ là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.
Hình 2.11. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Nguồn: Lê Văn Huy (2013)
* Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình 2.12. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Nguồn: Lê Văn Huy (2013) Mô hình trên cho thấy sự dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu của mô hình ECSI là tập trung giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm riêng biệt hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số sự hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
* Trên cơ sở các nghiên cứu về thang đo nhân tố và tình hình thực tế của Công ty cổ phần Tư vấn, Đầu Tư và Phát triển Công nghệ Môi trường Việt Nam chúng tôi đưa ra 7 thang đo nhân tố và các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến mức hài lòng công việc của người lao động tại công ty như sau:
- Thang đo: Điều kiện làm việc, Đặc điểm công việc, Đồng nghiệp, Cấp trên, Thưởng – Phúc lợi, Lương, Cơ hội đào tạo thăng tiến
- Các yếu tố cá nhân: Phòng ban, Giới tính, Độ tuổi, Hôn nhân, Trình độ học vấn, Thâm niên làm việc, Bộ phận công tác, Thu nhập.