CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON 25T2 HOÀNG ĐẠO THÚY
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy
2.2.2. Đội ngũ nhân sự
Nhân sự là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của nhà hàng trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.
Nhân viên Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy được nhiều khách hàng khen rằng hoạt bát, nhanh nhẹn và có thái độ làm việc tích cực trong công việc, luôn hỗ trợ kịp thời những mong muốn của khách hàng. Chính vì vậy, mà nhân viên của nhà hàng luôn có lòng nhiệt huyết, tận tâm, chu đáo và cẩn thận trong công việc, nhất là việc phục vụ khách hàng từ trước giờ được ví như “làm dâu trăm họ”, chỉ cần một sai sót nhỏ có thể khiến cho công việc trở nên khó giải quyết dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với chất dịch vụ mà nhà hàng đem lại từ đó làm giảm doanh thu, danh tiếng của nhà hàng.
Nhân viên của nhà hàng quán “Ngon” có tinh thần và trách nhiệm cao trong công việc, vào những dịp lễ, Tết các nhân viên chủ động đổi ca cho nhau, thậm chí còn xin ban quản lý cho tăng ca vào những ngày cao điểm này. Trong nhà hàng nếu có nhân viên bị ốm hay có việc bận trong gia đình, ban quản lý cũng tạo điều kiện, nhờ nhân sự passtime đi làm để đảm bảo ổn định về nhân sự làm việc, các bạn nhân viên cũng tự giác
22
Các nhân viên của quán sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay cần được hỗ trợ. Khi khách hàng ở bàn khác có yêu cầu trong khâu phục vụ, một nhân viên không thể vừa order bàn này vừa tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng đó được, chính vì thế mà các bạn phục vụ ở khu vực làm việc khác đã đến hỗ trợ kịp thời khách hàng. Trong ngành dịch vụ nhà hàng thì yếu tố hỗ trợ giữa các đồng nghiệp hợp tác một cách nhịp nhàng, linh hoạt với nhau là vô cùng quan trọng và cần thiết khi áp lực trong ngành dịch vụ là rất lớn.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy đủ từ cấp bậc trung cấp cho đến đại học.
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy Đơn vị: người
Vị trí Số lượng
Ban giám đốc 2
Phòng tổ chức hành chính 6 Phòng tiếp thị kinh doanh 6
Phòng kế toán tài vụ 7
Tổ bảo vệ 2
Tổ nhân viên phục vụ 56
Tổ bếp 20
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy)
Biểu đồ 2.2. Trình độ nhân sự tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2- Hoàng Đạo Thúy
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy) Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo qua hệ Đại học của nhân viên cũng còn khá ít chỉ chiếm 8% nhân viên được đào tạo chuyên môn và phân đúng theo chuyên ngành.
Về trình độ Cao Đẳng và trung cấp: chiếm ở mức trung bình tương đối, phổ biến ở trường cao đẳng nghề. Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc khá cao, nhanh nhẹn, nhạy bén trong làm việc.
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy)
8%
92%
Đại học Cao đẳng, trung cấp
12% 18%
60%
Chính thức Thời vụ Thực tập
24
Do đa phần nhân viên phục vụ tại nhà hàng là nhân viên thời vụ, các bạn thường là sinh viên đi làm kiếm thêm tiền, cho nên thường xuất phát từ những ngành nghề khác nhau, chỉ có 1 phần được học chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Nên khi được nhận vào, các bạn chưa có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý tình huống, các bạn chỉ được học 1 đến 2 buổi training ngắn hạn về kỹ năng bày trí bàn ghế, setup bát đĩa.
Chính điều này đã khiến cho phục vụ tại nhà hàng còn thiếu đi sự chuyên nghiệp, khi gặp tình huống phát sinh, nhân viên lại liên tục đi hỏi quản lý dù đó là những tình huống đơn giản, dễ xử lý.
Trình độ ngoại ngữ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng cần phải được cải thiện nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách (nhất là khách nước ngoài). Ngoại ngữ hiện nay rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhất là đối với ngành nhà hàng khách sạn. Do phần lớn nhân viên là part time, nên trình độ ngoại ngữ của phục vụ của nhà hàng rất kém, khi gặp những vị khách nước ngoài, phục vụ thường lúng túng, không biết xử lý và đáp ứng được khách hàng.
Giữa các bộ phận như bộ phận bàn với bộ phận bus (bộ phận chuyển đồ ăn đến bàn), bảo vệ, bếp, bảo trì kỹ thuật,… trong nhà hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ để góp phần thúc đẩy công việc được diễn ra trôi chảy hơn.
Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa có quyền chủ động trong công việc. Ban quản lý chưa tận dụng được người tài, giao chưa đúng người đúng việc, vì vậy còn xảy ra vấn đề lạm quyền hoặc chưa thể hiện tốt quyền hạn của cấp trên đối với cấp dưới.