CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON 25T2 HOÀNG ĐẠO THÚY
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy
2.2.3. Quy trình phục vụ
Nhà hàng đã phổ biến một quy trình phục vụ chung đối với nhân viên. Đây là quy trình phục vụ đặc biệt quan trọng, nhất là đối với bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng cụ thể như sau:
Bước 1: Chuẩn bị
Chuẩn bị về tác phong, diện mạo (Đầu tóc, trang phục, mùi cơ thể, trang sức...), Tâm tư thế (Tinh thần, tác phong, dáng đi đứng).
Khu vực làm việc (sắp xếp, vệ sinh, chuẩn bị công cụ dụng cụ).
Bước 2: Đón khách
Chào khách: Nguyên tắc 3C “Cười, chào, cảm ơn”
Xác nhận thông tin:
Đã đặt bàn “ xác nhận thông tin như đặt qua cơ sở, pasgo, sales,…”
Chựa đặt bàn “Xác nhận số lượng khách, hướng khách vào bàn phù hợp”
Gửi menu bàn giao thông tin khách hàng.
➢ Lưu ý: Để oder được nhân viên cần biết cấu trúc thực đơn một bữa ăn hoàn chỉnh:
❖ Thực đơn và cấu trúc bữa ăn gồm 3 phần:
• Khai vị: Súp, nộm, salad, gỏi “có vị chua nhằm kích thích dịch vị ăn ngon miệng”.
• Ăn chính: chia làm 3 phần nhỏ:
✓ Nhóm ăn chơi: Các món cuốn, bánh các loại
✓ Nhóm ăn giàu đạm: Đạm cao (hải sản như tôm, cua, cá, mực,…) Đạm thấp (gia súc, gia cầm)
✓ Nhóm giàu tinh bột: Cơm, bún, miến, mì xào, phở xào,…
➢ Tráng miệng: Hoa quả, chè,…
Bước 3: Oder và chuyển Oder
Số bàn, tên nhân viên phục vụ, số lượng khách, tên món, số lượng món, ghi chú món. Lưu ý tư vấn về định lượng món cho phù hợp với số lượng khách (không quá nhiều hay quá ít món).
Tách oder theo cấu trúc :
Đồ uống, món khai vị , nhóm món ăn chơi, nhóm giàu đạm, lâu có thể lên cùng nhau.
Các món giàu tỉnh bột và tráng miệng : hỏi ý kiến khách muốn lên cùng hay lên theo trình tự.
Đọc lại oder cho khách : tạo sự thu hút để khách hàng tập trung xác nhận thông tin Thông báo thời gian lên món : Lưu ý những món có thời gian chế biến lâu như đồ nướng…
Bước 4: Phục vụ
Chuẩn bị các công cụ dụng cụ cơ bản cho một bữa ăn kèm các loại công cụ dụng cụ cần thiết cho một số món đặc biệt
Kiểm soát oder “món lên đúng tên, số lượng, ghỉ chú, thời gian lên món” :
26
Dọn đồ dơ, tư vấn bán thêm hàng, hỏi thăm ý kiến khách hàng.
Bước 5: Tính tiền
Xác nhận thông tin về món ăn đã lên đủ với khách hàng.
Kiếm tra đồ thừa và món ăn
Hỏi thăm khách hàng có được nhận ưu đãi đặc biệt không “ví dụ: khách có voucher, thẻ giam giả, pasgo,..”
Hỏi thăm hình thức thanh toán
Thông báo thu ngân “trừ món, bổ sung món, ưu đãi, hình thức thanh toán”
In bill: kiểm tra lại bill trước khi đem ra cho khách hàng, tránh nhầm bàn
Hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn, nhận và xác nhận số tiền trả lại cho khách.
Cảm ơn và nhắc khách kiểm tra đồ đạc trước khi ra về.
Bước 6: Tiễn khách
Chào khách và cảm ơn, hẹn khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
Sắp xếp lại khu vực làm việc, kê lại bàn ghế => chuẩn bị đón khách mới.
❖ Nhận xét:
Trong các bước quy trình phục vụ nêu trên, hầu hết các nhân viên quán “Ngon” đã tuân thủ làm đúng theo các bước đã quy định, chỉ có một số ít nhân viên (chủ yếu là nhân viên mới, nhân viên Pastime) còn chưa nắm rõ các bước quy trình phục vụ, đôi khi còn quên hay thậm chí vào những lúc đông khách còn bỏ qua một vài bước, làm tắt với mục đích cho xong nhiệm vụ được giao. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ thực khách đến với nhà hàng.
Bên cạnh đó, ban quản lý cũng cần phải tán dương những bạn nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc thực hiện tốt các quy trình phục vụ, sáng tạo, hỗ trợ giúp đỡ các đồng nghiệp khác. Tuy nhiên, đối với các bạn nhân viên còn yếu kém về mặt kiến thức, nhận thức trong công việc, thì ban quản lý cần phải quan tâm và động viên nhiều hơn nữa, chỉ bảo đúng cách thay vì chỉ trích nhân viên, có như vậy thì mới tạo được động lực tốt cho nhân viên làm việc có hiệu quả.