CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON 25T2 HOÀNG ĐẠO THÚY
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy
2.3.1. Ưu điểm
Nhà hàng tọa lạc tại toà chung cư 25T2 – Hoàng Đạo Thúy, nằm trong cụm toà nhà NO5, phường Trung Hòa Nhân chính, thuộc quận Cầu Giấy là một trong những quận trung tâm của thành phố Hà Nội, là khu vực đông dân cư với nguồn lao động dồi dào. Nhà hàng có sức chứa có thể lên đến 500 khách/ngày, đảm bảo nhu cầu ăn uống đông đảo của người dân trong, ngoại thành Hà Nội và cả khách du lịch quốc tế (đặc biệt là khách Hàn Quốc chiếm tới 60% tổng lượng khách đến với nhà hàng). Hơn nữa thành phố Hà Nội lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của cả nước, là địa phương đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch – nhà hàng – khách sạn.
32
Nhà hàng có được lợi thế là khuôn viên khá rộng với khoảng 60 bộ bàn ghế đủ để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm. Được trang trí và thiết kế theo phong cách có phần cổ kính nhưng cũng không kém phần sang trọng bởi hệ thống đèn chiếu sáng ánh vàng mang đậm chất dân dã Việt Nam, tất cả cùng hoà quyện mang lại cảm giác thoải mái và ấm cúng cho khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Giá cả dịch vụ phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng. Thực đơn được nhà hàng đa dạng với hơn 200 món ăn Việt chắc chắn sẽ làm hài lòng tất cả mọi đối tượng khách, được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt, được khách đánh giá cao.
Sự trang trí và phục vụ cũng được đánh giá cao, có nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm và thái độ làm việc nghiêm túc như tuân thủ đúng thời gian làm việc của nhà hàng
Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 24 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sức khỏe, sức trẻ, sự nhanh nhẹn tháo vát. Ngoài ra tất cả các các nhân viên đều đã hoạt động từ 2 đến 5 năm tại nhiều nhà hàng lớn khác tại Hà Nội nên có nhiều kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết các tình huống với khách hàng đồng thời có thể bao quát được hầu hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: Mối quan hệ thân mật giữa các nhân viên như một gia đình, trò chuyện vui vẻ trong lúc làm việc để bớt căng thẳng, luôn chia sẽ kinh nghiệm và nhiệt tình hướng dẫn những nhân viên mới cũng như nhân viên thực tập.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những điểm mạnh thì bộ phận nhà hàng vẫn còn tồn tại nhiều điểm yếu.
Nếu biết và khắc phục được những điểm yếu này thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn
• Về cơ sở vật chất:
Nhà hàng được xây dựng vào những năm đầu xã hội phát triển nên cơ sở hạ tầng còn thấp, nghèo nàn như: hệ thồng âm thanh, ánh sáng cũ kỹ, trần nhà thấp, WC chưa được sang trọng, công cụ phục vụ còn đơn giản, hệ thống máy lạnh chưa hiện đại, nguồn vốn đầu tư chưa có, bàn ghế chưa được sạch sẽ, sang trọng và đẹp mắt.
• Về đội ngũ nhân viên:
Đa số lượng khách của nhà hàng là khách nước ngoài (chủ yếu là khách Hàn Quốc), nhưng khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của phần lớn nhân viên nhà hàng rất hạn chế. Trong một số trường hợp, nhân viên nhà hàng không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng, điều này ít nhiều làm ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy, đồng thời làm mất thiện cảm nơi khách hàng.
Một số nhân viên phục vụ đôi lúc phục vụ không đúng quy cách, tình trạng nhân viên tụ tập để nói chuyện trong giờ làm việc vẫn còn xảy ra thường xuyên.
Thỉnh thoảng trong những giờ cao điểm, bộ phận phục vụ và bộ phận bếp chưa có sự phối hợp chặt chẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ khi phục vụ khách, đôi khi giai đoạn phục vụ còn bị gián đoạn.
Một số nhân viên không thực sự nhiệt tình với khách hàng cần sự giúp đỡ ngoài công việc đã được phân công.
• Về quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ của nhà hàng tuy trải qua trình tự các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn còn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tốt hay không.
Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách hàng, chúng ta sẽ không biết được khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
Đa phần khách hàng không hài lòng về thời gian phục vụ của nhà hàng, họ thường phàn nàn về việc phải chờ quá lâu cho bữa ăn của mình. Đây là điều dễ mắc phải khi kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là trong những lúc cao điểm.
• Về chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống:
Thực đơn của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê một cách nhàm chán các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho khách. Thiết kế của thực đơn khá to, đơn điệu và hơi khó tìm đúng món khi khách hàng cần.
Nhà hàng không có món ăn đặc biệt mang phong cách riêng, chưa tạo được sự khác biệt so với những nhà hàng khác.
34
• Về chế độ khen thưởng:
Chế độ lương thưởng và đãi ngộ cho nhân viên chưa thỏa mãn như một số nơi khác. Tình trạng này làm cho tinh thần làm việc của nhân viên không tốt đôi khi dẫn đến hiệu quả không cao trong hoạt động phục vụ khách.
➢ Những nguyên nhân chủ yếu của hạn chế:
Ban quản lý nhà hàng đã nhiều lần đề nghị với ban giám đốc về vấn đề sửa sang cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nhưng vẫn chưa được cấp kinh phí.
Ban quản lý nhà hàng chưa giám sát chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên.
Chưa quan tâm nhiều đến chế độ khen thưởng, nên yếu tố tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc còn chưa tốt.
Đội ngũ nhân viên bàn và nhân viên bar tuổi đời còn khá trẻ (từ 20-30 tuổi) nên kinh nghiệm thực tế chưa nhiều. Trình độ chuyên môn chưa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên chưa thực sự cố gắng trong công việc. Ý thức tự giác của nhân viên chưa cao.
Tóm lại chất lượng dịch vụ thời gian qua của nhà hàng là khá ổn, đem lại sự hài lòng cho phần lớn khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng chưa hài lòng, vừa ý với chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vậy nên bộ phận nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cải tiến, đổi mới thực đơn, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm thu hút thêm thực khách, nâng cao doanh thu cho nhà hàng và đem lại lợi thế cạnh tranh trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 đã trình bày sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng và một số kết quả đã đạt được trong khoảng thời gian kinh doanh đầy khó khăn và thử thách. Ngoài ra, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được nêu ra tại chương 1 thì ở chương 2 đã trình bày ưu nhược điểm và phân tích những khó khăn đang tồn tại thực tế mà nhà hàng đang gặp phải.
Dựa trên mục tiêu và định hướng mà nhà hàng đề ra, cùng ưu điểm đang có và những hạn chế đang tồn tại của nhà hàng, cũng như những vấn đề đang còn tồn tại của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy ở chương 3.