CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN NGON 25T2 HOÀNG ĐẠO THÚY
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy
2.2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.2.5.1. Phương pháp khảo sát
Khảo sát được nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy thực hiện trê100khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong 10 ngày của tháng 9 năm 2019. Mỗi ngày đặt 10 phiếu khảo sát trên các bàn bất kỳ. Chỉ thống kê các phiếu được cho điểm.
Ở mỗi phiếu, khách có thể chấm điểm từ 0 đến 10 tất cả hoặc một vài tiêu chí.
Mẫu phiếu khảo sát khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy được xây dựng trên những mẫu câu hỏi cụ thể về một số thông tin như sau:
• Khách hàng biết đến Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy qua hình thức nào?
• Khách hàng cảm thấy đồ ăn (bao gồm: khẩu vị, độ tươi ngon, nhiệt độ món ăn, giá) ra sao? Mức độ phản hồi của khách: chưa hài lòng; hài lòng hay rất hài lòng?
• Chất lượng dịch vụ (bao gồm: tác phong nhân viên, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, hiểu biết về món) như thế nào? Mức độ phản hồi của khách: chưa hài lòng;
hài lòng hay rất hài lòng?
• Không gian (bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, âm nhạc, sạch sẽ) có ổn không? Mức độ phản hồi của khách: chưa hài lòng; hài lòng hay rất hài lòng?
• Đánh giá chung: từ 1 sao đến 5 sao.
• Ý kiến của khách hàng…
• Thông tin khách hàng (tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ)
• Khách hàng đã có thẻ khách hàng thân thiết của Quán Ăn Ngon hay chưa?
Hình ảnh 2.1. Hình ảnh mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng của nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 Hoàng Đạo Thúy
(Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy)
30 2.2.5.2. Kết quả khảo sát
Qua 10 ngày khảo sát với số phiếu được phát hành là 100 phiếu, số phiếu nhận được phản hồi là 83 phiếu, tỷ lệ phản hồi đạt 83% ( số phiếu nhận được x 100% / số phiếu phát hành)
Dựa trên những mẫu câu hỏi trên phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng, tỉ lệ các phiếu đạt mức đánh giá chung (từ 4-5 sao) chiếm 10% trên tổng số phiếu đã phát hành, trong đó:
• Hạng mục đánh giá về đồ ăn (bao gồm: khẩu vị, độ tươi ngon, nhiệt độ món ăn, giá) được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng chiếm 20% trên tổng số phiếu đã phát hành.
• Hạng mục đánh giá về chất lượng dịch vụ (bao gồm: tác phong nhân viên, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, hiểu biết về món) được khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng chiếm 50% trên tổng số phiếu đã phát hành.
• Hạng mục đánh giá về không gian (bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, âm nhạc, sạch sẽ) được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng chiếm 20% trên tổng số phiếu đã phát hành.
Ngoài ra còn một vài tiêu chí đánh giá nhỏ khác như đặt chỗ, chào đón khách, thanh toán được khách hàng review và vote sao trực tiếp trên trang fanpage của Quán Ăn Ngon và các website (Passgo, google,…), trang mạng xã hội khác (Zalo, Instagram,…). Kết quả điểm số khảo sát cuối cùng được tổng hợp qua các bảng dưới đây:
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy
STT Chỉ
tiêu
Số lượt phản hồi có cho
điểm
Tổng số điểm
Điểm bình quân
1 Đặt chổ 50 300 6.0
2 Chào đón khách 60 400 6.67
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 80 500 6.25
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 50 250 5
5 Vệ sinh chung trong nhà hàng 40 320 8
6 Thanh toán 35 240 6.86
Điểm trung bình 6.46
(Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy)
Bảng 2.5. Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy
0-2.0 2.1-4.0 4.1-5.0 5.1-7.0 7.1-8.0 8.1-9.0 9.1-10.0
Rất kém Kém Trung
bình
Khá Tốt Rất tốt Xuất sắc
(Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy) 2.2.5.3. Nhận xét
Từ bảng 2.4 và bảng 2.5, nhà hàng Quán Ăn Ngon 25T2 – Hoàng Đạo Thúy có chất lượng phục vụ mức khá ( điểm trung bình : 6.46). Các tiêu chí về đón khách, vệ sinh và thanh toán được đánh giá cao hơn cả nó đạt mức tốt. Với những tiêu chí còn lại do có nhiều hạn chế nên khách hàng đánh giá chưa cao. Nhà hàng cần nhìn nhận những đóng góp của khách hàng để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ hơn nữa.