CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
1.4.6. Sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp
Công việc của điện thoại viên tại tổng đài chịu nhiều sức ép công việc và đặc trƣng nghề nghiệp. Tổng đài là nơi đầu mối tiếp nhận các cuộc gọi tƣ vấn, hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại của khách hàng, điện thoại viên phải thực hiện nhiều nhiệm vụ, yêu cầu khác nhau để tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, trong quá trình làm việc, tất cả các cuộc gọi của điện thoại viên đều đƣợc ghi âm để giám sát đánh giá. Đồng thời, công việc của điện thoại viên thường xuyên quá tải và rất nhạy cảm. Ngoài ra, khách hàng bao gồm rất nhiều thành phần khác
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
nhau từ giới tính, vùng miền, trình độ và khách hàng luôn tin rằng khi kết nối tới tổng đài, họ sẽ đƣợc hỗ trợ mọi thứ một cách nhanh nhất. Thực tế này dẫn đến điện thoại viên luôn trong trạng thái căng thẳng, mệt mỏi khi tiếp xúc, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Các tác giả Preeti Singh and Anu Pandey Christer Strandberg and Olof Wahlberg (2018) đã thống kê những sức ép công việc điện thoại viên phải trải qua trong quá trình làm việc bao gồm rất nhiều yếu tố khác nhau như: lưu lượng cuộc gọi, tâm trạng của khách hàng, yếu tố nghiệp vụ, hoạt động của cơ quan thính giác...
Khách hàng là trung tâm trong quá trình giao tiếp của điện thoại viên. Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, tính cách riêng và đòi hỏi ở điện thoại viên phải hiểu từng loại khách hàng để có cách giao tiếp phù hợp. Tâm lý của khách hàng khi kết nối tới tổng đài giao tiếp với điện thoại viên có ảnh hưởng trực tiếp tới KNGT của điện thoại viên. Khách hàng gọi điện tới tổng đài không phân biệt độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, tính cách…Bên cạnh những khách hàng thường xuyên cáu gắt, nóng nảy luôn nôn nóng, mất tự chủ trong giao tiếp cũng có những khách hàng dễ chịu, đối thoại tích cực, chịu khó lắng nghe. Ngoài ra, có dạng khách hàng luôn tỏ ra biết tất cả mọi thứ, có giọng nói dạy dỗ điện thoại viên hoặc lấn át trong khi trao đổi hoặc nhóm khách hàng nhút nhát, sợ sệt và tự ti. Sự vận dụng KNGT của điện thoại viên nhằm mục đích đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng và làm cho họ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng. Khách hàng khi kết nối lên tổng đài thường sẽ thuộc bốn nhu cầu sau đây:
“khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, khách hàng có nhu cầu hướng dẫn, hỗ trợ dịch vụ, khách hàng có nhu cầu chấm dứt hợp đồng hoặc hủy dịch vụ và nhóm khách hàng có nhu cầu phản ánh, khiếu nại” [76, tr.90]. Tùy thuộc với việc khách hàng có nhu cầu về lĩnh vực gì sẽ quyết định tâm lý, thái độ của khách hàng đối với điện thoại viên. Trong đó, nhóm khách hàng có nhu cầu phản ánh, khiếu nại thường sẽ có thái độ bức xúc, cáu giận và dễ bị kích động, đòi hỏi điện thoại viên phải thực sự khéo léo và tinh tế trong cách xử lý.
Chúng tôi xem xét những biểu hiện cụ thể của sức ép công việc và đặc trƣng nghề nghiệp ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên như sau: tiếp xúc với quá nhiều khách hàng, giao tiếp diễn ra trong thời gian ngắn, công việc nhàm chán, khách hàng đòi hỏi cao.
Tóm lại, nhận thức được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ là cơ sở để điện thoại viên tìm ra cách thức hoàn thiện KNGT của bản thân, phục vụ hiệu quả cho quá trình làm việc.
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
Tiểu kết chương 1
Tổng quan tình hình nghiên cứu về KNGT và KNGT nghề nghiệp cho thấy, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về KNGT và KNGT trong lĩnh vực nghề nghiệp góp phần tạo ra cơ sở lý luận phong phú về vấn đề này. Ở Việt Nam, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại còn là lĩnh vực mới mẻ và chƣa đƣợc đầu tƣ nghiên cứu. Các nghiên cứu về KNGT ở Việt Nam chủ yếu nghiên cứu hình thức giao tiếp trực tiếp, chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu KNGT theo hình thức gián tiếp thông qua điện thoại. KNGT của điện thoại viên là một kỹ năng nghề nghiệp quan trọng, một trong những yếu tố đánh giá hiệu quả công việc của điện thoại viên.
Trong luận án này, chúng tôi quan niệm: Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của cá nhân vào thực hiện có kết quả hoạt động giao tiếp trong những điều kiện xác định. Giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng là quá trình trao đổi thông tin một cách gián tiếp qua điện thoại nhằm thỏa mãn nhu cầu đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn của khách hàng. Từ đó, chúng tôi cho rằng, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng là sự vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của điện thoại viên vào việc giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu được hỗ trợ, tư vấn của khách hàng.
KNGT của điện thoại viên với khách hàng đƣợc biểu hiện bởi 4 kỹ năng thành phần theo tiến trình tiếp nhận một cuộc gọi đến: (1) Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; (2) kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; (3) kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; (4) kỹ năng kết thúc cuộc gọi. Để thực hiện hoạt động giao tiếp với khách hàng thành công và có hiệu quả đòi hỏi điện thoại viên phải sử dụng phối hợp các kỹ năng này một cách linh hoạt và khéo léo.
Dựa vào đặc điểm giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng, có thể đánh giá KNGT của điện thoại viên với khách hàng qua ba tiêu chí: tính thành thục, tính linh hoạt, tính hiệu quả và qua năm mức độ: rất thấp, thấp, trung bình, cao, rất cao.
Hiệu quả của việc thực hiện các KNGT của điện thoại viên với khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng như: sự say mê hứng thú với công việc; động cơ nghề nghiệp; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu của cấp trên;
vấn đề đào tạo bồi dƣỡng; sức ép công việc và đặc trƣng nghề nghiệp.
Luận án tiến sĩ Tâm lý học