CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG
3.3. Phân tích một số trường hợp điển hình
3.3.1. Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức độ thấp
- Họ và tên: Nguyễn Th. M
- Sinh năm 1996 tại Phủ Lí Hà Nam.
- Nguyễn Th. M tốt nghiệp Trung cấp y dược. Sau khi ra trường, Nguyễn Th.
M có trải qua nhiều công việc khác nhau nhƣ bán hàng, tƣ vấn thời trang, tiếp thị sản phẩm nhƣng cảm thấy không phù hợp. Khi Công ty có đợt tuyển dụng nhân sự vị trí chăm sóc khách hàng tại tổng đài Viettel, Nguyễn Th. M đến tham gia phỏng vấn và trở thành điện thoại viên tổng đài Viettel.
- Nguyễn Th. M sinh ra trong gia đình thuần nông, bố mẹ H đều làm nông nghiệp nhƣng vẫn cố gắng nuôi con ăn học và mong muốn mai sau con có công việc ổn định. Nguyễn Th. M tốt nghiệp PTTH Phủ Lí thuộc Phủ Lí Hà Nam. Cũng giống như các bạn cùng học, Nguyễn Th. M làm hồ sơ dự thi các trường đại học và cao đẳng, nhưng thật tiếc H chưa đủ điểm để vào các trường này. Sau khi không đỗ đại học, có người giới thiệu học Trung cấp y tại trường Trung cấp Y, theo mọi người nói là học ngành đó dễ xin việc hay mở cửa hàng thuốc ở quê. Tuy nhiên, sau khi tốt nghiệp, gia đình không đủ vốn để mở cửa hàng thuốc và Nguyễn Th. M cũng không thích công việc liên quan đến y dược. Nguyễn Th. M là người hiền lành, trầm tính, ít nói nhƣng lại rất cẩn thận.
Nhận thức của Nguyễn Th. M về công việc: Khi đƣợc tuyển vào vị trí giao tiếp với khách hàng tại tổng đài, Nguyễn Th. M cho rằng đây là công việc tạm thời trong lúc Nguyễn Th. M vẫn đang tiếp tục trên hành trình đi tìm cho mình một công việc thực sự phù hợp. Nguyễn Th. M hiểu khá rõ về trách nhiệm khi làm việc nhƣ: sử dụng các ngôn từ lịch sự, tƣ vấn, hỗ trợ đúng theo nguyên tắc làm việc tại tổng đài. Nguyễn Th.M cũng cho biết Nguyễn Th. M hiểu rằng khi khách hàng
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc có thắc mắc, khiếu nại cần giải quyết mới gọi đến tổng đài. Do vậy, nhiệm vụ của điện thoại viên là cần tƣ vấn chu đáo, trung thực, nhiệt tình để khách hàng yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự say mê, hứng thú với công việc: Là người trầm tính, ít nói Nguyễn Th.M không thể hiện nhiều về quan điểm, sở thích của bản thân. Khi đƣợc hỏi về tình yêu công việc, Nguyễn Th. M cho biết: “Lúc đầu lên ngồi trực tiếp trên tổng đài, em thấy chưa quen lắm vì mọi người cứ làm việc liên tục, hết cuộc gọi này đến cuộc gọi khác. Làm khoảng ba tháng thì thấy quen hơn nhưng nói là thích thì em không thể thích công việc này được, khách hàng gọi đến thì toàn báo lỗi, báo cước, hỏi nhiều dịch vụ rồi nghiệp vụ cũng cần trau dồi thường xuyên. Nhiều lúc em cảm thấy hơi quá sức. Tất nhiên là có lúc có khách hàng nhờ tư vấn dịch vụ hoặc khiếu nại, mình giải quyết, hỗ trợ được triệt để cho khách thì cũng cảm thấy vui vui. Nhưng nhìn chung bảo yêu thích việc nghe chửi này thì chả ai thích đâu ạ”. Nhƣ vậy có thể nói, Nguyễn Th. M chƣa thực sự yêu thích công việc, đi làm để lấp thời gian trong khi chƣa tìm đƣợc một công việc mới phù hợp hơn.
Nhu cầu, động cơ nghề nghiệp: Như trên đã nói Nguyễn Th. M là người trầm tính, ít nói, do vậy, các nội dung trao đổi với khách hàng Nguyễn Th. M thường đi thẳng vào vấn đề để hỗ trợ khách, ít rườm rà. Thậm chí, đôi khi để giải quyết nhanh, Nguyễn Th. M còn nghe lời, đoán ý để hỗ trợ khách hàng nhanh hơn. Với đồng nghiệp Nguyễn Th. M cũng không dành thời gian trao đổi, thường xuyên hết ca trực là đi thẳng về phòng trọ, không giao lưu, chia sẻ, học hỏi các kinh nghiệm từ các đồng nghiệp khác.
Trách nhiệm trong công việc: Nguyễn Th. M luôn cố gắng đạt chỉ số cuộc gọi trong mỗi ca trực, về kỹ năng giao tiếp Nguyễn Th. M mặc dù cố gắng nhƣng do những yếu tố thuộc về bản thân nên chất lƣợng cuộc gọi của Nguyễn Th. M thường được giám sát đánh giá ở mức độ trung bình. Nguyễn Th. M cũng không có ý định cần cải thiện KNGT của bản thân.
Quá trình làm điện thoại viên: Nguyễn Th. M làm công việc điện thoại viên đƣợc 3 tháng, hỗ trợ cho đa dạng các nhóm khách hàng với nhiều dạng nghiệp vụ khác nhau nhƣ: cuộc gọi hỏi thông tin sản phẩm dịch vụ; cuộc gọi tƣ vấn sản phẩm dịch vụ; cuộc gọi hỗ trợ khách hàng; cuộc gọi khiếu nại và dạng cuộc gọi quấy rối của khách hàng. Gần đây, do áp lực công việc tăng lên, giám sát có nhắc nhở Nguyễn Th. M đã có ý định chuyển sang công việc khác.
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
3.3.1.2. Mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp
Nguyễn Th. M đƣợc vào làm tại tổng đài Viettel vào tháng 5/2017, thuộc bộ phận tổng đài 198. Nguyễn Th. M là người rụt rè, ít giao tiếp, ưu điểm là không nói ngọng, không nói giọng địa phương. Qua khảo sát, Nguyễn Th. M tự đánh giá KNGT của mình còn thấp.
Trên thực tế file ghi âm, khi thực hiện Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng, cụ thể ở việc thực hiện các nhóm kỹ năng nhƣ sau: Kỹ năng thể hiện sự chào hỏi khách hàng: giọng nói của Nguyễn Th. M hơi trầm, nhỏ và thỉnh thoảng bị nuốt chữ trong câu chào khách hàng, thậm chí, một vài cuộc gọi, khách hàng không nghe rõ phần xƣng danh của Nguyễn Th. M và yêu cầu nhắc lại. Ở kỹ năng thể hiện sự tôn trọng khách hàng (ĐTB = 2.98) mặc dù đã có cố gắng nhƣng Nguyễn Th. M chƣa thể hiện sự linh hoạt khi thay đổi cách xƣng hô hoặc nhận ra nhu cầu thực sự của khách hàng để có những ứng xử phù hợp; kỹ năng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng: do tông giọng thấp nên khách hàng cảm thấy Nguyễn Th. M chƣa hào hứng trong cuộc gọi. Khi trao đổi, Nguyễn Th. M tâm sự: “Giọng nói khó thay đổi lắm ạ, em cũng rất muốn có giọng nói nghe hào hứng, tích cực nhưng từ khi sinh ra mình đã nói giọng đó rồi, đến bây giờ để thay đổi thì không được nữa chị ạ. Nói to hơn thì em còn cố gắng nói được, nhưng mỗi ca nghe hàng trăm cuộc, lúc đầu to chứ lúc sau cũng nhỏ dần”.
Ở kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng: Với hai nhóm kỹ năng lắng nghe, Nguyễn Th. M có thực hiện tốt hơn các kỹ năng còn lại với việc Nguyễn Th.
M đã sử dụng những tiếng đệm để thể hiện sự lắng nghe, có xác nhận lại thông tin khách hàng, Nội dung kỹ năng đặt câu hỏi Nguyễn Th. M chƣa làm tốt, các câu hỏi còn lòng vòng, chƣa đúng ý và đôi lúc ngô nghê, khi hỏi xong chƣa xác định đƣợc vấn đề của khách hàng. Vì vậy, các cuộc gọi của Nguyễn Th. M thường kéo dài hơn so với các cuộc gọi thông thường.
File ghi âm cho thấy ở mục thực hiện kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng, kỹ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ của Nguyễn Th. M chưa linh hoạt, đôi chỗ diễn đạt gây khó hiểu cho khách hàng, có nhiều cuộc gọi sau khi trao đổi, khách hàng yêu cầu đƣợc đổi điện thoại viên hoặc Nguyễn Th. M phải tự chuyển cuộc gọi cho giám sát hỗ trợ. Nguyễn Th. M đôi lúc cũng quên chƣa giới thiệu nơi khách hàng có thể thực hiện tra cứu thông tin hoặc hướng dẫn khách hàng quá chi tiết trong khi khách hàng có thể tự tra cứu và hoàn thành các thông tin đó. Ví dụ, chúng tôi nghe file ghi âm ngẫu nhiên cuộc trao đổi của Nguyễn Th. M với khách hàng,
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
khách hàng hỏi về lí do cước bị trừ nhiều trong tháng mà không biết tại sao?
Nguyễn Th. M đã hỏi nhiều câu vòng vo nhƣ: chú có dùng 3G, 4G không? Sau đó đến nhà chú có con nhỏ không? Rồi bị trừ tiền từ bao giờ? Khi khách hàng đặt câu hỏi Nguyễn Th. M không trả lời ngay mà cố gắng dẫn dắt khách hàng đi theo suy nghĩ của bản thân khiến khách hàng nóng giận và đòi đổi người hỗ trợ.
Kỹ năng kết thúc cuộc gọi (ĐTB = 2.45) đều cho thấy, Nguyễn Th. M thực hiện khách hàng này ở mức trung bình dưới, đôi khi lúng túng, thiếu linh hoạt, gây lãng phí thời gian và chƣa truyền đạt đến khách hàng thông tin cần thiết nhất. Một vài cuộc gọi, khi kết thúc cuộc gọi còn dài dòng, chƣa khiến khách hàng hài lòng.
Khi đƣợc hỏi về một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng khiến cho Nguyễn Th. M ấn tƣợng từ khi vào làm, Nguyễn Th. M chia sẻ nhƣ sau: Trong một lần trực ca đêm, Nguyễn Th. M nhận đƣợc cuộc điện thoại lúc hơn 11 giờ đêm, khách hàng nam nói chuyện với giọng rất nhỏ, thều thào, khách hàng có hỏi về giá cước cuộc gọi quốc tế (sau này giám sát cho nghe lại file ghi âm Nguyễn Th. M mới biết là khách hàng có đặt câu hỏi), do không nghe rõ và đã đề nghị khách hàng nói rõ hơn nhƣng khách hàng vẫn nói với giọng và tốc độ nói nhƣ vậy. Đến lần thứ ba, khi Nguyễn Th. M nghe đƣợc câu hỏi thì cũng là lúc khách hàng bắt đầu cáu. Khi khách hàng cáu, bất kể thông tin nào về dịch vụ Nguyễn Th. M trao đổi, khách hàng đều kêu về chất lƣợng dịch vụ kém, giá cao, ăn chặn và lên giọng trách móc nhà mạng. Tiếp đó, khách hàng quay sang hỏi những thông tin không liên quan đến dịch vụ của nhà mạng, Nguyễn Th. M xin phép từ chối trả lời các thông tin không liên quan đến nhà mạng và gác máy thì bị khách hàng dọa sẽ khiếu nại và sẽ liên tục gọi lên suốt đêm.
Sau hơn 35 phút trao đổi, khách hàng đồng ý cho Nguyễn Th. M gác máy và kèm theo những lời dọa dẫm, trách móc Nguyễn Th. M không am hiểu nghiệp vụ, thiếu nhiệt tình với khách hàng. Sau đó, cuộc gọi của Nguyễn Th. M đƣợc giám sát đánh giá và Nguyễn Th. M phải làm tường trình về cuộc gọi.
3.3.1.3. Đánh giá mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp
Nhƣ vậy, kết hợp với việc quan sát và điều ta phiếu điều tra chúng tôi nhận thấy, sự hiểu biết về các KNGT và cụ thể là kỹ năng lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi;
kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp và kỹ năng kết thúc cuộc gọi của Nguyễn Th. M đều đạt ở mức độ thấp. Cũng chính vì lẽ đó, khi chúng tôi phân tích thêm file ghi âm đều nhận thấy, Nguyễn Th. M có một tông giọng giống nhau khi trao đổi với khách hàng. Điều này cũng có thể xuất phát từ những nguyên nhân khác nhau. Thứ nhất, bản tính của Nguyễn Th. M vốn trầm và ít nói, vì vậy lƣợng
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
ngôn từ hạn chế gặp khó khăn khi trao đổi. Thứ hai, Nguyễn Th. M mới bước vào nghề, làm việc tại tổng đài có nhiều nghiệp vụ khác hẳn so với ngành mà Nguyễn Th. M theo học Hơn nữa, Nguyễn Th. M cũng chƣa đƣợc đào tạo và bổ sung thêm các kiến thức về giao tiếp với khách hàng. Vì vậy sự hiểu biết về vấn đề này quá ít đã làm cho KNGT của Nguyễn Th. M còn hạn chế.