CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG
3.4. Biện pháp nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
3.4.1. Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề và tình yêu công việc cho điện thoại viên
Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề và tình yêu công việc cho điện thoại viên là biện pháp chủ yếu và trực tiếp để mỗi cá nhân bổ sung, bù đắp thêm những thiếu hụt về năng lực, kinh nghiệm đáp ứng với yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp. Cơ chế hình thành kỹ năng đã cho thấy, KNGT không có sẵn mà đƣợc hình thành và phát triển trong suốt quá trình hoạt động nghề nghiệp của điện thoại viên. Mỗi cuộc gọi đều là cơ hội để điện thoại viên trau dồi, học hỏi, nâng cao KNGT của mình. Phát huy tính tích cực tự học, tự tu dƣỡng rèn luyện ở mỗi điện thoại viên cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng nhằm phát triển KNGT cho chính họ. Vì vậy, cần phải quan tâm giải quyết một số nội dung chủ yếu sau:
Một là, tăng cường giáo dục động cơ nghề nghiệp (yêu nghề, thích giao tiếp với khách hàng, mong muốn hỗ trợ khách hàng, trau dồi KNGT…) bồi dưỡng tinh thần tự giác rèn luyện tu dưỡng thông qua các hình thức tuyên truyền vận động, nêu gương điện thoại viên. Tính tích cực tự học tập của điện thoại viên chỉ có kết quả tốt khi chính họ nhận thức đúng đắn những yêu cầu, chuẩn mực về năng lực nghề nghiệp của người điện thoại viên. Điện thoại viên cần nhận thức được vai trò và giá
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
trị của nghề hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, công việc giúp khách hàng có thể đƣợc hỗ trợ một cách nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí. Đặc biệt cần phải giáo dục cho mỗi điện thoại viên nhận thức rằng: các phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng làm việc cũng nhƣ nghiệp vụ không phải hoàn toàn do tự nhiên mà có, mà một phần lớn là do trải qua quá trình học tập, rèn luyện thường xuyên liên tục, nghiêm túc, bền bỉ.
Hai là, định hướng điện thoại viên xây dựng kế hoạch, nội dung tự học, tự rèn luyện nâng cao KNGT và phát triển bản thân. Theo đó, mỗi điện thoại viên cần phải tự xác định rõ về bản thân và tích cực giải quyết những mâu thuẫn giữa yêu cầu nhiệm vụ của nghề, của doanh nghiệp với những hạn chế, bất cập của bản thân để xây dựng kế hoạch, xác định quyết tâm thường xuyên tự đào tạo. Bên cạnh đó, để thúc đẩy nhu cầu này cần tổ chức tốt buổi đào tạo, đánh giá, góp ý đúng ƣu điểm, hạn chế của từng điện thoại viên, giúp họ nhận thức về những hạn chế của bản thân, những điều thực hiện đƣợc và những nội dung thực hiện còn chƣa đạt hiệu quả, qua đó có kế hoạch tự tu dưỡng, rèn luyện. Ngoài ra, kịp thời công khai biểu dương, khen thưởng những điện thoại viên có nhiều thành tích trong công việc như đảm bảo số và chất lƣợng cuộc gọi, nhận đƣợc phản hồi tích cực từ khách hàng.
Ba là, xây dựng, ban hành những quy định về đào tạo để nâng cao, hoàn thiện KNGT của điện thoại viên.
Bộ phận quản lý một mặt phải khuyến khích điện thoại viên tự đào tạo, mặt khác phải có những cơ chế quy định buộc điện thoại viên phải tham gia đào tạo và tự bồi dƣỡng để phát triển và hoàn thiện phẩm chất năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, KNGT của mỗi điện thoại viên. Ví dụ, quy định tổng số giờ đào tạo của điện thoại viên tại doanh nghiệp trong một năm là 52 giờ đào tạo, trong đó, 12 giờ đƣợc dành cho đào tạo về kỹ năng.
Bộ phận quản lý phải đặt ra những yêu cầu cao đối với đội ngũ điện thoại viên không chỉ trong việc nâng cao KNGT mà còn cả trong rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng. Định kì theo quý hoặc theo năm sẽ có hoạt động đánh giá, rà soát việc đào tạo và tự đào tạo của điện thoại viên để từ đó có cơ chế tuyển dụng và sàng lọc phù hợp.
3.4.2. Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì về KNGT cho điện thoại viên
Tại các doanh nghiệp cần thực hiện tốt hoạt động luyện tập, đào tạo định kì về KNGT cho điện thoại viên nhằm tạo cơ hội cho sự phát triển KNGT của điện thoại viên, theo chúng tôi đây là một biện pháp quan trọng. Để làm tốt đƣợc biện
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
pháp này, cần phải có sự tham gia đồng bộ từ phía chuyên viên đào tạo, chương trình đào tạo, nội dung phương pháp đánh giá, cơ sở vật chất và sự hợp tác từ bộ phận vận hành của từng tổng đài và đặc biệt là từ phía điện thoại viên, cụ thể:
* Về phía chuyên viên đào tạo
Đối với các chuyên viên đào tạo, cần chủ động cập nhật, tìm hiểu thêm các tình huống nghiệp vụ mới nảy sinh trên tổng đài và đƣa vào trong quá trình giảng dạy để điện thoại viên trao đổi, thảo luận nhằm hình thành các KNGT cho điện thoại viên nhƣ: kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng cung cấp thông tin hiệu quả. Bên cạnh đó, trong quá trình giảng dạy, chuyên viên đào tạo cần quan tâm đến việc thực hiện các cuộc gọi mẫu, làm mẫu để điện thoại viên quan sát, học hỏi. Đây là một khâu tất yếu trong quá trình hình thành kỹ năng. Chuyên viên đào tạo có thể chủ động đề xuất và mời các điện thoại viên có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt từ các tổng đài cùng thiết kế, xây dựng và làm mẫu ngay tại buổi đào tạo. Sự sinh động trong hoạt động đào tạo sẽ giúp điện thoại viên hình thành KNGT một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Trong quá trình đào tạo, cần tăng cường nhận thức cho điện thoại viên nhằm giúp họ ý thức đƣợc vai trò, tầm quan trọng của việc rèn KNGT đối với việc hình thành, phát triển kỹ năng nghề, từ đó điện thoại viên sẽ chủ động, tích cực rèn luyện thường xuyên, liên tục.
* Về phía bộ phận Nhân sự và đào tạo
Bộ phận Nhân sự và đào tạo cần tạo cho điện thoại viên một môi trường với nhiều hoạt trau dồi KNGT để điện thoại viên có dịp thể hiện và rèn luyện nhƣ các cuộc thi: điện thoại viên được yêu thích nhất, chương trình “Những cuộc gọi vàng”,
“Giọng nói đỉnh cao”. Qua các hoạt động đó sẽ hình thành ở điện thoại viên không chỉ các năng lực, các KNGT mà còn hình thành ở điện thoại viên ý thức với nghề, yêu nghề, tạo động lực để điện thoại viên mới phấn đấu học tập và rèn luyện đáp ứng yêu cầu của nghề, của khách hàng và doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Bộ phận nhân sự và các bộ phận vận hành cần sắp xếp ca, kíp trực hợp lý để điện thoại viên có thể chủ động tham gia các hoạt động đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Bộ phận Nhân sự và đào tạo xây dựng cơ chế khen thưởng phù hợp để tạo động lực cho điện thoại viên mới hội nhập tham gia, đồng thời tạo điểm nhấn cho điện thoại viên ý thức hơn về vai trò, ý nghĩa của KNGT trong hoạt động nghề nghiệp của họ sau này.
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
* Về phía doanh nghiệp
Hiện nay, theo tìm hiểu của chúng tôi, trong chương trình đào tạo điện thoại viên, thì các kiến thức về KNGT của điện thoại viên chỉ đƣợc xây dựng trong khoảng 6 giờ đào tạo cho điện thoại viên mới và việc tái đào tạo điện thoại viên chƣa đƣợc thực sự ƣu tiên. Thời lƣợng đào tạo các kỹ năng chiếm tỷ lệ ít nhất trong các nội dung đào tạo cho điện thoại viên mới hội nhập, từ đó dẫn tới việc điện thoại viên có nhận thức chƣa đúng đắn về vấn đề này. Thêm vào đó, trong khi làm việc, các điện thoại viên đều bổ sung thường xuyên các kiến thức liên quan đến nghiệp vụ… nhƣng không có nội dung rèn phát triển KNGT một cách bài bản. Do vậy, để nâng cao KNGT cho điện thoại viên, cần lưu ý như sau:
- Về cơ sở vật chất, cần trang bị phòng thực hành mô phỏng với đầy đủ các trang thiết bị nhƣ máy tính, phần mềm, tai nghe, điện thoại… nhƣ một phòng làm việc tại tổng đài thực sự. Phòng thực hành mô phỏng sẽ là nơi để điện thoại viên tiến hành các hoạt động thực hành một cách thường xuyên, điện thoại viên sẽ có cơ hội để thể hiện cách chuẩn bị tiếp nhận cuộc gọi, nghe và trả lời khách hàng, cập nhật thông tin trên hệ thống và trải nghiệm các tình huống giao tiếp thực tế với khách hàng, tránh việc bỡ ngỡ khi lên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi chính thức.
3.4.3. Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên
Đặc trƣng công việc của điện thoại viên có nhiều căng thẳng, stress, do đó, đề xuất tham vấn tâm lý cho điện thoại viên. Đó là nơi điện thoại viên đƣợc giải tỏa các cảm xúc sau một ca làm việc căng thẳng hoặc là nơi điện thoại viên đƣợc tƣ vấn, can thiệp và hỗ trợ tâm lý khi có cuộc gọi khiếu nại gây ảnh hưởng tiêu cực tới cảm xúc của điện thoại viên. Tham vấn tâm lý sẽ giúp điện thoại viên lấy lại thăng bằng trước khi tiếp nhận các cuộc gọi tiếp theo, giảm bớt áp lực trong công việc của giúp điện thoại viên chủ động, xử lý cuộc gọi tốt hơn.
* Về nội dung hỗ trợ, tư vấn tâm lý cho điện thoại viên
Phòng Hỗ trợ tƣ vấn tâm lý cho điện thoại viên là địa chỉ để điện thoại viên chia sẻ những suy nghĩ, cảm xúc về công việc nâng cao nhận thức cho điện thoại viên về: KNGT, khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, điện thoại viên. Không chỉ những điện thoại viên gặp khó khăn, stress trong công việc mà tất cả các điện thoại viên muốn đƣợc tham gia, phát hiện sớm, phòng ngừa đều đƣợc hỗ trợ, can thiệp tâm lý.
Tham vấn tâm lý cho điện thoại viên là nơi để điện thoại viên sẽ đƣợc lắng nghe, phân tích và thực hành các mẫu chuẩn của các điện thoại viên giỏi trong xử lý
Luận án tiến sĩ Tâm lý học
tình huống giữa điện thoại viên với khách hàng. Bên cạnh đó, điện thoại viên cũng đƣợc tiếp cận với các file ghi âm chƣa tốt để nhận ra những điểm cần tránh trong cuộc gọi để từ đó hoàn thiện KNGT của bản thân.
Bên cạnh đó, cuộc sống của phần lớn điện thoại viên còn rất nhiều khó khăn, thu nhập của điện thoại viên chƣa theo kịp so với nhu cầu thực tế cũng nhƣ so với áp lực công việc của điện thoại viên. Vì vậy, hiện nay cần tập trung thực hiện tốt các chế độ, đảm bảo tốt đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ điện thoại viên như: tiếp tục đổi mới chính sách tiền lương và phụ cấp; tạo điều kiện cho điện thoại viên đƣợc tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ tri thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ; chăm lo bảo đảm thỏa mãn các nhu cầu văn hóa tinh thần chính đáng của điện thoại viên để điện thoại viên yên tâm làm việc, thêm yêu nghề, tôn trọng khách hàng nâng cao chất lƣợng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.