CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM
Cho tới nay, thẻ đã không còn quá xa lạ với người dân. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn còn rất nhiều hạn chế. Trong thời gian tới, các NHTM phải có một kế hoạch marketing cụ thể với một chương trình hoạt động rõ rang và tỉ mit hơn. Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát và các chuwong trình khuyến mại để thu hút lượng khách hàng và đáp ứng tốt yêu cầu của họ.
Để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ATM. Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, internet, băng ron, áp phích và tờ rơi… để các chương trình khuyến mãi cũng như các tiện ích của thẻ phổ biến
đến khách hàng. Ngoài ra, hoạt động này cũng tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng, phá vỡ tâm lý ngần ngại đối với những dịch vụ mới. Đặc biệt nếu đây là một quảng cáo hết sức ấn tượng sẽ thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên tổ chức những đợt phát tờ rơi, tờ bướm quảng cáo thẻ tại các cửa hàng, trường học, bệnh viện, các trung tâm mua sắm…
3.2.2. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Giúp ĐVCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ
Ngân hàng nên dành cho ĐVCNT những ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán. Khi những ưu đãi này đem lại lợi ích thiết thực cho các ĐVCNT thì nhiều ĐVCNT khác sẽ muốn gia nhập mạng lưới này.
Hạ mức phí cho các ĐVCNT
Mức phí hiện nay được quy định của đa số các ngân hàng tại nước ta hiện nay là từ 2,5% - 3,6% tuỳ theo từng loại thẻ. Như vậy, khi bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ thì lợi nhuận của cơ sở giảm đi. Bên cạnh đó việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng chưa thu hút thêm lượng khách hàng đáng kể cho các cửa hàng, nên việc giảm mức phí này là cần thiết dù nó sẽ làm giảm doanh thu của ngân hàng, nhưng nó sẽ tăng thêm số lượng các ĐVCNT. Đặc biệt, đối với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn, nếu được giảm phí họ sẽ tìm cách khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ.
Nâng cao uy tín với các ĐVCNT bằng các biện pháp marketing
Các NHTM nên tăng cường hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích trong chấp nhận thanh toán thẻ. Khi phát hành thẻ nên kết hợp với quảng cáo các ĐVCNT. Việc làm này sẽ giúp các cửa hàng, doanh nghiệp… tăng lượng khách hàng và nâng giá trị của mình.
3.2.3. Nâng cao tiện ích của thẻ
Giảm chi phí và thời gian mở thẻ
Để thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ hoặc miễn
Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 2 – 4 ngày.
Hoàn thiện các chức năng thanh toán của thẻ Agribank mà Ngân hàng đã áp dụng: thanh toán tiền khi mua hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,
… Tăng thêm các dịch vụ thanh toán qua thẻ Agribank: Mua vé xe bus, vé tàu, ô tô hoặc chuyển khoản qua điện thoại…
Tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet…
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
3.2.4. Nâng cao công nghệ trong dịch vụ thẻ Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng được một sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, đảm bảo sự an toàn cho bản thân mình và cho cả khách hàng.
Tối ưu hoá các tính năng của ATM
Một là giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM. Vì đa số các ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền và quản lý. Nhưng mỗi một khu vực đặt ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định thì sẽ tối ưu hoá được hoạt động của ATM. Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mất đi các khoản phí do giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ được lòng tin của khách hàng.
Hai là khắc phục sự cố kỹ thuật của ATM. Đây không phải là trường hợp hiếm gặp. Ví dụ như khách hàng chưa rút tiền xong thì đã bị trừ… hoặc đang
giao dịch thì bị báo lỗi. Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thường xuyên sẽ tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng. Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3 – 5 ngày/lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ba là nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện thời của ATM như nâng cao hạn mức rút tiền tối đa một ngày, số giao dịch tối đa một ngày, bố trí ATM hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới ATM ở các địa phương sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng. Ngoài ra, ngân hàng cũng đa dạng hoá các loại tiền tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán billing qua ATM… Đặc biệt là ngân hàng cũng dần đưa vào sử dụng tính năng gửi tiền trực tiếp vào tài khoản qua ATM ở một số khu vực nhất định.
Thành lập bộ phận kỹ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ
Bộ phận này sẽ hỗ trợ xác định loại ATM, phát triển các tiện ích mới cho ATM theo hướng cập nhật, kiểm soát toàn bộ hệ thống ATM, triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lưới, đặc biệt là ứng dụng những máy móc hiện đại để tăng cường tính bảo mật, sao lưu và phục hồi, phát triển…
Cán bộ của bộ phận này phải am hiểu về máy móc kỹ thuật, đặc biệt là các loại máy mới, phải cập nhật những thông tin về vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồng thời phải am hiểu về thẻ, ATM… để hỗ trợ, phối hợp hoạt động và tư vấn cho phòng thẻ; đề xuất các ứng dụng mới cho thẻ.
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp quan trọng nhất giúp các NHTM có thể mở rộng dịch vụ thẻ một cách an toàn và tốt nhất. Bởi lẽ, dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có tác động của bàn tay con người. Cho nên đối với những khâu, những bước không thể tự động hoá được thì cần phải có những nhân viên trung
mới tới khâu kiểm tra, kiểm soátđể đảm bảo không một sự gian lận nào đó có thể thực hiện được.
Do đặc thù chuyên sâu của dịch vụ thẻ nên việc đào tạo cán bộ kỹ thuật và ngiệp vụ cho hoạt động thẻ cũng gặp nhiều khó khan. Để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ Việt Nam, các ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn tới công tác đào tạo đối với nghiệp vụ mới mẻ này. Bên cạnh việc cử các đoàn khảo sát học tập về nghiệp vụ ở nước ngoài, cần gửi cán bộ kỹ thuật, nghiệp vụ sang thực tâp ở các ngân hàng đối tác nước ngoài. Đồng thời cần tăng cường việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệp với các ngân hàng.
3.2.6. Phòng ngừa và quản lý rủi ro
Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro.
Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: các máy ATM hiện nay của ngân hàng cần được cài đặt phần mềm bảo mật, khi có bất cứ thiết bị lạ nào lắp thêm vào máy, toàn bộ hệ thống sẽ ngừng hoạt động và trung tâm sẽ biết ngay để kiểm tra, xử lý.
Đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung
Biện pháp đầu tiên trong phòng chống rủi ro là các ngân hàng cần phải tuân thủ những quy định chung về bảo mật. thực hiện tốt những yêu cầu về bảo mật sẽ hạn chế được rất nhiều những rủi ro do rò rỉ thong tin. Những biện pháp có thể được sử dụng để đảm bảo bảo mật chung như: tuân thủ đúng các quy định về bảo mật an toàn trong quy trình nghiệp vụ; tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ; các chế độ báo cáo đột xuất, định kì; quản lý và giám sát hoạt động của hệ thống quản lý kỹ thuật.