CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.6. Thang đo các thành phần
1.6.1. Thang đo Phương tiện hữu hình
Được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Nói một cách tổng quát, phương tiện hữu hình là những gì mà khách hàng có thể bằng mắt hay cảm nhận trực tiếp:
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.
Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý.
Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học.
Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng.
Lãi suất của Ngân hàng hợp lý.
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng.
1.6.2. Thang đo Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng, đến những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Do đó, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về CLDV, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Điều này thể hiện qua sự sẵn lòng phục vụ đến từng khách hàng tốt hơn mức thông thường.
Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của công ty.
Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn Vietcapitalbank luôn thể hiện là người bạn đồng hành của công ty bạn.
1.6.3. Thang đo Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau, nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sự đáp ứng đo lường khả năng giải quyết hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bên được cấp tín dụng. Thang đo được xây dựng như sau:
- Chuyên viên tín dụng phục vụ công ty đúng hạn.
- Chuyên viên tín dụng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ công ty.
- Chuyên viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của công ty.
- Chuyên viên tín dụng luôn giải đáp chính xác những thắc mắc của công ty.
- Chuyên viên tín dụng luôn hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn.
- Chuyên viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ công ty.
1.6.4. Thang đo Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng.
Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cao thì cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực cũng đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Thang đo được xây dựng:
- Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty.
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự với khách hàng.
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của công ty.
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chuyên nghiệp cao - Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề nghiệp
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
1.6.5. Thang đo Sự tin cậy:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự, sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).
Thành phần tin cậy phản ánh ý kiến của doanh nghiệp về khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với doanh nghiệp. Dịch vụ tín dụng đáng tin cậy khi được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được ngân hàng công bố rõ ràng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo:
- Vietcapitalbank luôn thực hiện đúng những gì giới thiệu.
- Vietcapitalbank đáp ứng đúng dịch vụ tín dụng vào thời điểm đã hứa.
- Vietcapitalbank thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết những khiếu nại hoặc thắc mắc của công ty.
- Khả năng thẩm định khoản vay của Vietcapitalbank rất tốt.
- Vietcapitalbank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày tổng quát khái niệm về CLDV, sự hài lòng của khách hàng, và một số lý thuyết về các khái niệm có liên quan. Ngoài ra, tác giả cũng đã trình bày các mô hình đánh giá CLDV tiêu biểu. Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về CLDV ngân hàng với những ưu điểm và nhược điểm khác nhau tuy nhiên để đo lường CLDV về hoạt động tín dụng doanh nghiệp củaVietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã kế thừa mô hình SERVQUAL làm mô hình nghiên cứu, qua đó nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo về CLDV của Vietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI