CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
2.2.1. Tổng quan về kết quả khảo sát
Tình hình CLDV tại Ngân hàng TMCP Bản Việt đang là một vấn đề đáng nói, với quy mô hiện tại và khoảng cách khá xa so với các NHTMCP hiện nay thì CLDV được xem như yếu tố then chốt để Ngân hàng Bản Việt giữ chân khách hàng.
Với mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm thiết thực đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng nhất định, VietCapitalBank không ngừng nỗ lực hoàn thiện để cho ra đời những dịch vụ tiện ích hiệu quả, đồng hành cùng nhu cầu tài chính của khách hàng như: tiền gửi thanh toán, dịch vụ quản lý tiền, thanh toán quốc tế, tín dụng, bảo lãnh....Song song đó, VietCapital Bank đã và đang triển khai nhiều chương
trình tài trợ đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp mới thành lập, các dự án hạ tầng xã hội với mục tiêu chung tay phát triển bền vững.
Với phương châm “Nhanh chóng – tiện lợi – an toàn”, Viet Capital Bank mong muốn mang đến sự thoải mái, tiện lợi và an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, điều này chưa được thực hiện tốt. Đội ngũ nhân viên đã thực sự chăm sóc khách hàng chu đáo. Thống kê của bộ phận chăm sóc KHDN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt, vẫn còn đến 10% trong tổng số nhóm KHDN thể hiện sự không hài lòng về CLDV mà họ nhận được, đa phần các khiếu nại của khách hàng tập trung vào khả năng đáp ứng chưa kịp thời của Chuyên viên quan hệ khách hàng, làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp; thời gian chờ của khách hàng là khá lâu so với các NHTMCP hiện nay.
Trên cơ sở đó, tác giả đã tham khảo một số ý kiến chuyên gia để đưa ra bảng khảo sát về CLDV hiện tại của Vietcapitalbank (Phụ lục 01).
Dựa vào thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự, tác giả đã xem xét với tình hình hoạt động của Vietcapitalbank, chỉnh sửa phù hợp, sau đó bắt đầu đem đi khảo sát.
Mẫu nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát những KHDN hiện hữu tại Vietcapitalbank. Mẫu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu n = 220 mẫu. Sau khi thu về làm sạch và mã hóa được 197 mẫu hợp lệ.
Kết quả kiểm định độ tin cậy
Mô hình CLDV gồm có 5 thành phần: Khả năng đáp ứng (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), Mức độ tin cậy (5 biến quan sát), Sự đồng cảm (3 biến quan sát) và Phương tiện vật chất (8 biến quan sát).
Kết quả lọc dữ liệu của 28 biến quan sát cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt chuẩn; đồng thời các hệ số tương quan đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu, do đó cả 28 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.3. Kết quả phân tích độ cậy Cronbach’s alpha
STT Thành phần Cronbach’s alpha
1 Mức độ tin cậy 0,807
2 Khả năng đáp ứng 0,860
3 Năng lực phục vụ 0,888
4 Sự đồng cảm 0,720
5 Phương tiện hữu hình 0,901
Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số lượng biến ban đầu thành tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay varimaxthường được sử dụng. Phân tích nhân tố phải thỏa mãn 5 điều kiện như sau:
(1) Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của Kiểm định Bartlet ≤ 0.05. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 để tạo giá trị hội tụ- Theo Hair và Anderson (1998, 111).
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
(4) Hệ số eigenvalue >1 (Hair và Anderson, 1998). Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Sau khi kiểm tra điều kiện (1) của phân tích nhân tố, tiến đến xác định số lượng nhân tố thông qua điều kiện (3) là phương sai trích ≥ 50% và (4) là eigenvalue >1.
Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện (2) và giá trị phân biệt theo điều kiện (5) của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ chạy hồi qui mô hình tiếp theo.
Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN gồm 05 thành phần với 28 biến quan sát đạt Cronbach’s alpha được phân tích ở trên được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích lần thứ nhất:
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 7, phụ lục 4) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.848>
0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 28 biến quan sát và với phương sai trích là 67.021% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 8, phụ lục 4).
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 9, phụ lục 4), biến PT8 (Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng) bị loại do có hệ số tải chưa đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0.5). Do đó, việc phân tích lần thứ hai được thực hiện với việc loại biến này.
Phân tích lần thứ hai:
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 10, phụ lục 4) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.841 >
0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 27 biến quan sát và với phương sai trích là 67.512% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 11, phụ lục 4).
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 12, phụ lục 4), biến DA2 (Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ công ty) và DA5 (Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố mỗi một biến quan sát của biến này chưa đạt yêu cầu (<0.3) (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ ba được thực hiện với việc loại hai biến này.
Phân tích lần thứ ba:
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 13, phụ lục 4) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.845 >
0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát và với phương sai trích là 63.928% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 14, phụ lục 4).
Kết quả tại bảng 2.5 (xem chi tiết bảng số 15, phụ lục 4) cho thấy hệ số tải của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng 2.5), kết quả thang đo các nhân tố sự hài lòng của KHDN có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 25 biến quan sát, nhóm lại các gồm nhân tố sau:
Nhân tố 1: gồm 07 biến quan sát (PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6, PT7). Các biến quan sát này dùng để đo phương tiện hữu hình. Nhân tố vẫn giữ tên phương tiện hữu hình, ký hiệu PT
Nhân tố 2: gồm 06 biến quan sát (NL1, NL2, NL3 NL4, NL5, NL6), Các biến quan sát này dùng để đo lường yếu tố năng lực phục vụ. Nhân tố vẫn giữ tên năng lực phục vụ, ký hiệu NL.
Nhân tố 3: gồm 05 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5). Các biến quan sát này dùng để đo lường yếu tố sự tin cậy. Nhân tố vẫn giữ tên sự tin cậy, ký hiệu TC.
Nhân tố 4: gồm 04 biến quan sát (DA1, DA3, DA5, DA6). Do giữ nguyên các biến quan sát như trước khi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, nên vẫn giữ tên là các yếu tố sự đáp ứng, ký hiệu là DA.
Nhân tố 5: gồm 03 biến quan sát (DC1, DC2, DC3). Các biến quan sát này dùng để đo yếu tố sự đáp ứng. Nhân tố vẫn giữ tên sự đồng cảm, ký hiệu DC.
Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của KHDN
Thang đo yếu tố sự hài lòng của KHDN gồm 03 biến quan sát đạt Cronbach’s alpha được phân tích ở trên được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả của phân tích có hệ số KMO = 0,670 >0,5, đạt yêu cầu và kiểm định Barlett‘s có sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát này có độ kết dính với nhau và phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2.4: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN Thành phần Các nhân tố trích được
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
PT7 .804 PT3 .779 PT1 .763 PT4 .707 PT2 .692 PT5 .672 PT6 .647
Năng lực phục vụ
NL5 .805
NL3 .759
NL6 .752
NL2 .750
NL4 .718
NL1 .673
Sự tin cậy
TC5 .787
TC3 .764
TC4 .718
TC1 .688
TC2 .611
Sự đáp ứng
DA1 .844
DA3 .816
DA6 .786
DA5 .689
Sự đồng cảm
DC3 .777
DC1 .771
DC2 .665
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Bảng 2.5: Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của KHDN
Giá trị Kết quả Đánh giá
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,670 Chấp nhận Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,000 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 03 biến quan sát với tổng phương sai trích là 64.233% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Thực hiện phép xoay Varimax bằng phần mềm SPSS, ta có ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix). Hệ số tải nhân tố các biến đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu (bảng số 18, phụ lục 4).