CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
2.2.2. Phân tích các thành phần CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
2.2.2.1. Phương tiện hữu hình
Trang phục của nhân viên được đánh giá là 3.98 điểm, điểm cao nhất trong thành phần Phương tiện hữu hình. Hiện tại Vietcapitalbank chỉ trang bị đồng phục cho các bộ phận Giao dịch viên, Kiểm soát viên, Nhân viên Ngân quỹ, Thủ quỹ, Thủ kho, Bảo vệ và Tạp vụ. Các bộ phận còn lại từ Ban Tổng Giám đốc trở xuống, trong đó có Chuyên viên Quan hệ KHDN phải tự trang bị trang phục theo quy định. Trang phục của Chuyên viên tín dụng được quy định chặt chẽ, đảm bảo được tính gọn gàng, lịch sự, tuy nhiên do vẫn chưa có sự đồng bộ nên chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp, do đó chưa đạt điểm đánh giá tuyệt đối của khách hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá 3.8 điểm. Cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá hiện đại, đẹp mắt, tuy nhiên đa phần khách hàng cho rằng sự thuận tiện là chưa có, số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcapitalbank
vẫn còn khá hạn chế. Toàn hệ thống hiện nay chỉ có 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm. Ngoài ra, bộ phận quan hệ KHDN chỉ tập trung tại các chi nhánh chính, nghĩa là doanh nghiệp muốn giao dịch tín dụng trên địa bàn TP HCM phải đến 3 chi nhánh chính đó là Chi nhánh Gia Định địa chỉ số 135 Phan Ðăng Lưu, P.2, Q. Phú Nhuận, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tại số 37 Trần Não, Phường Bình An, Quận 2 và Chi nhánh Sài Gòn số 867 - 869 Trần Hưng Đạo, P.1, Q.5, Thành phố Hồ Chí Minh. So với các NHTMCP khác, số lượng phòng giao dịch của Vietcapitalbank là quá ít. (Phụ lục 05). Với môi trường cạnh tranh, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, để tiếp tục phát triển nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, Vietcapitalbank phải nhanh chóng phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng hơn nữa.
Bảng 2.6: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Phương tiện hữu hình
Biến quan sát Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại. 3.80 1.100
Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý.
3.81 0.981
Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học. 3.86 1.018 Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
3.98 0.990
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân
hàng rất nhanh chóng. 3.63 0.844
Lãi suất của Ngân hàng hợp lý. 3.80 1.020
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. 3.77 1.066
(Cỡ mẫu: n = 197) Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng đang có điểm thấp nhất 3.63. Thực tế hiện nay khách hàng khi có nhu cầu vay vốn thường có tâm lý muốn vay tiền thật nhanh, có được tiền trong thời gian ngắn nhất. Vì vậy khi làm hồ sơ, thời gian chờ duyệt hồ sơ làm nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn. Sản phẩm
tín dụng doanh nghiệp ở các Tổ chức tín dụng là gần như tương đồng, do đó tốc độ xử lý hồ sơ cũng như thủ tục tinh gọn là một trong những yếu tố cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Trên thị trường hiện nay, một số ngân hàng đã mạnh dạn cam kết phê duyệt tín dụng trong ngày với khách hàng, Vietcapitalbank tiên phong ra mắt sản phẩm tín dụng phê duyệt trước nhắm đến các đối tượng khách hàng cao cấp Priority…Trước tình hình đó, ngày 31/10/2016 Vietcapitalbank đã cho ra quy trình thẩm định tín dụng với những quy định rất cụ thể về thời gian thẩm định và xử lý hồ sơ tín dụng, chi tiết:
Bảng 2.7. Thời gian thẩm định và xử lý hồ sơ tín dụng
Khách hàng tổ chức
Theo cấp phê duyệt tại Trung tâm Thẩm định tín dụng Lãnh đạo Trung
tâm Giám đốc Khối
Tổng GĐ/Ban Tín dụng/Hội đồng tín
dụng Hồ sơ cấp tín dụng
ngắn hạn 02 ngày 03 ngày 05 ngày
Hồ sơ cấp tín dụng
trung dài hạn 03 ngày 05 ngày 08 ngày
Nguồn: Vietcapitalbank
Với việc ban hành quy trình mới, những khách hàng mới sẽ an tâm hơn về thời gian xử lý hồ sơ của họ, đảm bảo được tiến độ của các kế hoạch kinh doanh với đối tác, điều này cũng đồng nghĩa với việc Vietcapitalbank đang nhận thấy cần có những thay đổi để thích nghi với thị trường hơn và họ đang cải tiến liên tục để nâng cao điểm CLDV mà khách hàng dành cho họ.
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng có điểm là 3.77. Sản phẩm tín dụng dành cho KHDN hiện tại tại Vietcapitalbank bao gồm: vay ngắn hạn bổ sung vốn kinh doanh, vay trung dài hạn thực hiện các dự án đầu tư, thực hiện đầu tư xây dựng, nâng cấp, mua mới trang thiết bị máy móc phục
vụ việc mở rộng sản xuất, mua phương tiện vận tải phục vụ kinh doanh, mua ô tô phục vụ nhu cầu đi lại của chủ doanh nghiệp…Khách hàng chỉ có thể tham gia sử dụng sản phẩm, được đánh giá tín dụng với điều kiện họ có tài sản thế chấp: nhà, đất, ô tô...làm tài sản đảm bảo khoản vay. Các sản phẩm tín chấp hay các sản phẩm cầm cố hàng hoá chưa được đẩy mạnh. Điều này cũng dễ hiểu vì tín chấp sẽ rủi ro hơn thế chấp nhưng cần phải đặt trong sản phẩm cho vay. Thay đổi khẩu vị rủi ro sẽ giúp khả năng tiếp cận nguồn vốn của một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small an Medium Enterprise SME) do các SME thường không có nhiều tài sản thế chấp. Số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp, sử dụng tới hơn 50% lực lượng lao động và đóng góp hơn 40% GDP.
Nếu như thúc đẩy các sản phẩm này phát triển có thể giải quyết tốt bài toán tăng trưởng tín dụng, tăng thu nhập của ngân hàng, song song đó cũng giúp các SME mở ra cơ hội kinh doanh.
Lãi suất và phí của Ngân hàng khá hợp lý và chấp nhận được, có điểm đánh giá là 3.80, dưới đây là bảng lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô một số NHTM:
Lãi suất của Vietcapitalbank là khá cạnh tranh so với mặt bằng chung trên thị trường hiện nay, lãi suất khá quan trọng, thể hiện giá của sản phẩm, dịch vụ, là yếu tố thu hút khách hàng đầu tiên, do đó các ngân hàng luôn phải đua nhau giảm lãi suất cho vay xuống thấp ở mức hợp lý để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng.
Bảng 2.8. Tổng hợp lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô một số NHTM Ngân hàng Lãi suất ưu đãi Lãi suất sau ưu đãi
Vietcapitalbank 7.0%/năm cố định 5 tháng Lãi suất tiết kiệm 13 tháng + biên độ 3.8%
VIB
7,6%/năm cố định 6 tháng hoặc 8,6%/năm cố định 12
tháng
Lãi suất cơ sở + biên độ 3,99%/năm Tpbank 7.8% cố định 12 tháng Lãi suất cơ sở +
biên độ 4,5%/n ăm Uob 7.25% cố định 12 tháng
Lãi suất tiết kiệm 12 tháng của Vietcombank +
biên độ 3.5%/năm Shinhanbank
7,19%/năm cố định 12 tháng hoặc 8,2%/năm cố
định 36 tháng
Lãi suất cơ sở + biên độ 3%/n ăm
Nguồn: Biểu lãi suất các NHTM 2.2.2.2. Đồng cảm
Quan điểm rằng khách hàng đến giao dịch có thể sẽ lúng túng và không hiểu rõ hết các quy trình, thủ tục, quy định của ngân hàng, các chuyên viên phải luôn giữ được thái độ tôn trọng, nhiệt tình và chủ động quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất, phát huy vai trò tư vấn cũng như có phương cách phục vụ thích hợp nhằm mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn, có những chương trình ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, có uy tín, những khách hàng truyền thống, hỗ trợ khách hàng vượt qua những khó khăn để làm tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do đó, biến quan sát Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn đạt giá trị cao nhất trong thang đo đồng cảm 3.72.
Bảng 2.9: Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Đồng cảm
Biến quan sát Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Vietcapitalbank luôn thể hiện là người bạn đồng hành
của công ty bạn. 3.57 0.827
Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của công ty bạn. 3.72 0.776
Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
quan tâm của công ty. 3.70 0.795
(Cỡ mẫu: n = 197) Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Vietcapitalbank luôn đặt mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng cao hơn so với lợi nhuận ngân hàng. Ban lãnh đạo và toàn thể chuyên viên tín dụng luôn xem trọng các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lâu năm minh chứng là các gói hỗ trợ khách hàng, các cơ chế lãi suất tốt nhất để khách hàng có thể yên tâm giao dịch. Những hàng động tưởng chừng rất đơn giản nhưng thực sự hiệu quả như tặng thiệp và hoa, chúc mừng kỷ niệm ngày thành lập, ngày sinh nhật của chủ doanh nghiệp, thông báo kịp thời những thay đổi về chính sách tài chính tiền tệ vĩ mô cũng như của ngân hàng nhằm giúp khách hàng ứng phó một cách hiệu quả đối với sự thay đổi. Không chỉ dừng lại ở việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, mà còn vượt trên những điều mong đợi. Luôn luôn là người bạn đồng hành với khách hàng, thể hiện rằng Vietcapitalbank không chỉ cung cấp một sản phẩm cấp tín dụng mà đó còn là giải pháp tài chính cho họ. Tuy nhiên do lượng khách hàng quá đông khiến cho các chuyên viên thường bị quá tải. Chính vì vậy, điểm đánh giá ở tiêu chí này chỉ đạt 3.57 điểm.
2.2.2.3. Đáp ứng
Thực tế rằng, tại Vietcapitalbank, với sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cũng như truyền thống giao dịch, cán bộ tín dụng dù đang bận bất cứ việc gì nhưng khi có yêu cầu trợ giúp từ khách hàng phải luôn luôn lắng nghe giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng. Sau khi phỏng vấn, khách hàng nhận xét các chuyên viên luôn quan tâm và sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng tuy nhiên do số lượng khách hàng quá đông trong khi nguồn nhân lực tại 3 chi nhánh lớn chưa đáp ứng được dẫn đến một số khách hàng không nhận được sự trợ giúp ngay lập tức, thậm chí một số nhân viên hỗ trợ khách hàng trễ hay quên mình đã nhận được yêu cầu trợ giúp từ khách hàng trong khi khách hàng đang chờ đợi. Chính vì thế điểm đánh giá của yếu tố này là không cao.
Bảng 2.10. Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Đáp ứng
Biến quan sát Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank luôn giải
đáp nhanh chóng những thắc mắc của công ty 3.56 0.803 Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank không bao
giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của công ty.
3.54 0.798
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank phục vụ
công ty đúng hạn. 3.51 1.043
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank sẵn sàng
đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ công ty. 3.58 0.714 (Cỡ mẫu: n = 197) Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
Đây là bảng thống kê về số lần chuyên viên không đáp ứng ngay yêu cầu của khách hàng trong năm 2016 như: chuyên viên tín dụng không nghe điện thoại của khách hàng, chuyên viên tín dụng trễ hẹn cung cấp chứng từ tín dụng với khách hàng, chuyên viên tín dụng chưa hỗ trợ kịp thời yêu cầu xác nhận khoản vay…
Bảng 2.11. Thống kê khiếu nại KHDN Vietcapitalbank Quý Số lượng khách
hàng lũy kế Số lượng phàn nàn Tỷ trọng
Quý 1 765 12 1,57%
Quý 2 820 18 2,19%
Quý 3 870 13 1,49%
Quý 4 927 24 2,59%
Nguồn: Bộ phận Chăm sóc KHDN Vietcapitalbank
Số liệu khá lớn so với quy mô khách hàng tương ứng từng thời điểm. Đây là hiện tượng chung của các NHTM hiện nay, hiện tượng “khát” nhân sự có chất lượng cao trở thành một bài toán khó trong nền kinh tế cho các ngân hàng nói chung và Vietcapitalbank nói riêng.
Dưới đây là bảng tình hình biến động nhân sự qua các năm, bao gồm nhân viên thử việc, học việc và nhân viên chính thức:
Bảng 2.12. Tình hình biến động nhân sự
Năm 2012 2013 2014 2015 2016
Chỉ tiêu nhân sự 18 18 24 24 27
Tổng số lượng nhân sự 18 16 20 19 22
Số lượng nhân sự học
việc, thử việc 4 3 8 5 7
Biến động tang 0 5 1 3 2
Biến động giảm 1 0 4 1 1
Số lượng nhân sự chính
thức 14 13 12 14 15
Biến động tang 3 1 2 1 0
Biến động giảm 2 2 0 0 3
Nguồn: Phòng nhân sự Vietcapitalbank Hội sở Nhân sự biến động qua các năm tương đối nhiều, hiện tượng thiếu nhân sự chưa được khắc phục qua các năm, số lượng tuyển mới hàng năm có nhiều biến động, nguồn nhân sự được tuyển mới đa phần là sinh viên mới ra trường, chưa có kinh nghiệm. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ngành ngân hàng khá lớn nhưng đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng lại chưa nhiều, ngân hàng thường phải đào tạo lại, thời gian đào tạo trung bình khoảng từ 2-4 tháng tùy vào trình độ và năng lực thực tế của từng nhân viên.
Đối với nhân viên đã ký hợp đồng lao động chính thức, xảy ra hiện tượng luân chuyển lao động giữa các NHTM. Tình trạng chung của các NHTM hiện nay là vấn
đề chảy máu chất xám trong quá trình cạnh tranh thu hút nhân tài, nhân lực chất lượng cao. Vietcapitalbank cũng không ngoại lệ, biến động nhân sự chủ yếu là do chuyên viên tín dụng muốn thay đổi tổ chức làm việc, vì các lý do như lương bổng, chính sách phê duyệt, sản phẩm tín dụng, khẩu vị rủi ro…Nhân sự có kinh nghiệm, có năng lực, đặc biệt là vị trí chuyên viên quan hệ KHDN ngày càng thiếu hụt nghiêm trọng, tính đến cuối năm 2016, trên địa bàn Tp HCM, tổng 3 chi nhánh lớn chỉ có 15 nhân viên chính thức và 7 nhân viên thử việc, trong khi tổng khách hàng hiện hữu cần quản lý là 927 khách. Để đảm bảo CLDV và luôn luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng Vietcapitalbank cần phải tăng cường những chính sách và biện pháp giữ chân, thu hút nhân tài, nhân lực chất lượng cao hơn nữa.
2.2.2.4. Năng lực phục vụ
Bảng 2.13. Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ
Biến quan sát Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với công ty. 3.77 1.259
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ
ra lịch sự với khách hàng. 3.96 .997
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của công ty. 3.90 0.979
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chuyên
nghiệp cao. 3.85 1.014
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề
nghiệp. 3.95 1.022
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc. 3.90 0.924
(Cỡ mẫu: n = 197) Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Được Ban lãnh đạo ngân hàng xem trọng, với yêu cầu của ban kiểm soát CLDV, các cuộc thi về kỹ năng và kiến thức được tổ chức thường xuyên, dưới đây là kết quả của điểm CLDV tư vấn khách hàng tại Vietcapitalbank khu vực TP HCM.
Bảng 2.14. Điểm CLDV tư vấn khách hàng tại Vietcapitalbank khu vực TP HCM trong khoảng thời gian 01/2015 – 12/2016
Thời gian Kỹ năng Kiến thức
Quý I/2015 88 90
Quý II/2015 91 91
Quý III/2105 89 95
Quý IV/2015 94 87
Quý II/2016 92 90
Quý III/2016 97 95
Quý IV/2016 95 92
Nguồn: Phòng Đào tạo Vietcapitalbank Khi được phỏng vấn, khách hàng nhận xét mặc dù nhân viên ngân hàng nhiệt tình nhưng những nhân viên trẻ thường thiếu kiến thức và kỹ năng tư vấn đôi khi tư vấn sai hoặc không giải quyết được vấn đề mà khách hàng gặp phải. Do đó điểm kiến thức chuyên môn chưa đạt được tuyệt đối (3.90), điều này là do chất lượng nhân sự không đồng đều, minh chứng rằng vẫn có rất nhiều khách hàng nhận xét tốt, cảm thấy vô cùng hài lòng và tin tưởng chuyên viên tín dụng.
Điểm đánh giá về kỹ năng cũng như trình độ của chuyên viên tín dụng là khá cao, tuy nhiên đây là cuộc thi chỉ áp dụng cho những nhân viên chính thức, các nhân viên đang học việc và thử việc không tham gia đánh giá nhưng lại được tiếp xúc, tư vấn khách hàng, do đó xảy ra tình trạng chênh lệch về kỹ năng và kiến thức nghiệp vụ.
Tìm hiểu về năng lực phục vụ, cụ thể là trình độ học vấn của nhân sự ngân hàng để xem khả năng nhận thức, khả năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Chuyên viên tín dụng doanh nghiệp đòi hỏi trình độ học vấn bắt buộc phải từ cao đẳng trở lên, vì là ngành nghề khá nhạy cảm, làm việc với những sản phẩm tài