CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHDN CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020
3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong ngành cung ứng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp, con người được xem như là yếu tố cực kì quan trọng quyết định đến chất lượng cung ứng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân
hàng và sự thỏa mãn của KHDN. Do đó, việc nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng doanh nghiệp nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung là một trong những chính sách quan trọng hàng đầu của sự phát triển ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh của Vietcapitalbank thành công cần có sự thành công của từng đơn vị, cá nhân trong toàn hệ thống. Chiến lược nhân sự nhằm mục tiêu phục vụ triển khai chiến lược kinh doanh cũng là để phục vụ hoạt động kinh doanh của từng đơn vị, công việc của từng cá nhân. Thực trạng thiếu nhân sự có chất lượng đang là vấn đề nóng bỏng tại các NHTMCP, với các nguyên nhân khiến CLDV tín dụng doanh nghiệp của Vietcapitalbank chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng đã trình bày trong chương 2, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng từ đó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV của Ngân hàng Bản Việt khu vực TP HCM.
3.2.1.1. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, thu hút nhân tài:
Vietcapitalbank cần phải có chính sách tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. Trong đó, nhân viên tín dụng doanh nghiệp cần phải có những đức tính như đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng và kiến thức chuyên môn cao.
Cần dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi. Để thực hiện những điều đó Ngân hàng cần phải:
Định vị thương hiệu tuyển dụng:
Định vị thương hiệu bằng cách đưa ra các giải pháp khiến khách hàng cảm thấy rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết, định vị dựa vào mong ước, tạo niềm tin cho khách hàng, đối tượng tuyển dụng rằng, đến với Ngân hàng Bản Việt bạn sẽ được làm trong một môi trường như mình mong ước.
Định vị thương hiệu tuyển dụng đảm bảo khả năng cạnh tranh và thu hút nhân sự tốt, phù hợp yêu cầu của Vietcapitalbank. Những ứng viên sở hữu năng lực và thực tài sẽ bị hấp dẫn bởi những công ty có thương hiệu, có tầm nhìn vững chắc và mục tiêu rõ ràng trong tương lai. Đây chính là chất keo gắn kết để người lao động tìm thấy sự giao thoa và tương đồng giữa hướng đi của bản thân với định hướng phát triển của doanh nghiệp mà họ ứng tuyển.
Mở rộng các hình thức thi tuyển:
Ngoài các hình thức tuyển dụng truyền thống như nghiên cứu, kiểm tra nền tảng học vấn, kinh nghiệm qua các lời giới thiệu, tổ chức các bài kiểm tra, sát hạch và phỏng vấn thì Vietcapitalbank có thể áp dụng thi tuyển bằng hình thức trực tuyến với hệ thống ngân hàng câu hỏi chuẩn mực và khoa học. Với cách này ngân hàng sẽ thu hút được nhiều số lượng đăng ký thi tuyển. Các bài kiểm tra nên bao quát từ kiến thức, bằng cấp, kinh nghiệm trong quá trình làm việc trước đây, cũng như kiểm tra độ chính xác của các lời giới thiệu, sơ yếu lý lịch của ứng viên.
Áp dụng chương trình thực tập viên tiềm năng:
Đây là chương trình dành cho các sinh viên năm cuối thuộc các ngành: kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán, ngoại thương…tại các trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc. Đề xuất chương trình sẽ được thực hiện trong 3 tháng thực tập, các thực tập viên được đào tạo kiến thức nghiệp vụ như: các bước làm hồ sơ tín dụng, thẩm định, lập tờ trình, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng…chương trình sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm và bồi dưỡng những sinh viên có tố chất phù hợp, đủ năng lực để trở thành cán bộ, nhân viên chính thức sau khi kết thúc thực tập. “Thực tập viên tiềm năng” là bước khởi điểm trong việc tuyển chọn các bạn sinh viên tiềm năng để trở thành những nhân viên xuất sắc. Chương trình vừa có ý nghĩa thiết thực, giúp các sinh viên năm cuối có cơ hội tiếp xúc, trải nghiệm thực tế về công việc trong định hướng tương lai của bản thân, bên cạnh đó còn giúp ngân hàng tìm ra những nhân viên phù hợp và tiết kiệm thời gian cũng như nhân lực trong quá trình tuyển chọn nhân sự mới. Hiện nay, Sacombank là một trong những ngân
hàng tiên phong trong tuyển dụng thực tập viên tiềm năng và có quy trình đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
Cách thức tổ chức chương trình có thể xây dựng qua 3 vòng: sơ tuyển, thi tuyển và cuối cùng là phỏng vấn. Vị trí ứng tuyển của chương trình gồm chuyên viên khách hàng, chuyên viên tư vấn. Ngân hàng nên tổ chức các buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm, các chuyên gia Phòng Nhân sự sẽ giới thiệu cho các bạn sinh viên hiểu rõ hơn về vị trí ứng tuyển của chương trình và làm thế nào để trở thành thực tập viên tiềm năng.
3.2.1.2. Rà soát và điều chỉnh nhân sự
Hiện nay các cuộc thi nghiệp vụ tại Vietcapitalbank chỉ diễn ra 1 đợt duy nhất trong một năm, Vietcapitalbank cần có các cuộc thi xen kẽ bên cạnh các cuộc thi nghiệp vụ Hội sở tổ chức nhằm rà soát và đánh giá lại một cách toàn diện đội ngũ nhân sự từ cán bộ quản lý đến nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau. Bên cạnh KPI, Ban giám đốc Vietcapitalbank cần đánh giá cả về cả kỹ năng giao tiếp, kết quả thực hiện nhiệm vụ, khả năng chỉ đạo điều hành của cán bộ quản lý. Trên cơ sở đó, tổ chức phân loại, sắp xếp các vị trí công việc, mỗi nhân viên phải được bố trí công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên trong ngân hàng từ đó đưa ra những đánh giá về nhân lực tại chi nhánh làm cơ sở cho việc đề xuất bổ sung nhân sự vào những vị trí cần thiết, đảm bảo hoạt động kinh doanh thực hiện trôi chảy không để xảy ra ách tắc liên quan đến thiếu nhân sự.
Bên cạnh đó, mạnh dạn đề đạt những cá nhân xuất sắc, có năng lực và phẩm chất đạo đức, thể hiện được khả năng qua quá trình công tác. Ưu tiên những nhân viên có trình độ công nghệ thông tin, ngoại ngữ. Xây dựng một chuẩn con đường công danh làm động lực cho các nhân viên phấn đấu. Đồng thời mạnh tay tiến hành điều động nhân sự, cho nghỉ hưu sớm…những nhân viên có năng lực không phù hợp với vị trí đương nhiệm.
3.2.1.3. Triển khai công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ:
Bên cạnh công tác đào tạo của ngân hàng, Ban giám đốc các chi nhánh Vietcapitalbank định kỳ nên tổ chức các lớp ngắn hạn để bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ do chính những cán bộ quản lý, những nhân viên có kinh nghiệm trong chi nhánh trực tiếp hướng dẫn. Hiện nay, tại Vietcapitalbank có nhiều nhân viên không phải tốt nghiệp từ các chuyên ngành tài chính – ngân hàng do đó cần có những kế hoạch bổ sung kiến thức liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng… và đặc biệt là các khóa đào tạo kỹ năng trong quan hệ khách hàng, giao tiếp trong kinh doanh, quản lý thời gian, quản lý công việc, giảm stress…Ban giám đốc chi nhánh nên thuê các giảng viên bên ngoài, là những người có kinh nghiệm giảng dạy các khóa học này.
Hàng năm, Hội sở đều trích kinh phí cho việc tự đào tạo lại chi nhánh, các năm qua các chi phí này chưa được chi nhánh sử dụng một cách hiệu quả, vì vậy nếu việc thuê người đào tạo cho nhân viên, có thể dùng khoản kinh phí từ chi nhánh để chi trả cho các khóa học.
Chủ động công tác đào tạo nhân viên mới
Đối với những nhân viên mới, chi nhánh nên chú trọng đào tạo ngay từ đầu thay vì chờ các đợt tập huấn tập trung do Hội sở tổ chức. Các kỹ năng giao tiếp nên được ưu tiên hướng dẫn sau đó là đến các kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo việc hướng dẫn nhân viên mới theo đúng bảng mô tả công việc để nhân viên mới có thể hòa nhập với công việc. Hiện tại, Vietcapitalbank có chương trình “Bạn đồng hành cho nhân viên mới”, nhân viên mới sẽ được một nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn trong hai tháng thử việc tại ngân hàng, tuy nhiên do công việc của các nhân viên tại chi nhánh rất bận rộn do áp lực chỉ tiêu do đó các nhân viên được phân công hướng dẫn chưa thể sát sao và hướng dẫn nhân viên mới một cách tốt nhất. Để đảm bảo chương trình Bạn đồng hành hiệu quả, Ban Giám đốc nên cân nhắc về chỉ tiêu và công việc
cho những nhân viên được phân công hướng dẫn nhân viên mới, có như vậy nhân viên mới sẽ được hướng dẫn kỹ càng, tạo điều kiện hòa nhập nhanh hơn sau hai tháng thử việc.
Đa dạng hóa hình thức đào tạo đảm bảo tính linh hoạt, hiệu quả đối với các đơn vị, cán bộ.
Các chương trình đạo tạo kiến thức nghiệp vụ của Hội sở hiện đang triển khai đến các chi nhánh bằng cách mở các lớp học đào tạo trực tiếp nhằm bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, tư duy của nhân viên, khối lượng công việc của nhân viên là khá lớn do đó các chương trình học đơn giản có thể tổ chức sang hình thức trực tuyến, với chuẩn đầu vào cao (cao đẳng trở lên) nhân viên tín dụng của Vietcapitalbank hoàn toàn có thể tự học, tự cập nhật kiến thức, nghiệp vụ mới mà không cần phải thông qua các lớp học trực tiếp với giảng viên. Bên cạnh đó Ban Lãnh Đạo Vietcapitalbank cần quan tâm hơn đến việc quán triệt tư tưởng, tinh thần cho các nhân viên tự giác và trung thực nhằm đảm bảo kiến thức nghiệp vụ vững vàng khi phục vụ khách hàng cũng như có những biện pháp chế tài các cá nhân không đạt được kết quả tốt trong các kỳ thi nghiệp vụ do ngân hàng tổ chức hay gian lận trong thi cử.
Nâng cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề đối với các nhân viên, đảm bảo nhân viên tự đề ra các giải pháp hổ trợ doanh nghiệp để trở thanh chuyên gia tư cấn tài chính chuyên nghiệp cho khách hàng.
Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc và sự chia sẻ kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên môn, kịp thời phát hiện sai sót để xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
Thường xuyên trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc, trong đó hệ thống công nghệ thông tin, máy móc thiết bị hiện đại là rất quan trọng, đảm bảo nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
3.2.1.4. Động viên, khen thưởng và có các chính sách giữ chân nhân tài
Trong giai đoạn ngành tài chính biến động, Ngân hàng Bản Việt cũng bị ảnh hưởng khi nhiều nhân sự bị chuyển sang ngân hàng khác, các nguyên nhân được nhắc tới đó là tiền lương, sự ghi nhận, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc.
Tiền lương và sự công nhận:
Duy trì nguyên tắc trả lương theo vị trí, hiệu quả công việc, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của người lao động cả về vật chất và tinh thần.
Áp dụng phương thức trả lương theo tỷ lệ tiền thưởng hay tỷ lệ kế koạch: ngoài khoản tiền lương nhận bình thường, nhân viên còn nhận được một khoản tiền thưởng do năng suất làm việc cao hơn với một mức dôi dư nhất định. Ngân hàng xây dựng bộ chỉ tiêu KPI rõ ràng, chính sách lương thưởng minh bạch, xác định phần lương thưởng tăng thêm khi nhân viên hoàn thành chỉ tiêu hoặc vượt chỉ tiêu đề ra. Dịch chuyển cơ cấu tiền lương, cách thức trả lương nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh;
tăng cường đãi ngộ để gắn kết cán bộ bền vững.
Người lao động được hưởng lương theo hiệu quả công việc và mức độ đóng góp tại từng vị trí công việc. Có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao, có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính sách và chế độ đãi ngộ phải hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
Quan điểm quản trị nhân sự mới cho rằng tất cả mọi người đều muốn trở thành những nhân vật quan trọng. Nhân viên nỗ lực hết mình là để hướng đến sự công nhận, tuyên dương từ lãnh đạo và đội nhóm. Hình thức của sự khen tặng có thể là một lời cảm ơn chân thành, một khoản tiền thưởng hay một món quà cụ thể. Hoạt động này diễn ra thường xuyên sẽ giúp xây dựng văn hóa ghi nhận sự cống hiến của cá nhân, đội nhóm vào thành tựu chung của doanh nghiệp. Đồng thời, tăng uy tín thương hiệu để thu hút nhân tài và tạo đòn bẩy để nhân viên nỗ lực không ngừng.
Cơ hội thăng tiến
Quan tâm đến chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo phải hoạch định và xây dựng rõ ràng lộ trình công danh cho cán bộ nhân viên, luôn luôn tạo cơ hội và khuyến khích nhân viên sáng tạo, cống hiến; ghi nhận, tôn vinh và tạo cơ hội cho nhân viên thăng tiến.
Tránh bị các ngân hàng khác mời mọc, chèo kéo, lãnh đạo Vietcapitalbank phải tạo mục tiêu hàng đầu là tạo được môi trường làm việc và hướng phát triển dài hơi cho nhân viên, ít nhất 5-10 năm. Nếu tạo được môi trường làm việc tốt, nhân viên có cơ hội được học tập, đào tạo thì không có chuyện bị lung lay sang các ngân hàng khác.
Văn hóa doanh nghiệp:
Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức tự nâng cao trình độ của nhân viên. Đảm bảo mọi nhân viên đều tích cực làm việc và thi nhau học tập.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp để nhân viên luôn có cảm giác thoải mái và lý tưởng.
Truyền thông, đào tạo, hỗ trợ các hoạt động nhằm củng cố và thấm nhuần văn hóa doanh nghiệp trong suy nghĩ và hành động của mỗi cán bộ.
Kết luận
Kế hoạch hóa nguồn lực và cơ cấu nhân sự: Kế hoạch nguồn lực bám sát kế hoạch kinh doanh; dịch chuyển cơ cấu nhân sự đảm bảo cân đối, hiệu quả giữa nhân sự kinh doanh và nhân sự hỗ trợ, nhân sự chiến lược và nhân sự tác nghiệp.
Nguồn nhân lực được coi là kim chỉ nam đối với hoạt động của Khối Nhân sự để mọi chính sách, hoạt động nhân sự có sự kết nối với nhau, có trọng tâm, trọng điểm và thống nhất hướng đến các mục tiêu đặt ra trong chiến lược. Để triển khai thành công các nội dung, mục tiêu của chiến lược, bản thân Khối Nhân sự cần nâng cao năng lực cán bộ nhân sự tại Trụ sở chính và các đơn vị; tập trung nguồn lực đối với các chính sách, hoạt động có tính chất dài hạn; đánh giá hiệu quả của các chính
sách, chương trình, hoạt động nhân sự… Bên cạnh sự nỗ lực của Khối Nhân sự, sự đánh giá, ghi nhận, hỗ trợ, đầu tư nguồn lực xứng đáng và kịp thời của Ban Lãnh đạo, ủng hộ của các đơn vị đối với quá trình triển khai chiến lược nhân sự là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công của chiến lược.
Mục tiêu, yêu cầu và cũng là lợi ích lớn nhất mang lại từ một chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả là sự chủ động, tối ưu trong các quyết định liên quan đến nhân sự trong quá trình thực hiện chiến lược kinh doanh. Hoạch định chiến lược nhân sự được coi là bước khởi đầu trong lĩnh vực quản lý nhân sự chuyên nghiệp, đây cũng chính là chìa khóa thành công đối với mọi tổ chức và doanh nghiệp.
Tính khả thi của giải pháp