CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối của khách sạn JW Marriott Hà Nội
3.2.3. Hoàn thiện các nội dung quản trị kênh phân phối
Để thương hiệu JW Marriott Hà Nội giữ vững vị thế và tiếp tục phát triển trên thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay, doanh nghiệp cần tổ chức thành công một hệ thống mạng lưới kênh phân phối có sức mạnh cạnh tranh và hoạt động tốt. Chính vì vậy, hoàn thiện chính sách thu hút, tuyển chọn thành viên là việc làm đầu tiên trong công tác quản lý và tổ chức kênh. Không ngừng hoàn thiện các chính sách thu hút tuyển chọn sẽ giúp cho khách sạn ngay từ ban đầu lựa chọn được những thành viên tốt nhất để có thể phân phối sản phẩm của mình một cách hiệu quả.
Với kênh phân phối trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp để phân phối sản phẩm, chính sách thu hút, tuyển chọn nhân sự phải được hoàn thiện từ quy trình tuyển chọn, các tiêu chuẩn tuyển chọn cần phải được thường xuyên cải tiến không chỉ từ nội dung, mà còn cần quan tâm đến số lượng và chất lượng sao cho phù hợp với tình hình thực tế.
Đối với quyết định mở rộng thị trường, hợp tác với các đại lý lữ hành hay các kênh OTA, khách sạn cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu tổ chức kênh phân phối, xem xét tính khả thi của các yếu tố để có thể phù hợp với mỗi khu vực thị trường.
Hoàn thiện các tiêu chí tuyển chọn thành viên kênh
Trình độ chuyên môn, năng lực
Quan điểm và thái độ
Khả năng bán hàng, phục vụ
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Khả năng làm việc độc lập
Tinh thần trách nhiệm, uy tín, đạo đức
Hoàn thiện thủ tục tuyển chọn thành viên kênh phân phối
Đánh giá sự cần thiết mở thêm kênh phân phối
Đánh giá sự cần thiết tuyển chọn thành viên trong kênh
Đánh giá khả năng tài chính
Đánh giá khả năng kinh doanh
Tiến hành giai đoạn thử thách, học việc trong 03 tháng
Ký kết hợp đồng làm việc, hợp tác với thành viên mới Hoàn thiện quản lý dòng thông tin của hệ thống phân phối
Hệ thống dòng thông tin phải mang tính hai chiều, tức là, hệ thống đó cần phải đảm bảo được việc cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác các dòng thông tin của thị trường, của các nhà phân phối về Hanoi Tourism và ngược lại.
3.2.3.2. Động viên và đánh giá các thành viên trong kênh phân phối
Để tạo mối quan hệ bền vững, cùng hợp tác và phát triển, JW Marriott Hà Nội đã luôn chú trọng công tác động viên, khuyến khích các thành viên, đặc biệt khách sạn đã đưa ra nhiều chính sách phúc lợi nhằm khích lệ các thành viên trong kênh phân phối trực tiếp. Tuy nhiên, JW Marriott Hà Nội cũng cần thường xuyên có những tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của các thành viên trong kênh để thông qua đó đưa ra những chính sách, chế độ thỏa đáng tạo động lực cho thành viên của kênh. Việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của các thành viên nhằm mục đích:
Tạo công bằng, sự bình đẳng đối với mọi thành viên.
Xác định những khó khăn của các thành viên.
Cải thiện thông tin trong kênh để tìm hiểu nhu cầu và khó khăn của các thành viên.
Những chính sách khuyến khích hợp lý sẽ là những biện pháp kích thích mang tính tích cực cổ vũ cho sự cố gắng, nỗ lực của các thành viên. JW Marriott Hà Nội có thể sử dụng các biện pháp: tổ chức các cuộc thi đua lập thành tích, tổ chức các buổi sinh hoạt trao đổi thông tin, kinh nghiệm,...
Ngoài những hình thức khen thưởng cho thành viên có thành tích cao mà khách sạn đang áp dụng như: thưởng cho thành viên có doanh số cao nhất theo quý/ năm, thưởng cho chi nhánh có hiệu quả khai thác cao nhất,… khách sạn cần đưa thêm các hình thức khen thưởng như:
Thưởng cho thành viên có sự hợp tác lâu dài, thành viên trung thành
Thưởng cho thành viên có sự cố gắng vượt bậc
Ghi nhận sự cố gắng của thành viên
Bên cạnh việc tìm hiểu nhu cầu và mong muốn, khách sạn cũng cần phải đặc biệt chú trọng công tác kiểm tra, đánh giá thường xuyên đối với các thành viên trong kênh.
Hiện tại, việc đánh giá của JW Marriott Hà Nội mới chỉ dừng lại thông qua các báo cáo về doanh thu. Chỉ tiêu này chưa thực sự đánh giá hết thực lực và sự cố gắng của các thành viên. Do đó, JW Marriott Hà Nội cần hoàn thiện không chỉ nội dung và quy trình đánh giá thông qua sử dụng những đánh giá từ khách hàng của khách sạn. Mức độ hài lòng về chất lượng của sản phẩm và phục vụ của thành viên sẽ là sự đánh giá rất thiết thực. Dựa trên các chỉ tiêu trên, khách sạn có thể đánh giá một cách toàn diện:
Mức độ hoàn thành và trách nhiêm công việc của thành viên
Chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của thành viên
Sự cố gắng và tiến bộ của thành viên...
Đánh giá thành viên là công tác cần thiết cần được thực hiện thường xuyên, định kỳ không chỉ ghi nhận những nỗ lực của mọi thành viên, mà bất kể những sai phạm trong quá trình hoạt động phân phối sản phẩm, phục vụ khách hàng sẽ được điều chỉnh kịp thời. Từ đó, khách sạn có thể đưa ra các chính sách động viên, khen thưởng, các chính sách đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các chính sách hỗ trợ đối với các thành viên kênh.
3.2.3.3 Sửa đối kênh phân phối
Để quản lý thành công kênh phân phối, JW Marriott Hà Nội cũng cần có sự quan tâm đến công tác sửa đổi kênh phân phối. Sửa đổi kênh phân phối cần dựa trên những cơ sở sau để đưa ra những sửa đổi hiệu quả:
Mục tiêu của kênh được phân định rõ ràng, kênh phân phối sẽ vươn tới thị trường mục tiêu nào?
Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sửa đổi kênh, thị hiếu, thói quen mua hàng thay đổi sẽ làm thay đổi cấu trúc kênh.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, giá cả và chất lượng, mức độ cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Đặc điểm của thành viên kênh, có những loại thành viên kênh nào và những điểm mạnh, yếu của thành viên đó.
Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Đặc điểm của doanh nghiệp là một căn cứ quan trọng cho việc sửa đổi kênh phân phối, quy mô và nguồn lực sẽ quyết định tính khả thi của việc sửa đổi thành viên kênh
Những thay đổi của môi trường kinh tế, những thay đổi của luật pháp, các chính sách sẽ tác động không nhỏ đến hoạt động của kênh.
3.2.3.4. Giải quyết mâu thuẫn trong kênh phân phối
Để tránh các xung đột có thể xảy ra trong kênh phân phối, JW Marriott Hà Nội trước hết cần có những quy định rõ các chức năng, nhiệm vụ của từng thành viên trong kênh.
Trong trường hợp doanh nghiệp muốn mở thêm chi nhánh hoặc VPDD thì cần
phải có sự tìm hiểu và nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường tiềm năng, xem xét các yếu tố về địa bàn thích hợp, quan hệ khách hàng để từ đó mới có thể đưa ra các quyết định thành lập mới các chi nhánh, văn phòng đại diện,… để tránh gây xung đột ngay từ ban đầu.
Đồng thời, khách sạn cần tổ chức thường xuyên các cuộc gặp gỡ, trao đổi giữa các thành viên trên tinh thần hợp tác, phát triển,…
Ngoài ra, các chế độ khen thưởng, kỷ luật cũng sẽ có tác động mạnh mẽ đến tinh thần cạnh tranh lành mạnh giữa các thành viên trong cùng hệ thống kênh phân phối. Do đó, khách sạn cũng nhất thiết phải thắt chặt quản lý cơ chế thưởng phạt.
Nếu không may xuất hiện mâu thuẫn trong kênh thì trước tiên phải tìm hiểu nguyên nhân vấn đề để từ đó có những biện pháp xử lý mâu thuẫn một cách phù hợp và công bằng nhất.