CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI
4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai
(Đơn vị: TGN quốc tế) (Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Hình 4. 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018 Qua 3 năm sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai được phát hành tăng dần tốc độ trung bình là 22% mỗi năm, tăng mạnh nhất năm 2018 so với năm 2017 tăng 6.118 thẻ, tương ứng tăng với tốc độ tăng là 30%; còn năm 2017 so với năm 2016 thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai tăng 2.243 thẻ, tăng tương ứng 13%. Nhìn vào số lượng thẻ ghi nợ quốc tế qua các năm tăng khá lớn bởi hiện nay chính sách phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai đã được thông thoáng và thuận tiện, thu hút nhiều khách hàng hơn. Đây cũng là một bước tiến trong sự phát triển thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai.
4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM
Bảng 4. 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai
Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/ 2017
Tăng Tỷ lệ % Tăng Tỷ lệ %
Máy ATM 5 10 16 5 100,00% 6 60,00%
Máy POS 22 35 52 13 59,09% 17 48,57%
Tổng cộng 27 45 68 18 66,67% 23 51,11%
(Nguồn: BCTK của VietcomBank – CN Đồng Nai) Qua bảng 4.1 ta có nhận xét:
Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của ngân hàng tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 tăng hơn so với năm 2016, tăng 18 máy ATM và máy POS (EDC), đến năm 2018 thì đã được 68 máy. Điều này cho thấy dòng khách hàng ngày càng quan tâm đến hệ thống VietcomBank – CN Đồng Nai. Cũng như khách hàng an tâm khi đã chọn VietcomBank – CN Đồng Nai để gửi tiền. Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) được chi nhánh chú trọng đầu tư thêm rất nhiều. Mặc dù chi phí đầu tư máy móc thiết bị rất cao, ngân hàng luôn muốn đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi giao dịch., góp phần khẳng định thương hiệu hệ thống VietcomBank – CN Đồng Nai.
4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
(Đơn vị: Triệu đồng)
Hình 4. 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN
Đồng Nai năm 2016-2018.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng VietcomBank –CN Đồng Nai, 2016-2018)
Qua hình 4.2, ta có nhận xét:
Thu nhập từ việc phát hành thẻ của ngân hàng qua 3 năm tăng đáng kể với tốc độ trung bình là trên 40% mỗi năm. Năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 114 triệu đồng, tương ứng tăng 33%; còn năm 2018 doanh số từ TGN quốc tế tiếp tục tăng thêm so với năm 2017 là 306 triệu đồng, tương ứng tăng 66%. Đây là mức thu nhập đáng kể của VietcomBank – CN Đồng Nai. Nguyên nhân là doanh số tăng qua việc thu phí thường niên và dịch vụ thẻ khác.
Phí Interchange đây là một loại hình khá mới nên năm 2016&2017 NH miễn phí không thu loại phí này, đến năm 2018 NH thu được 60.327 triệu đồng; đây cũng là một con số tăng đáng kể. Thu phí rút tiền mặt trong năm 2016 cũng được miễn phí đến năm 2017 đạt được 128 triệu đồng, tương ứng tăng 40% so với năm 2016;
còn năm 2018 cao hơn năm 2017 là 192 triệu đồng, tương ứng tăng 60%. Về phí khác hằng năm cũng tăng mạnh.
Bảng 4. 2. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai năm 2016-2018
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
2017/2016 2018/ 2017 Tăng Tỷ lệ
% Tăng Tỷ lệ
% TGN quốc tế 0,348 0,462 0,768 0,11 33% 0,31 66%
Tổng doanh thu 618,27 681,63 692,43 63,36 10% 10,80 2%
Tỷ trọng doanh thu TGN quốc tế 0,06% 0,07% 0,11% 0,011% 20% 0,043% 64%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng VietcomBank – CN Đồng Nai, 2018)
Từ bảng 4.2, ta thấy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai so với tổng thu nhập là khá nhỏ, chỉ chiếm dưới 1%
trong tổng thu nhập của ngân hàng. Cụ thể, năm 2016, tỷ trọng doanh thu TGN quốc tế là 0,06% và năm 2017 tăng thêm 0,01% so với năm 2016. Đến năm 2018, tỷ trọng này có tăng thêm 0,04%, đạt 0,11% trong tổng doanh thu của VietcomBank –
CN Đồng Nai. Nhìn chung doanh số từ việc phát hành TGN quốc tế còn khá nhỏ và chưa phải là nguồn thu nhập chính của VietcomBank – CN Đồng Nai. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả và tăng doanh thu của dịch vụ TGN quốc tế.
Đánh giá chung về dịch vụ kinh doanh TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai.
Kết quả đạt được
Tăng thu dịch vụ tại chi nhánh: Số lượng TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai trong giai đoạn 2016 – 2018 không ngừng tăng lên về mặt số lượng.
Số lượng TGN quốc tế phát hành ngày càng nhiều làm tăng doanh số về thu phí dịch vụ thẻ. Việc chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế đã mang lại khoản thu phí đáng kể cho Chi nhánh, điều này đóng góp phần nào vào kết quả kinh doanh tại đơn vị.
Sản phẩm TGN quốc tế được chi nhánh phát hành ngày càng nhiều. Trong khi đặc thù của sản phẩm thẻ này có mở một tài khoản tiền gửi không kì hạn, khách hàng gửi tiền vào trong đó và tiêu dùng trong khoản tiền gửi đó. Nếu khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng ngay mà vẫn duy trì số dư trong tài khoản thì đó chính là nguồn vốn rẻ mà Ngân hàng huy động được. Nguồn vốn này mang lại lợi nhuận cao cho VietcomBank – CN Đồng Nai.
Sản phẩm TGN quốc tế làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, thu hút khách hàng mới. Đồng thời thông qua đó cũng làm uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao.
Với việc phát triển dịch vụ TGN quốc tế là một dịch vụ ngân hàng hiện đại thì Chi nhánh đã phải đầu tư hàng loạt cơ sở vật chất, thiết bị và kỹ thuật như: đường truyền, máy ATM, máy POS, cabin, máy vi tính,…Việc đó góp phần hiện đại hóa Ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh so với các NHTM khác trên địa bàn trong xu thế cạnh trạnh khốc liệt như hiện nay.
Hạn chế
Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ chỉ mới chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là CBCNV, sinh viên, các bác đã về hưu.
Số lượng POS và máy ATM chấp nhận TGN quốc tế của NH VietcomBank nói chung và của Chi nhánh Đồng Nai nói riêng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn chưa nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa tạo ra sự thuận tiện trong các giao dịch khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế. Điều này làm cho KH không hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai.
Các chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ TGN quốc tế nói riêng của VietcomBank – CN Đồng Nai chưa đa dạng, chính sách hỗ trợ cho vay và các sản phẩm dịch vụ cho vay là quá thấp so với nhu cầu vay của khách hàng cá nhân. Điều này gây khó khăn cho KH khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế và làm cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống.
Hoạt động kiểm tra giám sát trong quá trình cấp thẻ và sử dụng TGN quốc tế của khách hàng còn hạn chế, mang tính hình thức, dẫn đến sai phạm và chưa có biện pháp xử lý triệt để.
Cán bộ còn hạn chế về trình độ chuyên môn và thiếu sự chuyên nghiệp dẫn tới nhiều sai phạm trong quy trình xét duyệt hồ sơ. Nhiều trường hợp hồ sơ bị thiếu hoặc sai nhưng cán bộ không phát hiện mà vẫn nhận. Sau khi kiểm tra lại thấy thiếu phải gọi điện thoại nhờ khách hàng bổ sung lại hồ sơ, gây phiền toái cho khách. Hay có trường hợp tư vấn không kỹ các khoản phí khi sử dụng dịch vụ, khiến cho khách hàng khiếu nại khi bị trừ tiền mà không rõ nguyên nhân. Ngoài ra, Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai chưa có chế độ đào tạo nâng cao trình độ cán bộ, các chính sách đãi ngộ còn chưa minh bạch, điều này cũng làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế mà VietcomBank – CN Đồng Nai đang cung cấp.
Bên cạnh đó cũng có hạn chế xuất phát từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế đó là việc cung cấp sai thông tin, cố tình giả mạo thông tin chủ thẻ nhằm trục lợi từ dịch vụ TGN quốc tế. Hay cho người khác sử dụng thẻ của mình để xảy ra nhiều tổn thất.