CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI
5.2 Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai
5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Căn cứ vào phân tích thực trạng ở phẩn 2 ta nhận thấy trình độ chuyên môn và nghiệp vụ về dịch vụ TGN quốc tế của nhân viên tại VietcomBank – CN Đồng Nai còn rất nhiều hạn chế, do đó đã dẫn đến nhiều sai sót trong dịch vụ TGN quốc tế. Vì vậy, VietcomBank – CN Đồng Nai cần thực hiện giải pháp:
Để nâng cao năng lực dịch vụ TGN quốc tế cho các cán bộ trong hoạt động dịch vụ TGN quốc tế, cách tốt nhất phổ biến vẫn là kết hợp đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng tư vấn. Nếu đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng được những yêu cầu của quy trình chất lượng dịch vụ TGN quốc tế, chắc chắn sẽ tránh được các rủi ro do chủ quan gây ra, điều đó đồng nghĩa với tăng chất lượng dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng có thể thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Ngân hàng có thể tổ chức mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn về chất lượng dịch vụ TGN quốc tế với trình độ nâng cao dần lên cho cả các cán bộ và nhân viên.
- Sử dụng những chuyên gia giỏi chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TGN quốc tế để tham mưu cho lãnh đạo Ngân hàng mỗi khi cần để đưa ra các quyết định.
- Gửi cán bộ ra nước ngoài học hỏi và trao đổi nghiệp vụ với các chuyên gia nước ngoài về dịch vụ TGN quốc tế.
Ngân hàng cũng nên đào tạo, bồi dưỡng về trình độ ngoại ngữ và tin học, luật pháp, tập quán thương mại trong nước và quốc tế; đào tạo bồi dưỡng kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục, tập quán, sở thích…; giáo dục về phẩm chất, đạo đức, bồi dưỡng về nghệ thuật kinh doanh.
Bảng 5.1. Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV
TT Nhân viên Nội dung đào tạo Giáo viên Dự kiến thời gian 1. Nhân viên mới: 04
- Quy trình chất lượng dịch vụ TGN quốc tế
của ngân hàng.
- Các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
TGN quốc tế.
- Các kỹ năng chuẩn bị hồ sơ giấy tờ kiểm soát trong quá trình quản trị
dịch vụ thẻ TGN quốc tế.
-01 trưởng phòng tín dụng, phụ trách đào tạo giấy tờ thủ tục.
- 01 phó phòng quản trị rủi ro phụ trách đào tạo quy trình rủi ro hoạt động dịch vụ
thẻ TGN quốc tế.
- Thuê 02 giáo viên nước ngoài phụ trách
- Thời gian đào tạo vào các buổi tối trong tuần.
3buổi 1 tuần.
- Thời gian từ 18-20h, đối
với các chương trình
đào tạo do giáo viên ngân hàng người
2. Nhân viên cũ chưa - Các quy trình và TGN quốc tế và các
Thời gian 18 - 21h đối với
giáo viên thuê bên
ngoài.
có kinh nghiệm: phương pháp nâng cao biện pháp phòng ngừa 02 người chất lượng dịch vụ rủi ro hoạt động dịch
TGN quốc tế. vụ TGN quốc tế.
- Giám sát rủi ro hoạt động dịch vụ TGN
quốc tế.
3. Nhân viên cũ đã - Nâng cao chất lượng có kinh nghiệm: dịch vụ TGN quốc tế.
01 người - Nâng cao chất lượng phục vụ và tiện ích dịch
vụ TGN quốc tế
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 5.2. Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên của VietcomBank – CN Đồng Nai
STT Nội dung Chi phí
1. - Dự kiến các buổi đào tạo tại các phòng họp của VietcomBank – CN Đồng Nai.
- Kinh phí cho các buổi đào tạo khi không có giáo viên là 5 triệu đồng /buổi. Bao gồm chi phí ăn uống, phụ cấp ngoài giờ cho giáo viên.
2. - Kinh phí cho 02 giáo viên đào tạo chất lượng dịch vụ
TGN quốc tế.
- Chi phí thuê 02 người:50 triệu đồng - Lương: 4 triệu/1 buổi
3. - Kinh phí 01 giáo viên đào tạo làm việc nhóm
- Chi phí thuê người: 20 triệu đồng.
- Lương: 5 triệu/1 buổi /1 tuần
4. Tổng 75 triệu đồng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Đồng thời, ngân hàng cần nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên. Các cán bộ nhân viên phải được giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc của mình. Trong mọi trường hợp đều phải làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Ngay cả trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình nhưng thấy có sai sót về nghiệp vụ, nguy cơ xảy ra tổn thất đối với hàng hoá, gây thiệt hại cho ngân hàng thì cũng phải có trách nhiệm ngăn chặn, bảo vệ và thông báo ngay cho bộ phận có trách nhiệm liên quan.
Để nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chính sách thưởng, phạt công bằng và công khai về tinh thần trách nhiệm để mọi người tuân theo. Có như vậy mới thúc đẩy, nâng cao ý thức tự giác, tinh thần trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên. Từ đó, nâng cao khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ TGN quốc tế hàng hoá của công ty.
Về lâu dài, ngân hàng nên đưa yêu cầu về năng lực về dịch vụ TGN quốc tế của các cán bộ nhân viên như là một yếu tố bắt buộc để lựa chọn và bổ nhiệm các vị trí phù hợp với năng lực của mỗi người.