CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI
4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng
Yếu tố “Sự đáp ứng”là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,264. Các thang đo của yếu tố “Sự đáp ứng”đều có giá trị trung bình từ 3,15 đến 3,45 cho thấy Sự đáp ứng ở VietcomBank – CN Đồng Nai được khách hàng đánh giá chỉ ở mức bình thường. Mặc dù VietcomBank – CN Đồng Nai đã trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc, công cụ dụng cụ làm việc và các dịch vụ đổi trả thẻ, thay đổi hạn mức chi tiêu. Tuy nhiên, để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế thì VietcomBank – CN Đồng Nai cần nâng cấp và đổi mới phương tiện, công cụ dụng cụ phục vụ cho việc giao dịch thanh toán TGN quốc tế như các máy ATM và POS cho KH để từ đó tạo sự thuận lợi và tiện dụng nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
Yếu tố “Thương hiệu uy tín”là một trong 3 yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,253. Các thang đo của yếu tố “Thương hiệu uy tín”đều có giá trị trung bình từ 3,58 đến 3,72 đạt mức khá cho thấy Thương hiệu uy tín của TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai được khách hàng đánh giá ở mức khá. Do đó, VietcomBank – CN Đồng Nai muốn tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế thì VietcomBank – CN Đồng Nai cần có chính sách marketing truyền thông cổ động để nâng cao hình ảnh và giá trị của thương hiệu và uy tín của dịch vụ TGN quốc tế của mình, để từ đó tạo lòng tin đối với khách hàng và tăng độ phủ của hình ảnh sản phẩm TGN quốc tế, nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
Yếu tố “Dịch vụ gia tăng”là yếu tố có tác động lớn thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,186. Các thang đo của yếu tố “Dịch vụ gia tăng”đều có giá trị trung bình từ 3,11 đến 3,36 cho thấy Dịch vụ gia tăng ở VietcomBank – CN Đồng Nai
được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù VietcomBank – CN Đồng Nai đã tạo thêm các tiện ích của dịch vụ như thanh toán điện nước, mua sắm qua website quốc tế, thanh toán bảo hiểm. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp, do đó để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế thì VietcomBank – CN Đồng Nai cần tạo ra thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích khi sử dụng TGN quốc tế nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
Yếu tố “Giá sản phẩm”là yếu tố có tác động lớn thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,184. Các thang đo của yếu tố “Giá sản phẩm”đều có giá trị trung bình từ 3,23 đến 3,53 cho thấy Giá sản phẩm TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù VietcomBank – CN Đồng Nai đã có chính sách giảm phí khi dịch vụ TGN quốc tế. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các gói chi phí quản lý, phí rút tiền, phí chi tiêu vượt hạn mức mà ngân hàng cung cấp, do đó để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế thì VietcomBank – CN Đồng Nai cần có biện pháp giảm chi phí khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
β6 = 0,172: phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ TGN quốc tế sẽ tăng lên 0,172 đơn vị khi yếu tố “dịch vụ khách hàng”tăng lên 1 đơn vị.
Yếu tố “Dịch vụ khách hàng”là yếu tố có tác động khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,172. Các thang đo của yếu tố “Dịch vụ khách hàng”đều có giá trị trung bình từ 2,95 đến 3,23 cho thấy Dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình. Mặc dù VietcomBank – CN Đồng Nai đã có chính sách khách hàng, giao nhận thẻ, tổng đài trả lời thắc mắc khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp, do đó để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế thì VietcomBank – CN Đồng Nai cần có các
chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn để làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
β1 = 0,158: phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế sẽ tăng lên 0,158 đơn vị khi yếu tố thang đo Chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị.
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ “là yếu tố có tác động khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,158. Các thang đo của yếu tố “Chất lượng dịch vụ “đều có giá trị trung bình từ 3,85 đến 4,24 cho thấy Chất lượng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai được khách hàng đánh giá chỉ ở mức khá tốt. Tuy nhiên VietcomBank – CN Đồng Nai cũng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc truy cập và xử lý thông tin khi tiến hành giao dịch bằng TGN quốc tế để làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
β3 = 0,091: phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế sẽ tăng lên 0,091 đơn vị khi yếu tố sự thuận tiện của VietcomBank – CN Đồng Nai tăng lên 1 đơn vị.
Yếu tố “Sự thuận tiện “là yếu tố có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai với hệ số beta là 0,091. Tuy nhiên VietcomBank – CN Đồng Nai cung cần không ngừng nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ TGN quốc tế của mình nhằm làm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
Nếu xem xét tầm quan trọng chúng ta thấy yếu tố Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín và dịch vụ gia tăng là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank khi hệ số Beta lớn nhất.
– CN Đồng Nai. Điều này cũng phù hợp tình hình thực tế khi tác giả phỏng vấn sâu các chuyên gia cũng như khách hàng và nhân viên kinh doanh về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của họ tại VietcomBank – CN Đồng Nai cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Thương hiệu uy tín, dịch vụ gia tăng và sự đáp ứng.
Đây cũng là điều mà VietcomBank – CN Đồng Nai cần khai thác trong thời gian tới để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của mình. Tuy nhiên, VietcomBank – CN Đồng Nai cũng cần khai thác các yếu tố khác
như giá cả sản phẩm, Chất lượng dịch vụ và dịch vụ sản phẩm một cách hợp lý, bởi đây là yếu tố tác động khá mạnh tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của ngân hàng.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 cung cấp thực trạng kinh doanh dịch vụ kinh doanh thẻ ghi nợ quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai. Trong chương 4, tác giả đã tiến hành đánh giá các kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả cũng hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. Đặc biệt tác giả tiến hành phân tích hồi qui đa biến và kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của ngân hàng là: Giá cả dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng; Thương hiệu uy tín.
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy rằng các nhóm của trình độ có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế.
Trong khi đó, các yếu tố giới tính, vị trị làm việc, thu nhập và độ tuổi thì không tìm thấy sự khác biệt trong nhóm. Đây cũng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai ở chương 5.