- Chất lượng của cỏc quỏ trỡnh Chất lượng cỏc nguồn lực
3.2. Nhúm chỉ tiờu phản ỏnh chất lượng hoạt động
Chất lượng dịch vụ được đỏnh giỏ bởi khỏch hàng. Mục tiờu của doanh nghiệp bảo hiểm là tối đa hoỏ giỏ trị cung cấp cho khỏch hàng. Khỏch hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp đem lại giỏ trị tối đa cho họ. Doanh nghiệp nào được khỏch hàng lựa chọn là doanh nghiệp cú vị thế thị trường trong lĩnh vực đú. Do vậy, vị trớ thị trường là chỉ tiờu quan trọng phản ỏnh chất lượng hoạt động, chất lượng đỏp ứng, phục vụ nhu cầu khỏch hàng của doanh nghiệp. Bờn cạnh đú, để cú thể cú vị thế thị trường tốt, doanh nghiệp phải cú chất lượng hoạt động tốt.
Vị trớ thị trường của doanh nghiệp: Đồ thị sau là một vớ dụ về xỏc định vị trớ thị phần của doanh nghiệp. Trục hoành thể hiện tỷ trọng thị phần của cỏc doanh nghiệp, trục tung thể hiện tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp, kớch thước thể hiện quy mụ doanh số của doanh nghiệp trờn thị trường. Đồ thị thể hiện 3 vị trớ thị trường tại 3 thời điểm khỏc nhau của 4 doanh nghiệp trờn thị trường. Qua đồ thị, cú thể thấy vị trớ và sự vận động, thay đổi vị trớ thị trường của cỏc doanh nghiệp qua thời gian. Đồ thị cũng cho thấy vị trớ phỏt triển của doanh nghiệp, vớ dụ, doanh nghiệp đang ở giai đoạn phỏt triển tăng tốc ban đầu với đặc điểm thị phần nhỏ nhưng tốc độ tăng trưởng cao và gia tăng thờm về thị phần: hay doanh nghiệp đang ở giai đoạn phỏt triển bóo hoà với đặc điểm thị phần lớn, tốc độ tăng trưởng thấp hơn so với mức bỡnh quõn của thị trường và giảm sỳt về thị phần.
Đỏnh giỏ chất lượng hoạt động: Quỏ trỡnh tối đa hoỏ giỏ trị này cần cú sự đúng gúp của tổng hợp cỏc nhõn tố của một chuỗi giỏ trị ( value chain ). Khỏi niệm nà là vấn đề rất tương đồng với khỏi niệm về tổ chức hệ thống quản lý chất lượng toàn diện theo tiờu chuẩn ISO 9000 trong cụng ty bảo hiểm. Việc đỏnh trờn bỡnh diện rộng toàn bộ hoạt động nội bộ của doanh nghiệp trờn cơ sở cú so sỏnh với doanh nghiệp khỏc trong và ngoài nước. Trong lĩnh vực bảo hiểm, chất lượng của chuỗi giỏ trị cung cấp cho khỏch hàng phụ thuộc vào tổng hợp cỏc nhõn tố như: chất lượng cỏc hoạt động khai thỏc, giỏm định, chăm súc khỏch hàng, giỏm định, bồi thường, cỏc dịch vụ phụ trợ.
Sơ đồ 2: Chuỗi giỏ trị cung cấp tới khỏch hàng
Trong đú, cú thể chia thành cỏc quỏ trỡnh chớnh bao gồm quỏ trỡnh khai thỏc, quản lý, chăm súc, giỏm định bồi thường và quỏ trỡnh phụ trợ như vấn đề đào tạo, vấn đề quản lý, vấn đề tổ chức cỏc nguồn lực và cỏc dịch vụ phụ trợ cho khỏch hàng.
Việc đỏnh giỏ chất lượng cỏc quỏ trỡnh liờn quan tới hoạt động của doanh nghiệp cú thể tiến hành đối với từng nội dung. Vớ dụ bảng đỏnh giỏ so sỏnh về tổ
Khai thỏc Chăm súc Giỏm định Quản lý Bồi thường Sản phẩm
Chuỗi giỏ trị tới khỏch hàng
chức hệ thống phõn phối giữa cỏc doanh nghiệp bảo hiểm. Việc xõy dựng mức độ đỏnh giỏ cú thể tuỳ thuộc vào quan điểm chung về đỏnh giỏ chất lượng của hệ thồng phõn phối:
Đa dạng, sử dụng hệ thống phõn phối tiờn tiến, hệ thống phõn phối truyền thống, hệ thống phõn phối khỏc chưa hiệu quả.