CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.2. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại
3.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự phục vụ đối tượng KHDN FDI BB
Vai trò của nhân sự trong Ngân hàng sẽ phát huy rõ nét trong giai đoạn này, đặc biệt là đội ngũ bán hàng của Vietcombank. Để hỗ trợ đội ngũ bán hàng trực tiếp, Vietcombank còn tổ chức bộ máy hỗ trợ hàng bán với các nhân sự như chuyên viên hỗ trợ, các phòng dịch vụ khách hàng tổ chức chuyên trách giao dịch liên quan đến thanh toán – tài khoản, phòng Kinh doanh thẻ, bộ phận Bảo lãnh, bộ phận Tài trợ thương mại, bộ phận Kinh doanh ngoại tệ…
Để đáp ứng xu thế hội nhập, thu hút các KHDN FDI bán buôn, Vietcombank đã tập trung thiết lập các chính sách và nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên để thiết kế chuỗi giải pháp đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để phục vụ
đối tượng khách hàng này. Vietcombank là Ngân hàng tiên phong trong việc thành lập một bộ phân chuyên trách KHDN FDI bán buôn tại Trụ Sở Chính – Ban KHDN FDI, cùng với Ban KHDN phía Nam tập trung hoạch định chính sách và hỗ trợ các chi nhánh theo khu vực quản lý phía Bắc và phía Nam. Trong đó ban KHDN FDI được định hướng hoạt chuyên biệt theo quốc gia của nhà đầu tư theo từng Bộ phận phát triển khách hàng (Desk), với Chuyên viên Quan hệ khách hàng (RM) và Chuyên viên hỗ trợ (JRM) và đội ngũ thực hiện chức năng sản phẩm – báo cáo riêng biệt.
Biểu đồ 3 7 - Các Desk tại Phòng KHDN FDI – Trụ sở chính
Mô hình tổ chức này được thiết lập để phù hợp với thực tế đầu tư FDI tại Việt Nam và mảng KHDN FDI BB tại Vietcombank, chủ yếu là KHDN Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Âu – Mỹ tương ứng với tỷ lệ đầu tư FDI vào Việt Nam và đặc thù từng thị trường. Chức năng chính là chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng và tư vấn hỗ trợ dành riêng cho các khách hàng là DN FDI đang hoặc sẽ hoạt động tại Việt Nam trên phạm vi cả nước. Với vai trò vừa là đầu mối liên hệ, vừa là cầu nối giữa khách hàng là các đối tác FDI với các chi nhánh của Vietcombank trên khắp cả nước, các bộ phận đồng hành và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng FDI từ giai đoạn bước đầu tìm hiểu thị trường, xây dựng pháp nhân tại Việt Nam cho đến giai đoạn đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng và phát triển.
Ban KHDN FDI được thành lập đã mở ra định hướng thống nhất trên toàn hàng, mở rộng cơ hội tìm kiếm và nghiên cứu kỹ hơn về hành vi của các nhóm khách hàng, qua đó hỗ trợ các chi nhánh tiếp cận mảng khách hàng này tốt hơn và xác suất thành công cao hơn.
Japan Desk
Korea Desk
China Desk (Trung Quốc, Hongkong, Đài Loan) EU - US Desk
General Desk
Bên cạnh đội ngũ nhân sự được tuyển lựa kỹ càng, am hiểu những đặc thù trong giao dịch của khách hàng FDI, khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa đã được thu hẹp. Nhằm tạo thuận lợi hơn cho khách hàng FDI khi giao dịch tại Việt Nam, các mẫu ấn chỉ, hợp đồng và mẫu biểu song ngữ Anh – Việt, Việt - Nhật … cũng đã được ban hành sử dụng.
Theo đó, ở cấp độ chi nhánh, theo định hướng của Trụ sở chính, từ năm 2017 các chi nhánh đã thành lập Phòng KHDN FDI chuyên trách mảng KHDN FDI BB bên cạnh Phòng Khách hàng doanh nghiệp thông thuồng phục vụ khách hàng bán buôn trong nước. Trong thời gian hoạt động, chi nhánh chọn lựa những nhân sự có khả năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt, am hiểu về phong tục, tập quán, phương thức kinh doanh của khách hàng, từ đó, mở ra hướng tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp hơn so với các phòng chuyên phục vụ KH bán buôn trong nước. Các KHDN FDI BB có đầu mối tiếp nhận và đồng hành, kịp thời hỗ trợ và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, về khối hỗ trợ, để phục vụ KHDN FDI tốt hơn, Chi nhánh cũng thành lập các bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên trách KHDN FDI. Có thể thấy, các biện pháp, chính sách phục vụ đối tượng này được Chi nhánh định hướng khá cụ thể, tạo sự tiện lợi và theo sát nhu cầu của khách hàng hơn.
Đến tháng 10/2017, theo định hướng về bán buôn và thí điểm triên khai dự án CTOM bán buôn (Wholesale Credit Target Operating Model Transformantion Program) nhằm chuyển đổi mô hình hoạt động với các khách hàng tíndụng bán buôn – thì chi nhánh đã tái tổ chức khối bán hàng bán buôn, Phòng KHDN FDI được chuyển đổi phân loại theo quy mô và nhập vào các Phòng Khách hàng doanh nghiệp bán buôn, các chính sách áp dụng với KHDN FDI BB vẫn không thay đổi và đặt trọng tâm tái tổ chức nhưng không gây ảnh hưởng đến giao dịch với nhóm khách hàng này. Việc định danh và phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí của dự án, cả ba phòng khối bán buôn đều phải thực hiện phục vụ khách hàng FDI tùy theo đặc điểm của khách hàng. Vì thế, việc định hướng trọng tâm phát triển nhóm khách hàng FDI ở chi nhánh vẫn được vận hành hiệu quả, không bị gián đoạn.