Căn cứ vào hai mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) và SERVPEF (J. Joseph Cronin & Taylor, 1992), các nghiên cứu trong nước (Loan &
Sang, 2022) kết hợp với thực tiễn phân tích tình hình cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Sở LĐTB&XH tỉnh Hà Nam học viên đề xuất bộ tiêu chí và phương pháp đánh giá sự hài long về mức độ, ứng dụng CNTT trong CCHC như sau
1.4.1. Đánh giá của CBCC,VC, NLĐ về mức độ ứng dụng CNTT trong CCHC a) Bộ tiêu chí cụ thể gồm các nội dung sau:
- Chuyển đổi số/ phát triển Chính quyền số của Sở - Cung cấp dịch vụ công trực tuyến
- Thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính (DVBC)
- Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO theo quy định - Tác động của CCHC đến hiện đại hóa hành chính
- Thông tin cá nhân
b) Mỗi nội dung đều có nhiều yếu tố được hỏi khác nhau, thang đo từ 1 đến 5, mức tương ứng với từng số là: 1- Rất kém; 2- Kém; 3- Bình thường; 4- Tốt; 5- Rất tốt. Đối tượng khảo sát là tất cả CBCC, VC, NLĐ của đơn vị thực hiện công việc CCHC của Sở
1.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về ứng dụng CNTT trong CCHC đối với Sở
a) Bộ tiêu cụ thể gồm các nội dung sau:
- Cơ sở vật chất - Quy trình thủ tục - Thái độ phục vụ - Năng lực phục vụ - Sự tin cậy
- Thông tin cá nhân
b) Mỗi nội dung đều có nhiều yếu tố được hỏi khác nhau, thang đo từ 1 đến 5, mức tương ứng với từng số là: 1- Rất kém; 2- Kém; 3- Bình thường; 4- Tốt; 5- Rất tốt.
Đối tượng khảo sát là người dân đến đơn vị để thực hiện các công việc hành chính của Sở, họ sẽ đánh giá mức độ hài lòng về ứng dụng CNTT trong CCHC của Sở.
1.4.3. Phương pháp đánh giá mức độ, sự hài lòng ứng dụng CNTT trong cải cách hành chính
Để đánh giá mức độ, sự hài lòng ứng dụng CNTT trong CCHC dựa trên kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của người dân khi đến thực hiện các công việc hành chính của Sở LĐTB&XH tỉnh Hà Nam, học viên sẽ sử dụng phương pháp kinh tế lượng để phân tích, đánh giá qua năm (05) bước, cụ thể:
Thứ nhất, thống kê mô tả tổng quát sẽ được tiến hành để khái quát được đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Thứ hai, kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ được tiến hành nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo. Thông qua đó, nghiên cứu có thể giữ lại những biến quan sát đáng tin cậy và loại bỏ những biến không phù hợp. Kiểm định Cronbach’s alpha sẽ đảm bảo khi Test Scale > 0.6, hệ số tương quan biến tổng (Item-rest correlation) của từng biến đều phải > 0.3, hệ số Alpha của từng biến có giá trị phải nhỏ hơn Test Scale.Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được sử dụng để rút gọn các biến quan sát thành một tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Phân tích EFA sẽ cho biết số nhân tố được gộp lại trên thực tế có phù hợp với lý thuyết hay không. Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp phân tích yếu tố chính với phép xoay Promax và điểm dừng Eigenvalue là 1, thang đo đạt khi tổng phương sai trích ≥ 50% và KMO > 0,5.
Mô hình hồi quy tổng thể có dạng:
Thứ tư, kiểm định hệ số tương quan Pearson được thực hiện nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trước khi đưa vào hồi quy. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, từ đó giúp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Tiểuºkếtºchươngº1
Chương 1 đã tập trung vào làm rõ những khía cạnh cơ bản của Cải cách Hành chính, bao gồm định nghĩa, mục tiêu, và vai trò của CCHC. Ngoài ra, chương này đã trình bày nội dung của chương trình CCHC. Đồng thời, tác giả đã thảo luận về các khía cạnh lý luận liên quan đến việc ứng dụng CNTT trong CCHC. Cụ thể, đó là định nghĩa, nội dung và nguyên tắc của việc ứng dụng CNTT trong CCHC.
Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu các bộ tiêu chí để đánh giá mức độ ứng dụng CNTT trong CCHC. Tất cả những kiến thức này đã tạo cơ sở lý luận cho việc đánh giá tình trạng thực tế về mức độ ứng dụng CNTT trong CCHC tại Sở LĐTB&XH tỉnh Hà Nam. Ngoài ra, chương 1 cũng tổng hợp và rút ra hai bài học quý báu từ kinh nghiệm của hai thành phố lớn là Đà Nẵng và Hà Nội về việc ứng dụng CNTT trong CCHC. Đồng thời, học viên cũng đưa ra đề xuất bộ tiêu chí và phương pháp đánh giá mức độ, sự hài lòng ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính tại Sở LĐTB&XH tỉnh Hà Nam. Tất cả những kiến thức và bài học này sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc ứng dụng CNTT trong CCHC trong chương 3.
Chươngº2
THỰCºTRẠNGºỨNGºDỤNGºCÔNGºNGHỆºTHÔNGºTINºTRONG CẢIºCÁCHºHÀNHºCHÍNHºTẠIºSỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ
HỘI TỈNH HÀ NAM