Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CÁC
3.2. Thực trạng huy động vốn tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua ý kiến của khách hàng có giao dịch tại Chi nhánh Agribank tỉnh Thái Nguyên
Bên cạnh việc đánh giá về hoạt động dịch vụ huy động vốn của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thông qua phân tích các kết quả hoạt động qua các năm, luận văn cũng đã thực hiện điều tra thăm dò ý kiến khách quan của một số khách hàng cá nhân ngẫu nhiên khác nhau hiện đang có giao dịch dịch vụ huy động vốn tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (khác nhau về nghề nghiệp, vị trí công tác, giới tính, độ tuổi, thu nhập, thâm niên công tác, thu nhập bình quân/tháng, thời gian giao dịch với chi nhánh...). Qua đó, phần nào nắm bắt được ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Agribank tỉnh Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp huy động vốn tại các chi nhánh Argibank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Đối tượng điều tra bao gồm: khách hàng (cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp), được thu thập từ phiếu điều tra thực tế ý kiến khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên để đo lường sự hài lòng và các đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động vốn của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi.
Nội dung điều tra khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi, về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại 4 chi nhánh thuộc Agribank tỉnh Thái Nguyên là Agribank chi nhánh Thành phố, Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ, Agribank chi nhánh huyện Phổ Yên, Agribank chi nhánh TP Sông Công với tổng số phiếu phát ra là 742 phiếu.
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích chất lượng DVNH tại Agribank tỉnh Thái Nguyên với 8 yếu tố, 41 câu hỏi, gồm (1) - Rất không đồng ý, (2) - không đồng ý, (3) - Không ý kiến, (4) - đồng ý, (5) - rất đồng ý. Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm Excel.
Kết quả khảo sát
Bảng 3.10. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Độ tin cậy”
Đơn vị tính: %
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý 1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch
vụ đúng thời điểm như đã hứa 0 0 5 30 65
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như
được hứa hẹn. 0 0 0 7 93
3
Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề
0 0 0 25 75
4 Ngân hàng thực hiện chính xác các
giao dịch 0 3 10 81 6
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát) Bảng 3.11. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ”
Đơn vị tính: %
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý 1 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch với Ngân hàng 0 0 0 6 94
2 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn đối với Quý vị 0 0 0 0 100
Ứng xử của nhân viên ngân hàng
tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị 0 0 0 0 100 3 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức
để trả lời các câu hỏi của Quý vị 2 4 15 27 52 (Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Bảng 3.12. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “hữu hình
Đơn vị tính: %
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý 1
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt
tình, lịnh sự và năng lực tốt 0 2 20 51 27 2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 0 0 4 18 78
3 Ngân hàng có địa điểm đẹp 3 4 14 47 32
4
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông
hấp dẫn và sắp xếp khoa học 0 3 8 39 51
5
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến
dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 0 10 14 45 31 6
Nhân viên ngân hàng trang phục
gọn gàng, lịch sự 0 0 5 5 90
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Bảng 3.13. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ”
Đơn vị tính: %
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý 1 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch với Ngân hàng 15 8 36 29 12 2 Nhân viên ngân hàng thực hiện
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0 0 4 34 62 3 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn đối với Quý vị 0 0 5 11 84 4 Ứng xử của nhân viên ngân hàng
tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị 0 4 6 51 39 (Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Bảng 3.14. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự cảm thông”
Đơn vị tính: %
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý 1 Thời gian làm việc của ngân hàng
thuận tiện cho khách hàng 3 6 80 5 6
2 Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu
cầu của khách hàng 0 0 4 81 15
3 Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích của khách hàng
0 0 8 65 27
4 Nhân viên ngân nhân hàng phục
vụ khách công bằng 0 0 8 9 83
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát) Bảng 3.15. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ”
Đơn vị tính: %
Stt Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý
1
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank Thái Nguyên
0 0 7 73 20
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát) Nhận xét kết quả đo lường: Dựa vào kết quả thống kê qua khảo sát ý kiến khách hàng, ta thấy khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nhìn chung hài lòng về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Khách
hàng đánh giá cao “tính đáp ứng”; “sự tin cậy” của Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
“Sự tin cậy” có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, Đa số các khách hàng trả lời “rất đồng ý” và “đồng ý” song vẫn còn những khách hàng lựa chọn “ rất không đồng ý”, điều đó cho thây rằng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phải thực sự cần thiết hoàn thiện hơn nữa đối với các yếu tố trên.
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả trên chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện cuộc khảo sát.
Bên cạnh việc tập hợp được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Agribank tỉnh Thái Nguyên, kết quả của cuộc thăm dò cũng đã vẽ ra được bức tranh về cơ cấu khách hàng giao dịch dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh, thể hiện nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và chính sách liên quan đến dịch vụ huy động vốn, đồng thời cũng minh chứng nguy cơ cạnh tranh trong dịch vụ huy động vốn khi các kênh đầu tư khác được khách hàng chọn lựa nhiều. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển hoạt động huy động vốn, Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần lưu ý đến các phân tích này khi đưa ra các giải pháp hữu hiệu trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mô lớn và có tính ổn định cao thì Ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa những nhân tố tích cực và hạn chế những nhân tố tiêu cực ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của Ngân hàng. Cụ thể trong công tác huy động vốn của các NHTM nói chung cũng như công tác huy động vốn tại Agribank tỉnh Thái Nguyên chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan và chủ quan sau: