CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.4. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.4.1. Kết quả đạt được
a. Hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ:
Giữ vững và tiếp tục phát triển đội ngũ các khách hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.
b. Hoạt động mang lại sự thuận tiện:
Chi nhánh đã không ngừng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Xây dựng mới trụ sở làm việc khang trang, hiện đại hơn; mua sắm, mua mới cơ sở vật chất cho các phòng giao dịch đảm bảo sự tiện nghi, thỏa mái khi khách hàng đến giao dịch, nâng cao hình ảnh và thương hiệu Vietcombank.
Với thương hiệu lâu đời, với uy tín của Vietcombank trên thị trường trong nước và quốc tế, Ngân hàng luôn tạo sự an toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng, đảm bảo cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tin cậy khi gửi tiền vào Ngân hàng.
c. Hoạt động liên quan đến yếu tố con người:
Xây dựng được đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, kiến thức nghiệp vụ tốt, tạo sự tin cậy và an toàn trong quá trình phục vụ khách hàng.
Xây dựng được đội ngũ kỹ sư trẻ, tay nghề cao, cùng với hệ thống cơ sở hạ tầng tiên tiến để nghiên cứu, ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, đem lại sự thuận lợi cao trong giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng.
2.4.2. Hạn chế tồn tại
a. Hoạt động liên quan đến yếu tố con người:
Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mới chỉ dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường, nguồn nhân lực huy động cho công tác khách hàng còn khá mỏng, chỉ tập trung ở một số bộ phận như Phòng Khách hàng, Phòng Kinh doanh dịch vụ… Một bộ phận nhân viên giao dịch cũng chưa có nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của việc mang lại giá trị cho khách hàng, chưa được trang bị đầy đủ những kỹ năng bán hàng tiên tiến, chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu sắc hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để bán hàng một cách tốt nhất…
Chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên chưa thật đồng đều và chuyên nghiệp. Trong nhiều trường hợp, nhân viên giao dịch còn lúng túng trong nhiều tình huống ứng xử với khách hàng.
b. Hạn chế khác:
Chưa xây dựng bộ phận chuyên trách về xử lý các khiếu nại của khách hàng mà chỉ dừng lại ở việc từng bộ phận tự xử lý khi có phản ảnh, khiếu nại từ khách hàng. Chính việc này đã làm cho nhiều khách hàng muốn phản ảnh,
chia sẻ bức xúc trong quá trình giao dịch với Vietcombank nhưng không thể thực hiện được và đã âm thầm chuyển qua giao dịch với các ngân hàng khác.
Đây là một vấn đề quan trọng mà chi nhánh trong thời gian tới phải chú trọng đầu tư xây dựng để tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng cũng như kịp thời xử lý, giải quyết và giải thích một cách thấu đáo, đầy đủ.
Hoạt động Marketing chỉ hướng tới một số đối tượng khách hàng, chưa được phổ biến rộng đến tất cả các phân khúc thị trường. Những hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, lặp đi lặp lại và chưa có nhiều bước đột phá.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Qua phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng, tác giả đã khái quát được tình hình hoạt động kinh doanh cơ bản của chi nhánh. Dựa trên những kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích được những ưu điểm cũng như những hạn chế của ngân hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây chính là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, đào tạo con người… nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới, góp phần hoàn thiệt hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh..