CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động mang lại sự thuận tiện
a. Đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa NH và khách hàng
Mối quan hệ gắn bó, trung thành giữa khách hàng và ngân hàng không thể tồn tại nếu hai bên không hiểu biết về nhau, không có sự trao đổi thông tin liên tục từ hai phía. Các khách hàng không thể tìm đến với ngân hàng nếu không có được những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ họ cần sử dụng... Do đó, đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng là điều thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng.
* Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ:
Mục tiêu của hoạt động quảng cáo hiện nay là cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại, gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ của khách hàng, lôi cuốn khách hàng mới và định vị thương hiệu Vietcombank trong ký ức khách hàng. Do đó, cần phải phát triển và đa dạng hoá các hoạt động quảng cáo của ngân hàng. Bên cạnh các phương tiện quảng cáo hiện tại, ngân hàng cần tập trung mở rộng các loại hình quảng cáo như pano, áp phích, quảng cáo trên các trang mạng xã hội như
facebook, twitter..., quảng cáo thông qua các phươg tiện và đầu mối giao thông, quảng cáo thông qua tin nhắn điện thoại, hộp thư hoặc gởi thư trực tiếp đến khách hàng... Tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng, từng loại sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng lựa chọn các hình thức truyền thông phù hợp để có thể truyền đạt được đầy đủ các thông tin đến với khách hàng. Chẳng hạn như các loại sản phẩm dành cho doanh nghiệp thì có thể quảng cáo trên các tạp chí dành riêng cho doanh nhân, doanh nghiệp. Các sản phẩm tiết kiệm thì có thể quảng cáo trên các tạp chí dành cho gia đình, phụ nữ... Hoặc việc giới thiệu một sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng có thể thông qua các tờ rơi, băng rôn, áp phích tại chi nhánh và phòng giao dịch... Các biện pháp quảng cáo này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ và cảm thấy dễ tiếp cận và sử dụng.
Ngoài ra, các hoạt động tài trợ cho các chương trình lớn như Cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế, cùng Miền Trung vượt lên bão lũ hay tài trợ kinh phí cho bệnh viện Ung Bứu Đà Nẵng, giúp đỡ các Bà mẹ Việt Nam Anh Hùng...
nên được tiếp tục đẩy mạnh và phát huy nhiều hơn nữa. Các hoạt động tài trợ, đặc biệt là những đóng góp cho xã hội mà Vietcombank thực hiện là cơ sở để tuyên truyền, quảng bá rộng rãi hình ảnh của Vietcombank đến với đông đảo người dân, mang lại sự gần gũi và tạo được cái nhìn thiện cảm của người dân đối với hình ảnh Vietcombank. Các khách hàng có xu hướng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của những thương hiệu mình yêu mến và tạo được nhiều ấn tượng nên sẽ dễ dàng tìm đến với Vietcombank khi có nhu cầu.
Hiện nay, việc có quá nhiều thông tin khác nhau làm cho khách hàng khó có thể ra quyết định nên sử dụng sản phẩm dịch vụ nào, do ai cung cấp... Vì vậy, khách hàng có xu hướng tham khảo ý kiến của những người xung quanh, của người thân, bạn bè... Vì vậy, Vietcombank Đà Nẵng cần nghiên cứu và tận dụng phương thức quảng cáo thông qua “truyền miệng” để đưa sản phẩm,
dịch vụ đến với đông đảo khách hàng. Đây cũng là xu hướng quảng cáo đang phát triển trong giai đoạn hiện nay. Bên cạnh việc phát huy vai trò tuyên truyền, giới thiệu hình ảnh, thương hiệu cũng như chất lượng dịch vụ của cán bộ nhân viên Ngân hàng thì những cảm nhận thực của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ đã, đang sử dụng sẽ là công cụ quảng cáo đáng tin cậy nhất.
* Vietcombank Đà Nẵng cần xây dựng cho mình một trong website riêng biệt, tách biệt với website của Vietcombank. Bên cạnh các nội dung sản phẩm, dịch vụ, biểu phí được quy định chung cho toàn hệ thống thì Ngân hàng có thể cập nhật thêm các thông tin sự kiện, hoạt động riêng của Vietcombank Đà Nẵng cũng như những sản phẩm, dịch vụ đặc thù của chi nhánh, những chương trình chăm sóc khách hàng thường niên, những chính sách khuyến mãi mà ngân hàng đang áp dụng... Tạo các diễn đàn trực tiếp để khách hàng có thể cùng nhau trao đổi, bình luận, đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ, hình thức khuyến mãi, lãi suất, phí, cảm nhận cá nhân của khách hàng… Đây cũng là kênh thông tin phản hồi đáng tin cậy để qua đó Chi nhánh có thể đề ra những chính sách cũng như những biện pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Tạo cơ hội để khách hàng nêu ý kiến của mình:
Chi nhánh cần tổ chức những buổi gặp gỡ trực tiếp giữa hai bên để trao đổi ý kiến. Đây không phải là Hội nghị khách hàng hàng năm mà là những buổi gặp gỡ thân tình, gọn nhẹ chia theo từng loại nghiệp vụ hoặc đối tượng khách hàng. Ví dụ: Phòng khách hàng, phòng khách hàng thể nhân số lượng khách hàng vay lớn có thể chia thành buổi gặp mặt khách hàng là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hộ sản suất cá thể,... buổi gặp gỡ khách hàng của Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế,...
các đối tượng càng chia nhỏ thì thông tin phản hồi của khách hàng càng chi tiết; tại các buổi gặp mặt này, khách hàng sẽ có điều kiện nêu những suy nghĩ, nhu cầu của họ, cùng những vướng mắc của họ cần ngân hàng giải đáp...
Thông tin phải được cập nhật liên tục, do đó các buổi gặp mặt phải mang tính định kỳ, có thể từ 2-3 lần/năm.
b. Phát triển công nghệ thông tin và hệ thống quản lý thông tin khách hàng
Phát triển công nghệ thông tin là một xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng hiện nay. Nếu phát triển ứng dụng công nghệ một cách hợp lý sẽ mang lại những lợi ích rất lớn cho cả ngân hàng và khách hàng, phát triển nhiều sản phẩm mới tiên tiến, hiện đại hơn, đồng thời giúp rút ngắn quy trình và tốc độ xử lý công việc. Nhờ có những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin đã mở ra hàng loạt các kênh phân phối cho ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, việc đầu tư phát triển công nghệ cần được ngân hàng chú trọng và phát triển.
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị giao dịch làm tăng tốc độ xử lý công việc.
- Đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin (mạng thanh toán điện tử, máy ATM, đường truyền Fasnet, Leased line, Dial, Dial - up...) để hạn chế các sự cố kỹ thuật gây gián đoạn dịch vụ.
- Áp dụng công nghệ thông tin để gia tăng các tiện ích cho khách hàng:
+ Khi khách hàng sử dụng máy ATM, đối với những khách hàng có số dư tiền gởi lớn, chúng ta có thể đưa ra lời khuyên cho khách hàng như chuyển qua tiền gởi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn, hoặc có luôn chế độ chuyển qua tiền gởi tiết kiệm ngay trên máy ATM để khách hàng có thể chuyển đổi dễ dàng, tiết kiệm thời gian đi đến ngân hàng.
+ Đầu tư hệ thống máy ATM hiện đại, bên cạnh các chức năng rút tiền, chuyển tiền, thực hiện sao kê truyền thống thì khách hàng có thể nộp tiền mặt
trực tiếp vào tài khoản của mình tại máy ATM mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
- Bên cạnh việc tích hợp các email chúc mừng sinh nhật đến khách hàng trong ngày sinh nhật, hệ thống có thể kích hoạt các tin nhắn chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, các khách hàng nữ nhân ngày 8/3; 20/10... Các tin nhắn này sẽ được gởi đến thuê bao mà khách hàng đã đăng ký khi bắt đầu giao dịch với Ngân hàng.
c. Mở rộng mạng lưới giao dịch và kênh ngân hàng tự động
Để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank cũng như hình ảnh và thương hiệu của chi nhánh đến với khách hàng thì việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn là điều cần thiết. So với các ngân hàng trong khu vực như Agribank, BIDV thì mật độ phòng giao dịch của Vietcombank Đà Nẵng còn khá ít. Do đó, Vietcombank Đà Nẵng cần phát triển thêm các phòng giao dịch tại địa bàn như các tuyến phố tập trung nhiều dân cư, các trung tâm thương mại lớn...
Bên cạnh đó, Vietcombank Đà Nẵng cần xây dựng và tiêu chuẩn hoá chất lượng các điểm giao dịch như sảnh chờ, thiết kế băng rôn quảng cáo, cách bố trí bàn ghế, không gian bên trong quầy... để tạo nên tính đồng nhất trong toàn chi nhánh. Điều này sẽ tạo ra nét tương đồng giữa các phòng giao dịch cũng như ở chi nhánh chính, tạo cảm giác quen thuộc cho khách hàng khi đến giao dịch ở bất kỳ đâu của Vietcombank Đà Nẵng. Ngoài ra, sự đồng nhất trong toàn hệ thống cũng tạo ra những nét đặc trưng riêng biệt để định dạng thương hiệu Vietcombank trong tâm trí của khách hàng.
Xây dựng phòng chờ riêng cho các khách hàng Vip với không gian, tiện nghi hiện đại, tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ và chăm sóc riêng biệt, chuyên nghiệp hơn so với các khách hàng khác, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng và giữ chân những khách hàng lớn của chi nhánh.
Cần trang bị thêm các máy ATM tại các phòng giao dịch của chi nhánh và tại các địa bàn dân cư đông đúc, sầm uất, và cả những nơi có mật độ dân cư cao nhưng xa xôi chưa được trang bị máy ATM. Bên cạnh đó cần đảm bảo vấn đề an toàn và cả vấn đề hiệu quả khi sử dụng.
Chi nhánh nên mở rộng thêm các Đơn vị chấp nhận thẻ để phục vụ tối đa cho nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt của khách hàng.
d. Đơn giản hoá quá trình và các thủ tục giao dịch
Thời gian giao dịch tại Vietcombank Đà Nẵng được đánh giá là khá lâu so với các ngân hàng khác trên địa bàn, mặc dù chi nhánh đã ứng dụng quy trình giao dịch một cửa. Như vậy, việc đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ là điều cần thiết để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
+ Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà giao dịch viên có thể chủ động hơn trong việc yêu cầu các thông tin cụ thể từ phía khách hàng trong quá trình giao dịch. Nếu có sự phân biệt những thông tin cần thu thập đối với những khách hàng giao dịch lần đầu và những khách hàng đã từng quan hệ với ngân hàng sẽ tạo cảm giác thỏa mái, gần gũi giữa nhân viên và khách hàng. Tuy nhiên, để thông tin của khách hàng được cập nhật đầy đủ, rõ ràng thì việc hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng là điều cần thiết, ngoài ra cần có sự kết hợp, phối hợp giữa phòng thực hiện và phòng kiểm tra nghiệp vụ để giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng
+ Tùy thuộc vào sự hợp tác giữa khách hàng và chi nhánh mà thời gian xử lý biểu mẫu là khác nhau. Đối với những khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng, thì việc xử lý các biểu mẫu là đơn giản và nhanh chóng. Đối với những khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng lần đầu thì gặp nhiều khó khăn trong việc hoàn thành các thủ tục, giấy tờ cần thiết. Do đó, chi nhánh cần có những hướng dẫn cụ thể cho những khách hàng này thông qua nhân viên lễ tân, giao dịch viên nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng về sự chuyên
nghiệp và nhanh chóng. Đồng thời, ngân hàng cần chuẩn hóa các biểu mẫu trên toàn hệ thống cùng với việc thiết kế các biểu mẫu đã được điền đầy đủ các thông tin để thuận tiện cho khách hàng tham khảo và làm theo. Các biểu mẫu này không chỉ được phân phối tại nơi giao dịch, mà ngân hàng có thể phân phối trên tất cả các trang mạng xã hội, các diễn đàn và website của ngân hàng, để khách hàng có thể làm quen và xử lý biểu mẫu trước khi đến với ngân hàng, nhằm tiết kiệm thời gian trong quá trình giao dịch.
3.2.3. Hoàn thiện nhân tố con người
a. Lựa chọn, phân loại nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào Bên cạnh việc thu hút những nhân viên giỏi, có năng lực, có trình độ chuyên môn cao từ các ngân hàng khác về thì ngân hàng cần có các chính sách nhằm thu hút nguồn nhân lực từ các trường đại học trong và ngoài nước nhằm tạo ra nguồn nhân lực tốt và chất lượng ngay từ ban đầu.
b. Chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chuyên môn, trình độ
Khuyến khích và tạo điều kiện cho các nhân viên Ngân hàng tự trao dồi kiến thức cho bản thân. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo nhằm rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Có kế hoạch cụ thể trong việc cử cán bộ trẻ, có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Ngoài ra, cần tạo dựng văn hóa học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ. Các nhân viên trong ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, cập nhập những kiến thức chuyên môn cũng như những kiến thức xã hội để vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả trong công việc.
c. Cải thiện thái độ và hành vi của nhân viên
Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
d. Tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ tốt cho nhân viên
Mục tiêu của cơ chế đãi ngộ là động viên nhân viên làm hoàn thành tốt các nhiệm vụ được đặt ra. Mặt khác, đối với nhân viên, việc họ đánh giá chế độ đãi ngộ còn phụ thuộc vào bản chất của động lực làm việc của mỗi cá nhân. Do đó, việc xây dựng một cơ chế đãi ngộ linh hoạt, phù hợp với các đối tượng lao động là điều cần thiết để gia tăng hiệu quả công việc.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách lương thưởng phù hợp với năng lực của nhân viên và mức độ công việc được giao.
Ngoài các chính sách đãi ngộ bằng tiền thì ngân hàng cần xây dựng chính sách đãi ngộ không bằng tiền một cách hữu hiệu để thu hút và giữ chân người tài như cho vay ưu đãi đối với nhân viên, trợ cấp mua nhà, mua xe…
Khen thưởng cho đội ngũ nhân viên có thành tích xuất sắc để tạo động lực cho những cá nhân phấn đầu và không ngừng nỗ lực cho sứ mệnh của ngân hàng. Nhân viên cần thấy được tầm quan trọng của mình trong công tác phát triển chi nhánh - giúp chi nhánh hoàn thành chỉ tiêu được giao sẽ góp phần gia tăng ưu đãi cho chính bản thân nhân viên. Ngoài các đánh giá và xếp loại lao động vào cuối năm, chi nhánh cần có những đánh giá định kỳ hàng quý, hàng tháng và có chính sách khen thưởng kịp thời cho những thành tích xuất sắc,
nhằm khuyến khích những nhân viên được khen thưởng cố gắng hơn nữa và đưa họ trở thành tấm gương tốt để các cá nhân khác trong chi nhánh học hỏi.
- Trao quyền cho nhân viên: Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của ngân hàng nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của ngân hàng. Việc nhân viên có thể đóng góp điều gì đó, góp phần vào chiến lược chính sách của chi nhánh, họ sẽ cảm thấy hãnh diện, tự hào và họ sẽ quyết tâm nhiều hơn để thực hiện quyết định đó.
đ. Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng
“Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế.”
(Andrew Brown – 1989)
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là một hoạt động xuyên suốt, đòi hỏi Ngân hàng phải có chiến lược để tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng trong toàn bộ chi nhánh, luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi quyết định liên quan đến khách hàng. Việc triển khai chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ là một người hay một bộ phận thực hiện, mà là tất cả các nhân viên của ngân hàng đều phải tham gia. Do đó, ban lãnh đạo chi nhánh phải xây dựng thành công văn hoá chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
Nói đến văn hoá, tức là nói đến những giá trị tinh thần mà các thành viên trong đơn vị cùng chia sẻ. Ban lãnh đạo cần chú ý rằng chủ thể của công việc chính là con người, vì thế phải mang đến cho nhân viên những giá trị tinh thần mà họ đòi hỏi và bản thân ngân hàng cần có. Khi Ngân hàng không có những giá trị tinh thần chung nghĩa là ngân hàng mất đi cơ hội để nhân viên đóng góp hết sức mình vào công việc, lúc này công việc chỉ để họ “kiếm cơm”, thay vì làm hết sức mình thì họ chỉ làm cho có và không tận tâm với công việc. Khi đó,