CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3.3. Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Xây dựng chiến lược kinh doanh lấy quan điểm xuyên suốt “Khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động”. Đây cũng là mục tiêu và định hướng, vừa là cơ sở để các chi nhánh đề ra các chiến lược kinh doanh cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh trên địa bàn.
- Hàng năm cần tổ chức các hội nghị, hội thảo đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự để có được một đội ngũ chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và công tác marketing nói chung. Tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận, phòng chăm sóc và phát triển khách hàng.
- Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Vietcombank trên thị trường trong và ngoài nước. Lựa chọn các thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn chỉ và mục tiêu hành động của Vietcombank và hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietcombank là ngân hàng của mọi nhà, mọi người.
- Hoàn thiện chính sách phí nhằm hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Cần cân bằng giữa mức phí, tỷ lệ thu phí và thu nhập, khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, để từ đó xây dựng được biểu phí cạnh tranh hơn, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Sau khi nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng và khảo sát khách hàng ở chương hai, tác giả đã đề xuất các giải pháp cùng một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng. Các giải pháp tác giả đưa ra bao gồm các giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố sản phẩm, dịch vụ; các yếu tố về sự thuận tiện và yếu tố con người với mong muốn Vietcombank ngày càng phát triển, luôn nhận được sự tín nhiệm của khách hàng trong và ngoài nước.
KẾT LUẬN
Với lợi thế là một NHTM lớn và hoạt động lâu đời trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Vietcombank Đà Nẵng có rất nhiều lợi thế để phát triển hơn các Ngân hàng TMCP khác. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình; Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng luôn là mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Do đó, để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lượng cao của mình thành sức mạnh vượt qua được đối thủ cạnh tranh, duy trì và phát triển thị phần… đòi hỏi Vietcombank nói chung và Vietcombank Đà Nẵng nói riêng phải có một chiến lược toàn diện và lâu dài hướng đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ và thu hút khách hàng. Với mục đích đóng góp một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB Đà nẵng trong thời gian đến, đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng” đã cơ bản hoàn thành một số nội dung sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức của Vietcombank Đà Nẵng; Đánh giá và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng. Những thành tựu và những hạn chế còn tồn tại.
- Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh, luận văn đã đề xuất giải pháp và kiến nghị với ngân hàng cấp trên nhằm hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ góp một phần bé nhỏ trong việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đinh Vĩnh Hà (2011), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[2] TS. Bùi Thanh Huân (2008), Chuyên đề Marketing - Bộ môn Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[3] J.M.Barry & Lawrence Coats (2013), Bán hàng trong nền kinh tế ngày nay, NXB Văn hoá thông tin.
[4] PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
[5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[6] Vietcombank (2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
[7] Lê Thị Đoan Vy (2012), Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.