CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO
2.1. Tổng quát về Agribank Chi nhánh Kon Tum
2.2.4. Thực trạng marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Agribank Chi nhánh Kon Tum
Chính sách về sản phẩm (Product)
Chính sách sản phẩm có vai trò rất quan trọng, là cơ sở giúp cho ngân hàng xây dựng hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng, hạn chế rủi ro, cũng như chỉ đạo chiến lược kinh doanh liên quan đến sản phẩm. Đối với ngân hàng hoạt động dựa trên việc cung cấp dịch vụ sản phẩm đáp ứng trên từng đối tượng riêng biệt nên chính sách sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn đối tượng bởi vì đó là những sản phẩm không thể chuyển giao. Đa dạng hóa khách hàng và sản phẩm, tín dụng bán lẻ là một chủ trương trong chiến lược phát triển của Agribank Việt Nam nói chung và của AgribankKon Tum nói riêng. Danh mục các sản phẩm mà chi nhánh triển khai dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng trên thị trường. Tên các sản phẩm cũng xuất phát từ mục đích vay vốn của doanh nghiệp
Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm cho vay doanh nghiệp của Chi nhánh được thể hiện ở điểm chúng đều là dịch vụ đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp có thể chứng minh được nguồn thu nhập ổn định và có nhu cầu kinh doanh. Tuy nhiên mỗi loại sản phẩm cho vay đối với doanh nghiệp đều có những đặc tính riêng. Mỗi sản phẩm hướng tới một nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp. Và mỗi những điều kiện đặc trưng riêng để lựa chọn từng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm.
Danh mục các sản phẩm mà Agribank Kon Tum cung ứng rất phong phú đa dạng hơn so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, đã phần nào đáp ứng được nhu cầu vay vốn của nhóm khách hàng doanh nghiệp, thời hạn vay linh hoạt phù hợp với mục đích vay và khả năng chi trả của khách hàng. Từ đó tạo ra sức cạnh tranh cho Agribank Kon Tum trên địa bàn. Các sản phẩm được cải tiến hoàn thiện đưa vào áp dụng tại chi nhánh dựa trên cơ sở nhu cầu thực thế của khách hàng và tính hình thực tế tại địa phương. Chính vì vậy các sản phẩm phục vụ cho nhóm khách hàng này hiện tại được áp dụng với rất nhiều gói sản phẩm ưu đãi.
Hiện nay các sản phẩm cho vay vốn DNNVV nổi bật tại Agribank Kon Tum bao gồm:
Cho vay từng lần: Sản phẩm tín dụng của Agribank đối với quý khách hàng doanh nghiệp/ hợp tác xã cần vốn cho chi phí sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nhằm bù đắp thiếu hụt tài chính.
Cho vay hạn mức tín dụng: Agribank cung cấp sản phẩm "Cho vay hạn mức tín dụng" cho quý khách hàng doanh nghiệp/ hợp tác xã cần vay vốn để sản xuất, kinh doanh.
Cho vay theo dự án đầu tư: Đối với quý khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn phục vụ chi phí đầu tư tài sản cố định như máy móc, thiết bị, nhà xưởng phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ để thực hiện dự án, Agribank xin giới thiệu sản phẩm tín dụng "cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh".
Cho vay theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP: Sản phẩm "Cho vay theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP" của Agribank dành cho khách hàng doanh nghiệp/ hợp tác xã có nhu cầu sử dụng vốn vay cho chi phí sản xuất, kinh doanh.
Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Thông qua sản phẩm "Cấp hạn mức tín dụng dự phòng", Agribank hỗ trợ quý khách hàng doanh nghiệp chi phí dự án sản xuất kinh doanh có khả năng tăng so với dự kiến ban đầu.
Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: Quý khách hàng doanh nghiệp/ hợp tác xã được sử dụng vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
Cho vay dự án cơ sở hạ tầng: Thông qua sản phẩm "Cho vay dự án cơ sở hạ tầng", Agribank hỗ trợ quý khách hàng doanh nghiệp chi phí để thực hiện các dự án hoặc phương án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng.
Chính sách về giá (Price)
Mức giá áp dụng trong hoạt động cho vay Khách hàng doanh nghiệp là căn cứ vào quy định lãi suất cơ bản của Ngân hàng Nhà nước, văn bản hướng dẫn từ Hội sở chính về quy tắc xác định mức lãi suất và phí (nếu có) của sản phẩm và quy định dao động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất và phí (nếu có) trong điều kiện nhất định của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trên thị trường. Lãi suất cho vay được định giá bằng chi phí (lãi suất huy
động) công thêm tỷ lệ nhất định. Tỷ lệ nhất định thường từ 3% đến 3,5%/năm.
Ngoài việc áp dụng các mức giá cố định, để thu hút thêm chi nhánh cũng thực hiện một số chính sách giá hấp dẫn:
Vận dụng chính sách giá linh hoạt: đây là cách thức mà ngân hàng thực hiện nhằm lôi kéo khách hàng thông qua việc thực hiện giá phân biệt. Ở đây khách hàng của chi nhánh được phân chia và xếp loại theo môt số chỉ tiêu nhất định (gồm có khách hàng loại A,B,C), từ đó sẽ được chi nhánh áp dụng các mức lãi suất khác nhau. Đây là cách tính giá dựa trên việc xếp hạng tín dụng khách hàng. Việc sử dụng chính sách giá này vừa giảm rủi ro cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho các cá nhân có tình hình thu nhập tốt, tình hình tài chính khả quan, tiếp cận được nguồn vốn vay ngân hàng với chi phí thấp nhất.
Mức giảm lãi suất: Mức giảm lãi suất được áp dụng nhằm giúp cho các đơn vị được chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng, phát triển dư nợ cho vay. Căn cứ vào quy mô giao dịch, tổng thu nhập khách hàng có thể mang lại uy tín thanh toán nợ vay, kết quả xếp loại khách hàng (nếu có), đồng thời căn cứ vào tình hình lợi nhuận của đơn vị, lãi suất mua bán vốn nội bộ chi nhánh có thể xem xét để quyết định việc giảm lãi suất cho khách hàng.
Lãi suất cho vay vốn của Agribank rất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Nguyên nhân chính đó là nhờ vào Agribank có nguồn vốn mạnh. Do vậy, lãi suất huy động vốn của Agribank cũng thấp hơn so với thị trường Ngân hàng.
Chính sách về phân phối (Place)
Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống dần dần sẽ bị thu hẹp lại, các kênh phân phối hiện đại
ngày càng mở rộng và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Kênh phân phối sản phẩm cho vay tại Agribank Kon Tum bao gồm hai kênh chính:
- Kênh phân phối trực tiếp: Kể từ khi thành lập Agirbank Kon Tum không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hệ thống mạng lưới của Agribank Kon Tum lớn nhất trên địa bàn, được phân chia theo địa bàn sinh sống. Hiện nay, dịch vụ cho vay Doanh nghiệp của chi nhánh được cung cấp tại trụ sở chính và 8 chi nhánh loại 3 được phân bố đều trên địa bàn tỉnh và các huyện. Các điểm giao dịch của chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng, nên việc tiếp cận khách hàng thuận tiện và hiệu quả hơn.
- Kênh phân phối gián tiếp: như hệ thống các máy ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking ... Tiềm năng ở kênh phân phối này vẫn chưa được khai thác hết, chưa tương xứng với quy mô, nguồn lực của chi nhánh, cần triển khai thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng tiện ích kênh Internet Banking để thu hút nhiều khách hàng...
Chính sách truyền thông khuếch trương - Hoạt động quảng cáo:
Công tác quảng cáo thường được thực hiện theo hệ thống và được Hội sở triển khai thống nhất thông qua các kênh truyền thông như bao chí, truyền hình, truyền thanh, ngoài ra còn còn được thể hiện qua các hoạt động tài trợ
xã hội, các pano đặt ngoài trời, băng rôn cờ phướn vào các ngày sự kiện, tổ chức họp dân quảng bá sản phẩm khách hàng cá nhân....
Nhằm đẩy mạnh hơn công tác quảng cáo tại địa bàn tỉnh Kon Tum, ngoài triển khai các chương trình theo hệ thống nói trên, chi nhánh đã thực hiện các chương trình quảng cáo thông qua các chương trình tri ân khách hàng, hợp tác, tài trợ cho các chương trình xã hội tại địa bàn ...
- Hoạt động khuyến mại sản phẩm, dịch vụ:
Tổ chức nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng dư nợ như: Niềm vui nhân đôi (chương trình ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp giới thiệu thành công khách hàng thứ ba); Cho vay siêu tốc (với thủ tục vay nhanh chóng); hỗ trợ vốn đầu tư...
- Hoạt động tài trợ:
Gắn việc duy trì, mở rộng và quảng bá hình ảnh, thương hiệu Agribank Kon Tum thông qua các hoạt động tài trợ các hoạt động từ thiện xã hội, văn hóa thể thao và các chương trình có ý nghĩa, kinh tế xã hội như: đóng góp các quỹ từ thiện xã hội, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, Xây dựng nhà tình nghĩa, đường xá, trường học... trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Chính sách về đội ngũ nhân lực
Vì là Ngân hàng thuộc top đầu vàcó 100% vốn Nhà nước có đượcchính sách đối đãi nhân viên khá tốt nên Agribank Kon Tum luôn thu hút được nhân tài từ các Ngânhàng khác, thậm chí là từ các Công ty hoạt động trái ngành.
Do đó, Agribank Kon Tum luôn có được cơ hội để lựa chọn nhân sự giỏi, giàu kinh nghiệm, có khả năng thích ứng với môi trường cao, chịu áp lực tốt.
Những nhân sự sau khi được tuyển vào còn được đào tạo bài bản về cách làm việc, những chính sách nội bộ của Ngân hàng, cách tiếp cận với quy trình và
công nghệ… từ đó có thể cống hiến hết mình cho Ngân hàng, làm việc hiệu quả và tận tâm.
Hàng năm, chi nhánh đều cử cán bộ đi đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn và thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ. Ngân hàng cũng thường xuyên động viên, có các chế độ đãi ngộ xứng đáng cho những nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến cải tiến trong công việc thông qua các chương trình thi đua tại đơn vị.
Agribank Kon Tum quản trị nhân lực thông qua công cụ đánh giá thực hiện công việc; đó là hình thức giao chỉ tiêu đầu kỳ (các chỉ tiêu có thể đánh giá được, ghi nhận được) và thực hiện đánh giá cuối kỳ để có cơ sở đào tạo thêm, tạo nguồn, phát triển vị trí cao hơn hay cũng có thể là đào thải
Chính sách về quy trình tác nghiệp
Quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh hiện nay đang áp dụng là quy trình giao dịch một cửa. Quy trình cho vay được bắt đầu từ khi tiếp nhận hồ sơ của khách hàng vay vốn và kết thúc khi khách hàng trả hết nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình được tiến hành theo các bước sau đây:
Bước 1: Cán bộ bán hàng được phân công tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về các điều kiện tín dụng và hồ sơ vay vốn.
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn.
- Kiểm tra hồ sơ pháp lý: Cán bộ bán hàng kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ liên quan do khách hàng cung cấp.
- Kiểm tra hồ sơ vay vốn và hồ sơ đảm bảo tiền vay.
- Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay.
- Kiểm tra tính hợp pháp của mục đích vay vốn.
=> Sau khi kiểm tra sơ bộ về khả năng chấp nhận nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, cán bộ tín dụng phải trả lời khách hàng về tình trạng hồ sơ, trường
hợp hồ sơ không đáp ứng được yêu cầu phải báo cáo các cấp CBQL để chốt lần cuối và trả lời với khách hàng.
Bước 3: Điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về DN và phương án vay vốn. Cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại nơi sản xuất kinh doanh của DN để tìm hiểu thu thập thêm thông tin, xác minh các thông tin thu thập được.
Bước 4: Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn liên quan:
- Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn của DN.
- Phân tích thẩm định mục đích sử dụng vốn vay.
-Phân tích, thẩm định tài sản đảm bảo.
=> Nếu khoản vay vượt mức phán quyết thì chuyển lên cấp phê duyệt cao hơn (Giám đốc Khối Khách hàng DN /Tổng giám đốc). Mức phán quyết được quy định cho từng thời kỳ nhất định. Đối với các khoản vay được xác định đạt yêu cầu, bộ phận Thẩm định sẽ thực hiện lập báo cáo thẩm định trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt.
Bước 5: Bộ hồ sơ được phê duyệt báo cáo thẩm định sẽ được chuyển qua bộ phận Hỗ trợ nghiệp vụ: BP Hỗ trợ nghiệp vụ có trách nhiệm kiểm soát khâu cuối cùng về tính tuân thủ của bề mặt hồ sơ và tiến hành soạn thảo hồ sơ tín dụng, thực hiện ký kết hợp đồng tín dụng/hợp đồng thế chấp/giao nhận giấy tờ/giao nhận tài sản đảm bảo... Thực hiện giải ngân cho khách hàng
Bước 6: Định kỳ kiểm soát sau giải ngân (tình hình tài chính của DN, mục đích sử dụng vốn của khách hàng có đúng đề xuất, hiện trạng của tài sản hình thành sau giải ngân .). Trách nhiệm kiểm soát sau khoản vay do nhân viên bán hàng và BP Thẩm định đảm nhận.
Bước 7: Thực hiện nhắc nợ, thu nợ lãi gốc theo quy định trong hợp đồng.
Bước 8: Khi hợp đồng tín dụng hết hạn hoặc DN có nhu cầu tất toán khoản vay trước kỳ hạn. CBNV bán hàng có trách nhiệm làm đề xuất gửi BP Hỗ trợ
nghiệp vụ thực hiện các thủ tục có liên quan (thực hiện thu nợ, xuất TSĐB, giao khách hàng phiếu đề nghị giải chấp đối với TSĐB là đất đai nhà cửa..)
Hình 2.2. Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Kon Tum Quy trình giao dịch được tiến hành với sự tham gia của khá nhiều các phòng ban, bộ phận, qua nhiều cấp kiểm soát phê duyệt, quy trình cho vay của chi nhánh rất rõ ràng, khoa học, điều kiện vay chặt chẽ, tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật. Điều này đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ để đi đến một kết quả dịch vụ tốt, đồng thời cũng đảm bảo tính kiểm soát tốt được rủi ro của từng khoản vay.
Chính sách về cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Các điểm giao dịch của Agribank Kon Tum còn chưa được hấp dẫn đối với khách hàng, diện tích còn nhỏ so với quy mô hoạt động. Tuy nhiên, tất cả đếu được trang bị các thiết bị an ninh chất lượng cao như hệ thống camera, hệ thống báo động, báo chống đột nhập, chống cháy ...