CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO
3.2. Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
3.3.5. Giải pháp về đội ngũ nhân lực
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố con người. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì thế thái độ và trình độ của nhân viên quyết định phần lớn đến chất
lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động marketing nói riêng.
Thứ nhất là chính sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi chính sách tuyển dụng nhân sự, tạo ra nhiều cơ hội cho người thực sự có năng lực, có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ giỏi, loại bỏ cơ chế nhân sự theo lối truyền thống “ sống lâu lên lão làng” để thu hút nhiều nhân tài trẻ cho ngân hàng.
Thứ hai là chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực :
Định kì tổ chức và đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với công nghệ kỹ thuật hiện đại, khả năng ứng xử tiếp xúc với khách hàng.
Đào tạo chuyên sâu các lĩnh vực, đặc biệt là về marketing đối với một số cán bộ trẻ có năng lực, cán bộ cao cấp của ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ các nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng như tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực...để tạo ấn tượng tốt hơn khi tiếp xúc với khách hàng. Những nguyên tắc này có thể dán ở phòng làm việc, quầy giao dịch để nhân viên luôn ý thực được nhiệm vụ và xứ mệnh của mình.Vì phục vụ khách hàng là doanh nghiệp nên kỹ năng và kiến thức sẽ khác với phục vụ khách hàng là cá nhân. Do vậy, Agribank Kon Tum nên phát triển một chương trình đào tạo mới cung cấp các kiến thức kỹ năng về khách hàng DNNVV nhằm xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp cho lĩnh vực kinh doanh này của ngân hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu học hỏi của nhân viên, giúp nhân viên không lung túng trong những tình huống phát sinh do thiếu kiến thức.
Ngoài ra ngân hàng còn nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về marketing. Để làm được điều này thì ngân hàng phải đào tạo các cán bộ marketing chuyên nghiệp cũng như hướng dẫn tất cả mọi cán bộ nhân viên trong ngân hàng những kiến thức về marketing. Từ đó, mỗi nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trò của mình trong sự phát triển chung của hệ thống, nhận thức được rằng mình chính là hình ảnh của ngân hàng và đảm bảo khách hàng hài lòng khi tiếp xúc, giao dịch với mình. Vì vậy đòi hỏi họ phải có chuyên môn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, đúng quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Thái độ hòa nhã và dễ gần cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Thứ ba là chính sách đãi ngộ nhân viên :
Tiếp tục hoàn thiện chính sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, năng suất, hiểu quả công việc của từng cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Hàng quý, ngân hàng cần có các cuộc đánh giá và xếp hạng nhân viên theo hiệu quả công việc của từng người, từ đó làm căn cứ tăng lương cho những người có thành tích xuất sắc trong công việc cũng như có những hình thức phạt với những nhân viên không làm tốt công việc được giao. Ngoài ra, những nhân viên nào liên tiếp đạt thành tích xuất sắc trong thời gian dài sẽ có cơ hội thăng tiến. Bằng cách này, các nhân viên trong ngân hàng sẽ có động lực không ngừng cố gắng để hoàn thành xuất sắc công việc được giao.
Các nhà lãnh đạo cấp cao cần có những cuộc tiếp xúc thường xuyên với nhân viên, trực tiếp động viên nhân viên những việc làm này không hề tốn kém chi phí mà có thể đạt được hiệu quả to lớn, tạo cho họ cảm giác được tôn trọng, được quan tâm từ đó luôn cố gắng hoàn thành tốt nhất công việc được giao.Tạo cho nhân viên một bầu không khí thân thiện, gắn kết mọi người với nhau cũng như gắn kết với ngân hàng như: tổ chức các bữa tiệc sinh nhật nhỏ
hàng tháng cho các nhân viên, tổ chức tiệc vào các dịp lễ như 8/3; 20/10, tổ chức các kỳ du lịch hàng năm...để tạo sự gắn kết các thành viên trong ngân hàng với nhau.
Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, năng động và công bằng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài tại ngân hàng, từ đó tạo sự trung thành và mong muốn gắn bó lâu dài của cán bộ nhân viên. Qua đó, nhân viên sẽ có cảm hứng làm việc hơn và điều này rất có lợi cho ngân hàng, tránh được tình trạng chảy máu chất xám cho ngân hàng.