CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM
2.2.5. Các giải pháp marketing cho BIDV Smart Banking tại Chi nhánh
a. Chiến lược sản phẩm
- Sản phẩm BIDV Smart Banking
Ứng dụng BIDV Smart Banking là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao.
NHÓM CHỨC NĂNG TÀI CHÍNH
+ Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay + Tra cứu sao kê tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay
+ Chuyển tiền: Chuyển khoản trong nội bộ BIDV, Chuyển tiền đến các ngân hàng ngoài hệ thống BIDV, Chuyển tiền từ thiện
+ Nạp tiền điện thoại
+ Mở và tất toán tài khoản tiết kiệm Online
+ Thanh toán: Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thanh toán vé
máy bay, học phí, viễn thông, truyền hình, nạp tiền ví điện tử, mua mã thẻ cào,…
+ QR Pay: Chuyển khoản nội bộ hoặc Thanh toán đơn hàng qua mã QR Code.
+ Dịch vụ thẻ: Truy vấn danh sách thẻ, Lịch sử giao dịch thẻ, Thanh toán thẻ tín dụng, Khóa/Mở khóa thẻ, Khóa/Mở khóa chức năng thanh toán trực tuyến, Thay đổi tài khoản liên kết thẻ, Kích hoạt lại PIN. Đăng ký thanh toán hóa đơn định kỳ.
NHÓM CHỨC NĂNG TIỆN ÍCH + Quản lý danh bạ thụ hưởng + Quản lý mẫu hóa đơn + Tra cứu ATM/CN
+ Tra cứu Tỷ giá/ Lãi suất
+ Mua vé máy bay, Vé xem phim, Mua sắm VnShop, Trao đổi thông tin,…
NHÓM CHỨC NĂNG CÀI ĐẶT + Đổi mật khẩu đăng nhập
+ Cài đặt ngôn ngữ
+ Cài đặt Touch ID/ Face ID
+ Cài đặt tài khoản thanh toán mặc định ĐIỀU KIỆN SỬ DỤNG
+ Để sử dụng các tính năng tài chính, nhiều tính năng phi tài chính và tiện ích nâng cao hơn, Quý khách hàng cần:
+ Có tài khoản thanh toán mở tại BIDV;
+ Có điện thoại thông minh/máy tính bảng sử dụng hệ điều hành Android 4.0.3 trở lên, iOS 8.0 trở lên, có thể kết nối với Internet (thông qua GPRS/3G/Wifi);
+ Số điện thoại đã đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking;
+ Cài đặt ứng dụng BIDV SmartBanking trên điện thoại thông minh/máy tính bảng của mình;
+ Đồng ý với điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ của BIDV.
HẠN MỨC GIAO DICH : tham khảo phụ lục 3.
- Nhãn hiệu sản phẩm
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xuất sắc vượt qua hàng trăm đề cử để lọt Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn tại Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2018”. Đây là sự kiện thường niên do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức từ 2006 đến nay.
Ứng dụng BIDV Smart Banking đã được vinh danh sản phẩm xuất sắc tại hạng mục Ngân hàng số. BIDV Smart Banking là sản phẩm nổi trội, nhiều tiện ích, BIDV Smart Banking không chỉ dừng lại là một ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động mà còn định hướng trở thành một hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng trên cơ sở hợp tác với các đối tác Fintech, để hỗ trợ tối đa các tiện ích cho khách hàng.
Hình 2.12. Logo sản phẩmBIDV Smart Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Logo sản phẩm BIDV Smart Banking củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển với tên sản phẩm “ BIDV Smart Banking” và dòng chữ “ Ứng dụng ngân hàng thông minh” giúp cho khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu sản phẩm của Ngân hàng BIDV bên cạnh đó biểu tượng INTERNET được cách điệu bên phía góc phải của logo cũng cho thấy được biểu trưng của sản phẩm Smart Banking là ngân hàng điện tử đa dụng, hàm ý sản phẩm Smart
Bankingcó thể vươn tới mọi khách hàng và đáp ứng hầu hết mọi nhu cầu khách hàng.
- Kích thước tập hợp sản phẩm
Chiều rộng:sản phẩm tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, với giao diện và đăng ký dễ sử dụng với mọi khách hàng:
Việc đăng ký Smart Banking rất nhanh và đơn giản, chỉ mất vài phút điền tờ khai ở ngân hàng. Nếu đã sử dụng dịch vụ BIDV Online (internet banikng) hoặc BIDV Bank Plus, bạn thậm chí chẳng cần ra khỏi nhà mà có thể đăng ký ngay trên trình duyệt. Sau khi được xác nhận, bạn sẽ được cấp tài khoản và mật khẩu để đăng nhập lần đầu, và ngay sau đó phải đổi mật khẩu của riêng mình.
Sau khi đăng nhập, bạn được chào đón với một giao diện khá thoáng theo kiểu tổ ong, mỗi chức năng thanh toán được đặt ở một ô nên rất dễ nhìn.
Năm chức năng quan trọng nhất, bao gồm kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm online và thanh toán các hóa đơn được hiển thị ngay ngoài cùng.
Chiều sâu: Các ứng dụng sản phẩm Smart Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lailuôn có sự phát triển về công nghệ, về chất lượng,…
Ví dụ:
Ngoài các tính năng thanh toán, cái làm tác giả tò mò nhất ở ứng dụng BIDV Smart Banking là trợ lý ảo. Đúng vậy, ứng dụng này có cả trợ lý ảo cho phép bạn tìm và ra lệnh bằng giọng nói. Trợ lý ảo này chuyển câu lệnh từ giọng nói thành văn bản rất chuẩn xác.
Khi đã quen rồi, bạn sẽ thấy trợ lý ảo giúp tìm khoản thanh toán nhanh hơn là tìm bằng tay. Tất nhiên, một số mục bạn sẽ phải tự lưu ý để phân biệt,
ví dụ ra lệnh "mua vé máy bay" sẽ dẫn bạn tới mục thanh toán vé đã đặt trước (đã có mã đặt chỗ), còn "đặt vé máy bay" lại dẫn tới mục chọn hành trình, chọn ngày và mua vé như đã nói ở trên.
Sau một thời gian có một khoản tiền nhàn rỗi nhỏ trong tài khoản, tôi thường gửi tiết kiệm ngắn hạn và ứng dụng Smart Banking cũng có tính năng gửi tiết kiệm online rất tiện lợi. Các bước bao gồm chọn kỳ hạn, phương thức xoay vòng và tổng vốn, tôi chỉ mất khoảng 5 phút để gửi tiền, chẳng cần phải ra tận chi nhánh ngân hàng.
- Cách đặt tên sản phẩm
Thông thường ứng dụng sử dụng trên điện thoại của hầu hết các ngân hàng thường gọi là Mobile Banking . Riêng BIDV đã tạo ấn tượng thương hiệu từ tên gọi: ‘‘BIDV SMART BANKING ’’. Sản phẩm Smart Banking được đặt tên thân thiện và dễ dàng nhận biết với khách hàng Việt Nam “ BIDV SMART BANKING ” Với dòng chữ tiếng việt nhỏ bên dưới là “ Ứng dụng ngân hàng thông minh” tạo cho sản phẩm Smart Banking sự hiện đại, tạo bộ nhận diện thương hiệu riêng cũng như rất thân thiện với người dùng sản phẩm.
Tóm lại, sản phẩm BIDV đa dạng về tiện ích nhưng hạn chế ở hạn mức giao dịch, chỉ có thể chuyển khoản tối đa 250 triệu đồng/ngày cho khác chủ tài khoản. Điều này gây bất cập cho những khách hàng có nhu cầu giao dịch hạn mức cao.
b. Chiến lược giá
Hiện nay, chính sách giá và phí dịch vụ được tập trung tại Trụ sở chính ngoài Trung ương (TW) do bộ phận nghiệp vụ tại Trụ sở chính quy định. Và điều bất cập của chính sách là sự áp dụng 1 mức giá và phí cho tất cả các khách hàng, vùng miền, chi nhánh. Điều đó gây ra sự không phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Khi muốn áp dụng biểu phí khác phải có đề xuất lên TW xét duyệt ý kiến tổng hợp của các chi nhánh. Nếu muốn áp dụng mức
phí riêng cho những khách hàng đặc biệt thì Chi nhánh có thể hoàn lại phí sau cho khách hàng và trích từ quỹ của Chi nhánh.
Bảng 2.10. Biểu phí dịch vụ BIDV Smart Banking của BIDV Nam Gia Lai
c. Chiến lược về phân phối
Các kênh phân phối của Ngân hàng hiện nay là kênh bán hàng hiện đại thông qua website của Ngân hàng BIDV và kênh đăng ký trực tiếp tại Ngân
hàng.
Phòng giao dịch: Kênh phân phối và là nơi khách hàng có thể tới đăng ký, nhận tư vấn về sản phẩm Smart Bankingcủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai. Tại đây có các nhân viên phụ trách tư vấn trực tiếp cho khách hàng cách thức sử dụng và cài đặt ứng dụng sản phẩm Smart Banking trên các thiết bị thông minh để sử dụng.
Kho ứng dụng trên smart phone:sản phẩm Smart Banking được tích hợp thành một App trên kho ứng dụng Android, IOS phù hợp với mọi loại máy thông minh dùng 2 hệ điều hành trên, giúp cho khách hàng có thể tài và cài đặt dễ dàng.
Trên website của Ngân hàng BIDV: sản phẩm Smart Banking được tích hợp và truy cập thông qua website https://BIDVsmartbanking.vn, mọi khách hàng có thể sử dụng mọi tính năng từ đây một cách thuận tiện.
Với chiến lược phân phối này, Ngân hàng BIDV không cần tốn nhiều chi phí để phân phối sản phẩm Smart Banking mà vẫn đạt hiệu quả.
d. Chính sách truyền thông cổ động
Chào hàng trực tiếp:Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai coi việc chào hàng là công tác tiếp thị thông qua con người. Người đại diện bán hàng luôn mang theo mình các tài liệu giới thiệu sản phẩm để có thể trả lời nhanh chóng và thông suốt các câu hỏi của khách hàng. Đó là các nhân viên tín dụng và giao dịch viên được trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm Smart Banking để tư vấn cho khách hàng cài đặt, sử dụng sản phẩm Smart Banking.
Khuyến mãi: trong năm 2018, chi nhánh đã áp dụng các chương trình khuyến mãi đồng bộ với trụ sở chính và các chương trình riêng do CN tự tổ chức.
- Chương trình của trụ sở chính :
Ưu đãi bằng tiền mặt:Quý khách hàng khi đăng ký mới đồng thời các sản phẩm, dịch vụ: BSMS, BIDV Online hoặc BIDV SmartBanking và Thẻ ghi nợ nội địa hoặc quốc tế của BIDV sẽ được nhận ngay quà tặng hoặc tiền mặt trị giá 20.000 đồng. Từ 15/10/2017 đến 28/02/2018, BIDV dành tặng 20.000 phần quà trị giá 30.000đ cho các khách hàng nhận được tin nhắn mời tham gia chương trình “Kích hoạt ngay, quà trao tay” của BIDV SmartBanking.
Gói tài khoản Nhận lương:
Ưu đãi nổi bật: (tối thiểu đăng ký các sản phẩm chính)
+ Miễn phí Quản lý tài khoản sản phẩm Smart Banking6 tháng đầu + Miễn phí BSMS 2 tháng đầu
+ Miễn phí mọi phí duy trì tài khoản trong 6 tháng đầu sử dụng dịch vụ.
Kích hoạt và giao dịch trên BIDV SmartBanking - Ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động để nhận thưởng 30.000đ và tận hưởng thêm nhiều ưu đãi không giới hạn từ các dịch vụ tiện ích như:
+ Cơ hội trúng 08 điện thoại Samsung Galaxy Note 8 và hàng trăm giải thưởng hấp dẫn khác khi khách hàng phát sinh giao dịch tài chính từ 200,000 đồng trở lên.
+ Cơ hội trúng 03 chuyến du lịch Bali 4 ngày 3 đêm dành cho 2 người và hàng trăm giải thưởng giá trị khi khách hàng phát sinh giao dịch gửi tiền trực tuyến từ 2 triệu đồng, kỳ hạn từ 2 tháng trở lên (từ 20/12/2017).
+ Cộng đến 0,3% lãi suất khi gửi tiền online;
+ Ưu đãi khi thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines;
+ Miễn phí duy trì dịch vụ, miễn phí SMS token;
+ Giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn;
+ Chuyển khoản, Nạp tiền điện thoại, Thanh toán hóa đơn, thanh toán bằng mã QR… mọi lúc mọi nơi;
- Chương trình của Chi nhánh
Nhằm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh của Chi nhánh, trong năm 2018, BIDV CN Nam Gia Lai đã đưa ra các chương trình:
Dành cho cán bộ tại NH: chia đội thi nhau bán sản phẩm và mức thưởng:
+ Giải đồng đội:
Đội có kết quả bán sản phẩm Smart Banking trung bình/ đoàn viên cao nhất trong quý là: 1.300.000 đồng
Đội có kết quả bán sản phẩm Smart Banking trung bình/ đoàn viên cao thứ 2 trong quý là: 1.000.000 đồng
Đội có kết quả bán sản phẩm Smart Banking trung bình/ đoàn viên tốt thứ 3 trong quý là: 800.000 đồng
+ Giải cá nhân:
Cá nhân có thành tích bán sản phẩm tốt nhất: 500.000 đồng và cúp lưu niệm
Nguồn chi: Nguồn quỹ hoạt động của Đoàn cơ sở Điều kiện xét giải thưởng:
- Điều kiện về kết quả bán hàng: Các đội có số lượng khách hàng đăng ký sản phẩm Smart Banking lớn nhất trong quý tính trên trung bình một đoàn viên, đồng thời khách hàng phải phát sinh thu nhập.
- Số lượng mỗi đội bắt buộc phải hoàn thành: Số lượng khách hàng lớn hơn 50 khách hàng đăng ký và kích hoạt thành công mới bắt đầu tính chỉ tiêu thu đua.
Dành cho KH:tổ chức quay số trúng thưởng dành cho khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm Smart Banking tại Chi nhánh, Quay01 Giải nhất, 03 Giải Nhì, 05 Giải Ba và 30 Giải khuyến khích, tổng trị giá giải thưởng là 25.000.000 VND
Quảng cáo: hình thức quảng cáo, tiếp thị của BIDV Nam Gia Lai còn đơn giản, chỉ bó hẹp trong các tờ rơi, băng rôn, standee được đặt tại các điểm giao dịch mỗi khi có sản phẩm mới do trụ sở chính phân chia về từng CN
Hoạt động chăm sóc khách hàng
- Tổng đài 19009247 hoạt động 24/7 nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử.
- Hằng năm làm phiếu điều tra cảm nhận của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ NH trong đó có dịch vụ BIDV Smart Banking.
- Thúc đẩy nhân viên trong việc cập nhật những tính năng mới của sản phẩm để sẵn sàng tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Tổ chức sự kiện tri ân KH
Tổ chức hội nghị khách hàng với mục đích tri ân khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng, hiểu rõ được điều này trong thời gian qua BIDVNam Gia Lai cũng đã tổ chức các buổi tri ân khách hàng thân thiết của mình nhằm mục đích nâng cao hình ảnh và tăng thêm độ tin tưởng trong lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Thông qua buổi hội nghị tri ân khách hàng mà BIDVNam Gia Lai có thể nắm bắt được nhu cầu, xây dựng và gắn kết các mối quan hệ bền vững với chính những khách hàng của mình. Chính vì thế tổ chức hội nghị tri ân khách hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn đối với các BIDV Nam Gia Lai.
Hầu hết, với tất cả các buổi hội nghị khách hàng của BIDV Nam Gia Lai đều có mục đích là bày tỏ sự cảm ơn, tri ân tới khách hàng, tạo nên mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng, đối tác làm ăn. Trong một số trường hợp đây cũng là dịp để BIDVNam Gia Lai truyền thông, quảng bá sản phẩm mới, thương hiệu… giúp sản phẩm doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.11. Số liệu về sự kiện tri ân khách hàng của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018
STT Chỉ tiêu Năm
2016
Năm 2017
Năm 2018
1 Số lần tổ chức tri ân khách hàng 1 1 2
2 Số lượng khách tham gia 500 670 1789
3 Số tiền dùng cho hoạt động tri ân khách
hàng (tỷ đồng ) 0,4 0,5 1,1
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tài chính) Thông thườngBIDV Nam Gia Lai thường tổ chức chương trình hội nghị khách hàng ở các khách sạn lớn, trung tâm hội nghị, hay cũng có lần BIDVNam Gia Lai lựa chọn địa điểm ngoài trời … Tùy vào mục đích của buổi hội nghị để lựa chọn địa điểm cho hợp lý nhất. Nhưng hầu hết các địa điểm mà BIDV Nam Gia Lai lựa chọn địa điểm đều là địa điểm nổi tiếng nhiều người biết đến, dễ tìm, có giao thông thuận tiện. Trong mỗi buổi tri ân khách hàng thường có các hoạt động giảm giá và quà tặng tới khách hàng nhằm bày tỏ lòng cảm ơn đối với khách hàng, chi phí cho các hoạt động này của BIDVNam Gia Lai là khác nhau qua mỗi năm và tùy vào điều kiện và quy mô tổ chức sự kiện mà BIDV Nam Gia Lai này có thể điều chỉnh các mức tặng quà tri ân khách hàng khác nhau.
Trong năm 2016 thì BIDV Nam Gia Lai chi phí cho hoạt động tri ân khách hàng là 0,4 tỷ đồng, năm 2017 đã có sự thay đổi tăng lên 0,5 tỷ đồng.
Đến năm 2018 thì tiếp tục tăng thêm 0,6 tỷ đồng, số lượng khách hàng thu hút được số lượng khách hàng tham dự là 1789 khách hàng đã và đang sẽ sử dụng sản phẩm Smart Banking của BIDV Nam Gia Lai.
e. Chính sách nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng là hiện thân của chất lượng dịch vụ, khách hàng có ấn tượng như thế nào đối với Ngân hàng phụ thuộc vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ này.
Là một chi nhánh được thành lập trên cơ sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai tại thời điểm thành lập gồm 100 cán bộ nhân viên. Do đó BIDV Nam Gia Lai có 1 lực lượng nhân viên nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên hằng năm, BIDV tổ chức tuyển dụng tập trung, chi nhánh Nam Gia Lai chỉ đăng ký tuyển cấp bậc ‘‘nhân viên’’ với yêu cầu trình độ từ cao đẳng, qua đó cho thấy đầu vào nhân sự của BIDV Nam Gia Lai chưa được cao.
Về chính sách đào tạo trình độ nhân viên chưa được chú trọng. Nhân viên khi trúng tuyển vào Ngân hàng rất ít được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ, chỉ là phương pháp học việc từ người cũ trong khi TW tổ chức rất nhiều lớp nghiệp vụ dành cho cán bộ ngân hàng của các chi nhánh.
f. Môi trường vật chất
- Về hệ thống nhận diện thương hiệu
BIDV Nam Gia Lai chú trọng trong việc tuân thủ nhận diện thương hiệu theo chỉ đạo của Trụ sở chính. Phòng Kế hoạch – Tài chính phối hợp với phòng Tổ chức hành chính hường xuyên ra soát các hạng mục nhận diện thương hiệu : hệ thống bảng thương hiệu, tài liệu truyền thông, nhận diện các ATM trên địa bàn, không gian giao dịch, các ấn phẩm, quảng cáo công cộng.
- Về cơ sở vật chất :
+ Hệ thống an ninh :tất cả các phòng giao dịch của BIDV Nam Gia Lai đều được trang bị các thiết bị an ninh camera, hệ thống báo động chống cháy, chống đột nhập.
+ Hệ thống bảo mật : BIDV đã phát triển được một hạ tầng kỹ thuật khá đồng bộ và hiện đại làm nền tảng cho việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ sở và tạo đà cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng