CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV
3.4. GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART
3.4.1. Giải pháp về sản phẩm
BIDV SmartBanking là ứng dụng di động thông minh do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Công ty CP Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển. Ứng dụng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện cùng cơ hội trải nghiệm các tiện ích thanh toán, mua sắm, giải trí đa dạng và hữu ích. Ứng dụng thích hợp với tất cả các dòng sản phẩm Smart Banking thông minh và có thể chạy trên mọi thiết bị di động Smart Banking, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảng với hệ điều hành Androis và Ios, đề xuất nâng cấp sản phẩm có thể chạy trên hệ điều hành Windows.
Về hạn mức giao dịch: có đề xuất lên Trụ sở chính nên triển khai nhiều gói hạn mức như là gói cơ bản và gói nâng cao. Tùy vào nhu cầu của KH, họ có thể tích chọn vào gói mà mình muốn sử dụng.
3.4.2. Giải pháp về chính sách giá
BIDV sử dụng chính sách giá, phí chung cho tất cả khách hàng. Chưa có sự linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. Việc ban hành mức giá, biểu phí chưa xét đến đặc điểm vùng miền, từng nhóm khách hàng. Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau nên sẽ có những phản ứng
khác nhau với những thay đổi về giá.
Do vậy, BIDV Nam Gia Lai nên đề xuất lên TW những mức giá ( phí giao dịch) với các nhóm khách hàng khác nhau sao cho phù hợp với từng tính chất và mục tiêu khác nhau. Đồng thời theo dõi, khai thác thông tin của các ngân hàng trên địa bàn đưa ra những chính sách lãi suất, phí phù hợp và cạnh tranh.
3.4.3. Giải pháp về phân phối
- Mở rộng kênh phân phối bằng cách triển khai cho tất cả các cán bộ trong NH đều có thể tiếp nhận hồ sơ đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking và sẽ ghi nhận chỉ tiêu cho nhân viên đó dựa trên mã cán bộ của từng nhân viên, không riêng gì giao dịch viên mới có thể tiếp nhận hồ sơ yêu cầu của KH.
Như vậy sẽ khuyến khích và tạo động lực hơn trong việc tiếp nhận và phát triển khách hàng.
- Tất cả các giao dịch viên đều phải đăng ký User chương trình đăng ký BIDV Smart Banking cho khách hàng để khách hàng có thể đăng ký tại bất cứ quầy giao dịch nào mà ko cần phải chia ra từng bộ phận riêng.
- Ngoài những khách hàng chủ động đến Ngân hàng, ta có thể mở rộng kênh phân phối bằng cách liên kết với các trường học tại địa bàn Gia Lai để làm thẻ sinh viên. Hiện tại địa bàn Gia Lai có các trường: Cao đẳng sư phạm Gia Lai, trung cấp y tế Gia Lai, trung cấp Lâm nghiệp Tây Nguyên. Nếu giữa NH và các trường học đã trao đổi thống nhất với nhau, NH nên cử cán bộ tới làm hồ sơ mở thẻ ATM kiêm thẻ sinh viên miễn phí cho sinh viên các khóa học mới vào, và đăng ký luôn dịch vụ BIDV Smart Banking. Đặc biệt là nhớ hướng dẫn sinh viên cách kích hoạt và sử dụng dịch vụ để tránh tình trạng số lượng khách hàng đăng ký nhưng chưa kích hoạt như đã nêu ở chương 2.
- Đối với các đơn vị chi lương mới. NH nên làm việc với lãnh đạo công ty và kế toán để sắp xếp gặp gỡ các nhân viên trong công ty, hướng dẫn sử
dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt là dịch vụ BIDV smart banking.
3.4.4. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp
Chính sách xúc tiến thương mại chỉ hiệu quả khi Ngân hàng áp dụng đồng thời năm công cụ: quảng cáo, kích thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp, quan hệ quần chúng và marketing trực tiếp. Vì ngân sách dành cho mỗi chính sách chỉ có giới hạn cho nên việc sử dụng năm công cụ này cũng cần phải điều chỉnh sao cho phù hợp với mục tiêu của từng giai đoạn và tận dụng hiệu qủa ngân sách. Dựa vào mục tiêu mà Ngân hàng cân nhắc nên sử dụng các công cụ này theo một tỷ lệ nào đó để đạt mục tiêu một cách tốt nhất. Trong năm công cụ này thì chi phí cho từng công cụ là khác nhau, do vậy đối với từng đoạn thị trường nhất định có thể lựa chọn nhiều loại hình xúc tiến khác nhau và lúc này Ngân hàng cần dựa vào đặc điểm của từng đoạn thị trường đểáp dụng các loại hình theo tỷ lệ như thế nào để vừa tiết kiệm lại vừa hiệu quả.
- Kích thích tiêu thụ : áp dụng đồng thời các chương trình của Trụ sở chính và các chương trình riêng do chi nhánh tự đề xuất.
+ Đưa ra các chương trình cơ chế động lực cho cán bộ tại NH để có động lực bán sản phẩm.
+ Đưa ra các chương trình Khuyến mãi để thu hút sự đăng ký của KH.
+ Lựa chọn khách hàng mục tiêu và gửi tin nhắn cho những khách hàng chưa đăng ký trong nhóm khách hàng mục tiêu về những chương trình khuyến mãi hiện có.
+ Nâng cao nhận thức của người dân về tính an toàn và độ bảo mật của dịch vụ thông qua cách thức quảng cáo, cách tư vấn, cách truyền tải thông điệp.
- Quảng cáo
+ Hình thức quảng cáo ngoài trời rất linh hoạt, tần suất lặp lại cao cộng
thêm giá rẻ, ít cạnh tranh có thể làm cho hình ảnh của Ngân hàng được nâng lên. Ngân hàng có thể sử dụng nhiều panô, áp phích treo ở những khu vực cao điểm.
+ Luôn cập nhật những mẫu thiết kế băng rôn, tờ rơi mới mà Trụ sở chính đưa về để niêm yết tại quầy giao dịch cho kịp thời.
+ Kiểm tra loại bỏ những rờ tơi, bảng quảng cáo hết hiệu lực.
+ Trình chiếu nội dung hướng dẫn sử dụng và tính năng dịch vụ Smarbanking trên các TiVi đặt tại các quày giao dịch.
- Quan hệ công chúng
Ngân hàng nên tiếp tục thực hiện các hoạt động tài trợ cho các cuộc thi, các chương trình liên quan đến học sinh- sinh viên. Đối với các trường học Ngân hàng có thể tiến hành hoạt động tài trợ học bổng. Tiếp tục tài trợ các trại trẻ mồ coi,…và mỗi dịp như vậy nên mời nhà báo tại tòa soạn báo gia lai đi theo để đưa tin về các hoạt động ý nghĩa này.
- Chăm sóc khách hàng
+ Các hội nghị khách hàng cần được duy trì và thường xuyên hơn vìđây chính là lực lượng quảng bá, tuyên truyền cho sản phẩm rất hữu hiệu nếu Ngân hàng tạo được mối quan hệ tốt với họ. Ngân hàng cũng có thể quảng bá sản phẩm thông qua những món quà mà Ngân hàng tặng cho họ nhân dịp lễ tết như: tết trung thu, tết nguyên đán,...
+ Đề xuất Trụ sở chính hoàn thiện, nâng cấp hơn tổng đài hotline - bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7, giảm tình trạng khách hàng phàn nàn gọi máy bận liên tục, giảm thời gian giải quyết tra soát khiếu nại.
3.4.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
Nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng và trung thành của KH, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Để chuyên nghiệp hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động nhân sự, tác giả luận văn đề xuất một vài kiến nghị như sau:
- Cử lãnh đạo phụ trách đầu mối đi giao lưu học hỏi kinh nghiệm của các chi nhánh khác, từ đó áp dụng và triển khai sao cho phù hợp tại chi nhánh mình.
- Chú trọng hơn công tác đào tạo nghiệp vụ, kiến thức sản phẩm cho nhân viên mới.
- Thúc đẩy nhân viên cập nhật hệ thống tính năng mới, biểu phí, hạn mức giao dịch của sản phẩm để tư vấn khách hàng chính xác, kịp thời, chuyên nghiệp.
- Trau dồi kỹ năng mền, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng để thể hiện mình là một NH chuyên nghiệp, là một trong bốn NH lớn của Việt Nam.
- Về công tác tuyển dụng : nâng cao chuẩn đầu vào, yêu cầu phải trình độ Đại học trở lên.
- Đối với nhân viên bảo vệ, nên thuê bảo vệ từ công ty dịch vụ bảo vệ.
Họ được đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp hơn. Giúp NH giảm được các công việc đào tạo từ đầu nếu thuê trực tiếp mà lại không chuyên nghiệp.
- Điều chỉnh lại bộ máy nhân sự, mô hình hiện nay là nhân viên phòng Kế hoạch tài chính kiêm nhiệm luôn hoạt động marketing. Nếu 1 bộ phận thực hiện nhiều chức năng thì sẽ khó hoàn thành tốt được công việc. Vì vậy nên có bộ phận chuyên về marketing thì hiệu quả hoạt động marketing sẽ cao hơn.
- Có những chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ để tạo động lực cho nhân viên.
3.4.6. Giải pháp cơ sở vật chất
- Các giải pháp về cộng nghệ : không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ
thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ hiện đại. Thiết kế khu trải nghiệm Ezone (nơi mà chính khách hàng sẽ đóng vai trò tích cực làm chủ cho các giao dịch của bản thân với phương thức tự phục vụ thay vì bị động chờ phục vụ như những giao dịch truyền thống). Tại khu trải nghiệm tương tác BIDV E-Zone, khách hàng có thể hoàn toàn chủ động khởi tạo các giao dịch mới như đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống màn hình cảm ứng và máy tính bảng. Việc ra mắt BIDV E-Zone là một bước tiến quan trọng của ngân hàng trong tổng thể chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng số hiện đại và thể hiện sự quyết tâm của BIDV hướng tới hình ảnh ngân hàng năng động, hiện đại và tiên tiến.
- Kiểm tra định kỳ, sửa chữa hệ thống làm mát. Thuê công ty dịch vụ sữa chữa có uy tín thay thế công ty cũ nếu làm việc không đạt hiệu quả.
- Nêu lắp đặt mái che tại bãi gửi xe tại tất cả các phòng giao dịch, mái che giúp che nắng, che mưa, sự thuận tiện khi đến giao dịch sẽ giúp khách hàng lựa chọn giao dịch tại BIDV thay vì đến 1 NH khác không có mái che.
- Cung cấp thay thế công cụ lao động cho nhân viên khi cần thiết làm giảm thời gian chờ đợi do máy hỏng nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.4.7. Giải pháp về quy trình
Ngoài những quy trình chung Trụ sở chính đưa ra. BIDV Nam Gia Lai cần thiết kế quy trình riêng cho từng phòng giao dịch. Để làm được điều đó, BIDV Nam Gia Lai cần phải xuống tận từng phòng giao dịch quan sát đặc điểm của mỗi phòng, đặc điểm khách hàng…và dựa trên đề xuất của các phòng giao dịch , từ đó mới thiết kế quy trình cụ thể riêng phù hợp cho từng phong giao dịch, làm sao có thể rút ngắn nhất thời gian cho 1 giao dịch nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.