CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIDV SMART BANKING
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
+ Bên cạnh kết quả đạt được ta thấy hoạt động marketing cho sản phẩm Smart Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai còn hạn chế, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking tăng hằng năm nhưng còn tồn tại tỷ lệ khách hàng đăng ký nhưng chưa sử dụng còn chiếm tỷ lệ cao. Trong năm 2018, trong tổng số 4814 khách hàng đăng ký dịch vụ thì có đến 1313 khách hàng không kích hoạt và sử dụng, chiếm đến 27.27%, một tỷ lệ khá cao. Nếu khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng thì xem như không được tính vào chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Trụ sở chính đưa ra. Như vậy dẫn đến việc mất thời gian của nhân viên trong việc đăng ký cho khách hàng nhưng lại không mang lại hiệu quả.
+ Nguyên nhân: khách hàng mở tài khoản, hay tích vào các dịch vụ trên hợp đồng nhưng nhiều lúc cũng chưa hiểu rõ là dịch vụ gì. Nhân viên nhìn theo hợp đồng và đăng ký nhưng không giải thích cũng như không tư vấn khách hàng cách sử dụng dịch vụ dẫn đến số lượng khách hàng đăng ký nhiều nhưng tỷ lệ chưa kích hoạt cũng khá cao.
- Về khách hàng: do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân tại địa bàn Gia Lai tương đối cao. Một số khách hàng chưa hiểu rõ về các dịch vụ Ngân hàng, ko tin tưởng hay sợ rủi ro khi giao dịch trên các thiệt bị điện tử, không chịu tiếp cận công nghệ, cảm thấy phiền phức khó sử dụng, …
- Về sản phẩm
Bảng 2.14.Điểm đánh giá trung bình về mức độ hài lòng đối với sản phẩm BIDV Smart Banking
Tiêu chí Giá trị trung bình
Dịch vụ đa dạng nhiều tiện ích 4.75
Mức phí dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt 3.53
Hạn mức giao dịch phù hợp 3.56
Giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác 4.19
Giao diện dể sử dụng, bắt mắt 3.7
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng 3.86
Xử lý tra soát, khiếu nại kịp thời 2.9
Dễ dàng đăng ký tại nhiều địa điểm 3
Nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm 3.59
(Nguồn: kết quả phiếu khảo sát ở phụ lục 2) + Dựa vào kết quả khảo sát ta thấy: hạn mức giao dịch đạt mức điểm 3.56 là tương đối thấp.
+ Nguyên nhân: qua quá trình thu thập thêm thông tin 1 số khách hàng chấm điểm thấp về hạn mục này, khách hàng cho rằng hạn mức giao dịch chỉ 250 triệu/ngày đối với chuyển khoản khác chủ là tương đối thấp; hạn mức không linh hoạt cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Còn 1 hạn chế nữa là ứng dụng chỉ dành cho khách hàng sử dụng điện thoại hệ điều hành android và iOS, vì thế ta đã mất đi lượng khách hàng sử dụng điện thoại hệ điều hành windows.
- Về giá và phí
+ Điểm trung bình cho tiêu chí “mức phí dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt”
chỉ chiếm 3.53. một điểm số không ổn lắm.
+ Nguyên nhân: chưa có mức phí riêng linh hoạt cho từng đối tượng
KH. BIDV Nam Gia Lai không thể quyết định được mức giá và phí, nó phụ thuộc vào Trụ sở chính.
- Về phân phối
+ Điểm cho tiêu chí “dễ dàng đăng ký tại nhiều địa điểm” chỉ có 3. Một mức điểm khá thấp. Chứng tỏ khách hàng cũng rất khó khăn trong việc tìm 1 nơi có thể đăng ký sử dụng DV.
+ Nguyên nhân: địa điểm để đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch chưa được phân phối rộng.
- Về truyền thông cổ động:
+ Tồn tại: tổng đài hotline 19009247 hỗ trợ 24/7 chuyên xử lý các khiếu nại tra soát dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đánh giá của khách hàng cho thấy
“xử lý tra soát, khiếu nại kịp thời” đạt mức điểm trung bình 2.9; tờ rơi ở các kệ quầy, các biển quảng cáo treo trước ngân hàng hết hiệu lực.
+ Nguyên nhân: tốc độ xử lý tra soát chưa cao, thông thường để xử lý tra soát 1 giao dịch chuyển tiền mất thời gian ít nhất là 2-3 ngày.
- Về con người
Bảng 2.15. Bảng đánh giá điểm trung bình về mức độ hài lòng về không gian giao dịch thái độ nhân viên
Tiêu chí Giá trị trung binh
Bãi gửi xe rộng rãi, thoáng mát 3.2
Quầy bàn, công cụ hỗ trợ khoa học, tiện nghi 3.18 Thái độ nhân viên nhiệt tình, tận tâm 3.1 Không gian giao dịch sang trọng, sạch sẽ 3.23
(Nguồn: kết quả phiếu khảo sát ở phụ lục 2) + Qua kết quả khảo sát, tiêu chí “thái độ nhận viên nhiệt tình, tận tâm” ở bảng 2.14 và “ Nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm” đạt điểm 3.23 và 3.59 - một mức điểm số chưa được hài lòng.
+ Nguyên nhân: chưa chú trọng chính sách đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên. Chất lượng đầu vào chưa được cao, chỉ yêu cầu trình độ cao đẳng.
- Cơ sở vật chất
+ Bãi giữ xe chưa có mái che gây nắng nóng.
+ Công cụ lao động hỗ trợ nhân viên chưa được tốt (máy tính, máy in cũ ít được thay thế).
+ Hệ thống máy điều hòa thường xuyên bị hỏng.
- Quy trinh
BIDV Nam Gia Lai là CN có nhiều phòng giao dịch, mỗi phòng giao dịch có cách thức hoạt động riêng. Ngoài việc tuân thủ theo quy trình của Trụ sở chính, BIDV Nam Gia Lai đề ra 1 quy trình của riêng CN nhưng lại áp dụng cho toàn bộ CN sẽ không phù hợp với từng phòng giao dịch.
- Tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát
BIDV Nam Gia Lai luôn song song 2 việc tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát. Tuy nhiên quá trình kiểm tra giám sát vẫn không tránh đươc những thiếu sót. Khi có thông báo kiểm tra thì tất cả các đơn vị đều chuẩn bị chu đáo để đối phó, nhưng khi kiểm tra xong thì mọi việc lại có thể không được giống như kế hoạch đã giao. Vì vậy mới có tình trạng như là: tờ rơi, bảng quảng cáo hết hiệu lực, nhân viên bảo vệ thiếu trách nhiệm hay bấm điện thoại trong giờ làm việc…
CHƯƠNG 3