CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục rất phổ biến, dưới đây đề cập một số nghiên cứu cơ bản:
Ravichandran et al., 2012 thực hiện nghiên cứu với chủ đề "Nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ". Mục đích của bài báo này là để đo lường bằng thực nghiệm mức chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng thang đo cụ thể của ngành mới được gọi là HEdPERF (Thang đo đo lường hiệu suất giáo dục đại học) trong số các trường cao đẳng kỹ thuật / tổ chức đang cung cấp các khóa học chuyên nghiệp ở Tiruchirappalli, Tamilnadu, Ấn Độ. Kỹ thuật lấy mẫu không theo xác suất được sử dụng với quy mô mẫu 106 người trả lời dựa trên bảng câu hỏi có cấu trúc. Kết quả nghiên cứu trưng ra cho thấy các biến như chương trình học và cấu trúc được chuẩn hóa, chương trình chất lượng, phản hồi của sinh viên về sự đo lường tiến bộ, đội ngũ quản lý hành chánh đồng cảm để giải quyết vấn đề của sinh viên và đối xử bình đẳng và công bằng là các biến số chiếm ưu thế mạnh mẽ tác động đến chất lượng dịch vụ tổng thể.
Malik et al., 2010 nghiên cứu với chủ đề "Tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của sinh viên trong cơ sở giáo dục đại học of Punjab". Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khác nhau lên sự hài lòng của sinh viên trong các cơ sở giáo dục đại học của một đơn vị lớn tại tỉnh Punjab thuộc Parkistan.
Cả khu vực công lập và ngoài công lập được thực hiện trong nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên của các khóa học kinh doanh hoặc ghi danh vào chương trình tổng thể hoặc chương trình tốt nghiệp tại các trường đại học có điều kiện thuộc tỉnh Gujranwala. Mẫu bao gồm cả sinh viên nam và nữ với tỷ lệ tương đương. Các kết quả cho thấy rằng sinh viên hài lòng với các dịch vụ của Phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, và sự đồng cảm nhưng không hài lòng với chỗ đậu xe, phòng máy tính, dịch vụ ăn uống, hệ thống xử lý khiếu nại.
Hasan et al., 2009 thực hiện nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên: Một trường hợp nghiên cứu tại các cơ sở giáo dục đại học ngoài công lập".
Nghiên cứu này có mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể (Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm) và sự hài lòng của sinh viên. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng xem xét các yếu tố quan trọng trong trong các khía cạnh chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm) đóng góp phần lớn vào sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng một bộ câu hỏi phát cho 200 sinh viên cử nhân từ hai cơ sở giáo dục tư nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng kể với sự hài lòng của sinh viên. Do đó, nó khẳng định những gì các các nghiên cứu khác đang cố gắng đề xuất ở đây, đó là bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ sở giáo dục có thể cải thiện sự hài lòng của sinh viên tốt và đó là ưu tiên của các tổ chức giáo dục ngoài công lập do thực tế là họ phải cạnh tranh để kiếm được sự quan tâm của sinh viên đến học tập ở đó. Điều quan trọng là phải xác minh ở đây là từ phân tích hồi quy, hai khía cạnh trong sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của sinh viên.
Bất cứ điều gì làm để tăng sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp sinh viên đánh giá tốt hơn sự hài lòng của họ.
Al-Fadhli, 2008 thực hiện nghiên cứu "Nhận thức của sinh viên về E-Learning trong xã hội Ả Rập: Đại học Kuwait như một nghiên cứu điển hình". Từ nhiều thế hệ, mô hình cung cấp giáo dục chính cho các giảng viên đại học về cơ bản là bài giảng truyền thống. Do sự thay đổi mang tính cách mạng trong công nghệ thông tin và truyền thông, các mô đun cung cấp kiến thức đã được thay đổi để bao gồm e-learning (truy cập giáo dục thông qua Internet). Sự tăng trưởng của việc sử dụng Internet đã góp phần vào các loại hình học tập điện tử trong các trường đại học. Học trực tuyến được coi là một xu hướng mới trong giáo dục nói chung và trong giáo dục đại học nói riêng. Sự thành công của mô hình mới này phụ thuộc vào nhận thức của các giảng viên và sinh viên trong các cơ sở giáo dục. Nghiên cứu này chỉ ra rằng môi trường học tập điện tử có ảnh hưởng tích cực đến việc cung cấp cho sinh viên một trải nghiệm học tập tốt hơn. Điều này cho thấy niềm tin rằng E-Learning có thể đóng vai trò tích cực trong việc vượt qua rào cản văn hóa và xã hội.
Nghiên cứu của Abdullah, 2006 với chủ đề "Sự phát triển của HEdPERF: Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới cho khu vực giáo dục đại học". Bài báo này mô tả sự phát triển của phương pháp HEdPERF (Higher education performanceMeasurement Scale), một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới giúp xác định các yếu tố xác thực của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học. Công cụ có 41 biến quan sát được kiến nghị được kiểm tra thực nghiệm cho tính hội tụ, độ tin cậy và tính phù hợp bằng cách sử dụng cả phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sáu khía cạnh bao gồm khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, các vấn đề chương trình đào tạo, sự hiểu biết là phân biệt và rõ ràng về khái niệm. Do đó có thể cho rằng nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ là một cấu trúc gồm sáu yếu tố bao gồm sáu chiều.
Nghiên cứu của Petruzzellis et al., 2006 với chủ đề "Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong các trường Đại học ở Ý. Mục đích của nghiên cứu này nhằm đối mặt với kịch bản cạnh tranh mới, các trường Đại học ở Ý đang tham gia vào một quá trình thay đổi và đang cố gắng chấp nhận cách tiếp cận kinh doan để phục vụ khách hàng/sinh viên.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thành tích của trường bằng cách kiểm định sự hài lòng của sinh viên. Nó cố gắng cung câp cho các trường Đại học một số giải pháp để cải thiện hiệu suất. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng, các trường đại học phải tập trung nỗ lực nâng cao chất lượng giảng dạy và các dịch vụ không phải giảng dạy nhằm nhanh chóng đáp ứng mục tiêu và thúc đẩy mối quan hệ mạnh mẽ hơn với các hệ thống kinh tế và năng suất xung quanh. Nghiên cứu này đưa ra hàm ý cho các nghiên cứu sau là là phân tích dữ liệu chéo của cả nước thông qua sử dụng câu hỏi của thang đo SERVQUAL.
DeShields Jr et al., 2005 nghiên cứu với chủ đề "Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và duy trì trong giáo dục đại học: Áp dụng thuyết hai nhân tố của Herzberg". Bài báo này tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên và duy trì trong một trường cao đẳng hoặc đại học được giả định là ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của sinh viên đại học. Kết quả cho thấy rằng các hệ số đường dẫn từ giảng viên và các lớp học đến sự trải nghiệm trường đại học của một số sinh viên phù hợp với giả định rằng đây là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trải nghiệm một phần của
trường đại học. Ngoài ra, hệ số đường dẫn từ sự trải nghiệm học tập của một số sinh viên đến mức hài lòng phù hợp với lý thuyết hai nhân tố của Herzberg. Ngoài ra, sinh viên có sự trải nghiệm đại học tích cực có nhiều khả năng sẽ hài lòng với trường cao đẳng hoặc đại học so với sinh viên không có sự trải nghiệm đại học tích cực.
Tan and Kek, 2004 nghiên cứu với chủ đề "Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, sử dụng cách tiếp cận SERVQUAl nâng cao". Nghiên cứu này trình bày cách tiếp cận nâng cao sử dụng SERVQUAL để đo sự hài lòng của sinh viên. Nó bao gồm việc sử dụng các yếu tố liên quan đến dịch vụ sinh viên được truy vấn và khảo sát sử dụng phương pháp SERVQUAL. Công cụ được đề xuất đã được thử nghiệm tại hai trường đại học địa phương. Một phân tích nghiêm ngặt cho thấy tính hữu dụng của cách tiếp cận thu thập nhận thức của học sinh, phân tích và giảm chúng thành một hình thức có thể sử dụng được bởi quản lý như một công cụ đo chất lượng dịch vụ sẵn có.
2.3.2. Tổng quan nghiên cứu trong nước
Đặng Thị Ngọc Hà and Đỗ Phú Trần Tình, 2017 thực hiện nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu". Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất, Nhà trường và giảng viên.
Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất;
thứ hai là nhà trường và thứ ba là giảng viên.
Nguyễn Thị Xuân Hương et al., 2016 nghiên cứu với đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp. Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 sinh viên, bằng phương pháp EFA để tìm hiểu mức hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ Nhà trường cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm, sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của cam kết Nhà trường đưa ra. Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này mới chỉ dừng ở EFA chưa thực
hiện kiểm định hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng.
Nguyễn Thị Bích Vân, 2013 nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trường Đại học Dân lập Văn Lang. Nghiên cứu này đề xuất thang đo sự hài lòng của sinh viên với 6 khái niệm và 38 biến quan sát. Tuy nhiên nghiên cứu không thực hiện các kiểm định để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập với khái niệm phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Phạm Thị Liên et al., 2013 thực hiện nghiên cứu với chủ đề "Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi qui, 4 thành phần đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong 4 thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo; quan trọng thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất; quan trọng thứ ba là thành phần Khả năng phục vụ và thành phần giảng viên.
Nguyễn Thị Bảo Châu and Thái Thị Bích Châu, 2013 nghiên cứu chủ đề "Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 sinh viên kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và "Cơ sở vật chất", nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa.
Tóm lại:
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trong các cơ sở giáo dục đại học rất phổ biến trên Thế giới và Việt Nam. Các nghiên cứu này chủ yếu dựa vào các thành phần của thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF, bên cạnh đó thang đo được thiết kế cho đặc thù ngành giáo dục cũng được các nghiên cứu đề cập là HEdPERF.