Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.2. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ
Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu thah toán của người tiêu dùng ngày càng cao. Với mỗi hoạt động kinh doanh, tiêu dùng lại có những yêu cầu riêng biệt về thanh toán bằng thẻ. Vì vậy việc phát hành nhiều loại thẻ nhằm mục đích nhắm tới những phân khúc, đối tượng khách hàng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, chi trả một cách tiện lợi nhất. Đồng thời, khắc phục được nhược điểm của các loại thẻ nhất định. Việc kết hợp sử dụng nhiều loại thẻ cho phép người tiêu dùng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tốt hơn.
- Hạn chế đối với thẻ tín dụng: Thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, lợi nhuận cho Ngân hàng và hiệu quả kinh tế - xã
hội song tấm huy chương nào cũng có mặt trái của nó. Thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng có một số nhược điểm sau:
+ Do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ.
+ Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí khá đắt đỏ.
+ Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Ngân hàng muốn thu hút được lợi nhuận thì phải phát hành được một số lượng thẻ đáng kể. Trong khi đó ngân hàng phát hành phải bỏ nhiều chi phí để sử dụng công nghệ thông tin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng đại lý thanh toán thẻ.
- Hạn chế đối với thẻ ghi nợ (Debit Card): Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó, mức bảo mật của thẻ thấp, phí vượt hạn mức cao, có thể thấu chi số tiền vượt quá giới hạn tài khoản.
2.2.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ
Cơ sở hạ tầng dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng. Cơ sở hạ tầng tốt đảm bảo cho khách hàng có được tốc độ giao dịch nhanh, đa dạng, độ tin cậy, bảo mật cao và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình hoạt động.
Phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ cần đảm bảo những nội dung sau:
- Nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện các hệ thống thẻ và tải khoản, nhất là các hệ thống thanh toán cốt lõi, quan trọng do ngân hàng vận hành. Trên cơ sở đó, mở rộng liên kết với các các hệ thống thanh toán khác như các hệ thống thanh toán bán lẻ, hệ thống thanh toán của các TCTD khác, hệ thống thanh toán chứng khoán, hệ thống thanh toán ngoại tệ liên ngân hàng nhằm hợp nhất, kết nối với các hệ thống cốt lõi, tạo thống nhất trong quá trình thanh toán, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo cơ sở cho việc cung ứng các dịch vụ thẻ.
- Tập trung xây dựng, hoàn thành và đưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
- Tập trung nguồn lực đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt và sử dụng POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch,...; mở rộng kết nối hệ thống POS giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (TCCUDVTT) với nhau để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, trước mắt trên địa bàn các thành phố lớn, sau đó mở rộng trên toàn quốc. Bố trí hợp lý mạng lưới ATM,tăng cường lắp đặt ATM tại nơi điều kiện cho phép và có nhu cầu.
- Các TCCUDVTT đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động TTKDTM; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển những phương thức thanh toán điện tử mới.
- Nhà nước có các chính sách ưu đãi giá thuê đất, thuê mặt bằng cho các TCCUDVTT, các tổ chức trung gian thanh toán và các doanh nghiệp thực hiện đầu tư phát triển, sản xuất ATM, POS, thẻ trong nước; lắp đặt ATM, POS phục vụ cho việc cung ứng các dịch vụ TTKDTM và thanh toán thẻ qua POS.
- Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống thanh toán, nâng cao hiệu lực giám sát hoạt động của các hoạt động thanh toán mang tính hệ thông, giảm thiểu rủi ro;
- Ưu tiên đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hợp tác quốc tế, trao đổi và học tập kinh nghiệm của các nước phát triển để hoàn chỉnh hoạt động thanh toán tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực tế và phù hợp với thông lệ quốc tế.
2.2.2.3. Phát triển khách hàng dùng thẻ
Đời sống ngày càng cao và nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên, không chỉ về lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, dịch vụ và giá trị. Kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sản phẩm thẻ lẫn các dịch vụ đi kèm. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự thoả mãn khách hàng của mình, trên cơ sở đó đề ra và thực hiện các biện pháp hiệu quả để nâng cao tính ưu việt đối với sản phẩm, dịch vụ mình “bán”
thì mới có thể giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới – đó chính là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại.
Như vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và là mục tiêu trọng tâm đối với ngân hàng, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết nếu một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, phù hợp với điều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. Nếu không có chiến lược phát triển khách hàng cụ thể, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chắc chắn sẽ không thể đem lại hiệu quả cao. Để có thể phát triển khách hàng một cách có hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào một số vấn đề sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng: Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để nắm được nhu cầu tiêu dùng, sử dụng loại thẻ nào, từ đó tư vấn một cách phù hợp nhằm thỏa mãn khách hàng.
Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ đã sử dụng thẻ của ngân hàng có tầm rất quan trọng vì để giữ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng mới. Vì vậy các ngân hàng cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế số lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách:
Ngân hàng cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại thẻ của ngân hàng mình.
Ngân hàng cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất.
Ngân hàng cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì Ngân hàng sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu.
Ngân hàng cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Ngân hàng cũng phải cân đối giữa khoản chi phí bỏ ra để giữ khách hàng với khoản lợi nhuận bị mất.
Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc đầu tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các
bước thực hiện là : phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng phù hợp.
2.2.2.4. Phát triển chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chính sách hỗ trợ khách hàng là một trong những khâu rất quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Để khai thác các phân khúc khách hàng có hiệu quả, nhiều NHTM đã tập trung nguồn lực để có sự hỗ trợ tốt nhất, ohù hợp với nhu cầu của khách hàng từ cao cấp đến bình dân. Mỗi chính sách hỗ trợ khách hàng không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn là chiến lược để giữ chân khách hàng, mở rộng các đối tượng tiềm năng và thúc đẩy đội ngũ nhân viện làm việc có hiệu quả hơn.
Một số NHTM cũng đã tự xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng trong mọi hoàn cảnh (“Hoan, Hôn, Tang, Tế”). Một số ngân hàng khác cân nhắc tới khả năng thuê ngoài dịch vụ quà tặng cho khách hàng