Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.2. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, nền tảng công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm h t quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy cà tay (impinter), máy thanh toán thẻ tự động EDC, máy giao dịch tự động ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao, do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc phần lớn vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.
Những cải tiến về công nghệ sẽ tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
2.2.3.2. Môi trường kinh tế xã hội
Đối tượng khách hàng của dịch vụ thẻ rất rộng bao trùm nhiều đối tượng làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Vì vậy các yếu tố về nhân khẩu học, trình độ, thu nhập, điều kiện kinh tế…có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của dịch thẻ
- Trình độ dân trí: Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại và nhiều tiện ích, vì vậy việc sử dụng thẻ thanh toán đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định. Trình độ dân trí của người dân Việt Nam hiện nay đang tăng và nền kinh tế cũng ngày càng phát triển, ứng dụng khoa học kỹ thuật mạnh mẽ. Điều đó tạo điề kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt được tính hữ dụng của thẻ thanh toán và đó là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp. Với những khách hàng hiện tại thì thực tế ở Việt Nam cho thấy chủ yếu người dân sử dụng chưa hết các tính năng của thẻ thanh toán mà chủ yếu là để rút tiền mặt.
- Thói quen tiêu dùng của người dân: Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ
“tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn.
- Phát triển kinh tế và thu nhập dân cư: Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…). Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ngân hàng.
2.2.3.3. Môi trường pháp lý
Các văn bản pháp lý trong việc thanh toán thẻ sẽ tạo ra một môi trường pháp lý cho các Ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực thẻ. Các văn bản này cần đặt ra quy chế nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng và phải dựa trên thực tế luôn cập nhật các nghiệp vụ mới, đồng thời phải đưa ra những chế tài nghiêm khắc cho những gian lận trong thanh toán thẻ. Như vậy sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ sản phẩm mới mà không phải lo vận dụng các quy định khác nhau của các mặt hoạt động ngân hàng cho lĩnh vực thẻ. Môi trường pháp lý của dịch vụ thẻ còn nằm ở sự nhất quán trong quan điểm tập trung vào việc nâng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại.. từ các nhà lập chính sách vĩ mô đến các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng trong hành động, trong trợ giúp của các ngành, các cấp chức năng đối với Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ tạo ra những điều kiện tiền đề về môi trường kinh tế xã hội cho thẻ phát triển.
Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên
rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng.
2.2.3.4. Hoạt động marketing
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng (ĐVCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Marketing trong dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm một số các hoạt động như:
Nghiên cứu và phân tích thị trường: Về nguyên tắc, nghiên cứu và phân tích thị trường là một công đoạn quan trọng trong hoạt động marketing. Song đối với dịch vụ kinh doanh thẻ thì công tác này chưa được phát huy hết hiệu quả. Kinh nghiệm ở các nước phát triển cho thấy, việc nghiên cứu và phân tích thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm và được thẻ. Muốn làm tốt được việc này phải thu nhập những thông tin thị trường rất chính xác, trên những tiêu chí cụ thể, phục vụ cho việc phân tích để đưa ra quyết sách đúng đắn, ở những thị trường phát triển, việc thu nhập, điều tra thông tin thị trường được các công ty chuyên môn cung ứng nhưng các doanh nghiệp Việt Nam chưa quen với những dịch vụ tương tự.
2.2.3.5. Thiết kế và phát triển sản phẩm mới
Cũng giống như nhiều lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng. Những sản phẩm mới ra đời thường có những tính năng ưu việt hơn so với sản phẩm cũ. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ thanh toán thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ này.
2.2.3.6. Chính sách khuyếch trương sản phẩm
Chính sách khuyếch trương có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đưa sản phẩm, dịch vụ mới tới khách hàng. Công tác này phải được chuẩn bị hết sức kỹ lưỡng trước khi đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới vào thị trường và được thực hiện trên nhiều công đoạn khác nhau: hình ảnh sản phẩm, dịch vụ đưa ra thị
trường, các công cụ marketing, các phương tiện thông tin đại chúng được chọn để đưa tin, tổ chức khai trương và họp báo, thời gian quảng cáo và chính sách khuyến mại… Không chỉ được thực hiện khi có sản phẩm, dịch vụ mới mà công tác này phải được xây dựng thành một kế hoạch xuyên suốt quá trình phát triển và phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược thúc đẩy kinh doanh, xâm nhập thị trường… Nói một cách khái quát, công tác khuyếch trương sản phẩm không những mang tính kế hoạch mà còn mang tính thời điểm.
2.2.3.7. Hoạt động phát hành
Đối với ngân hàng, dưới góc độ là NHTT, việc sử dụng thẻ của chủ thẻ tại các ĐVCNT thuộc hệ thống của mình đem lại phí chiết khấu cho ngân hàng. Một ngân hàng phát hành mạnh thường đem lại doanh thu phí chiết khấu cao cho ngân hàng vì bao giờ chủ thẻ cũng sẽ thực hiện các giao dịch chi tiêu tại hệ thống của ngân hàng phát hành đầu tiên.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, các chủ thẻ của ngân hàng là khách hàng tiềm năng. Nhu cầu chi tiêu của các chủ thẻ sẽ tạo nguồn chu cho đơn vị chấp nhận thẻ. Do vậy, đơn vị chấp nhận thẻ luôn mong muốn có thể tham gia thanh toán cho một ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn, có tốc độ tăng trưởng cao. Rõ ràng, đẩy mạnh phát hành cũng rất quantrọng trong việc thanh toán thẻ. Phát hành thẻ phát triển sẽ khiến cho việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Tuy nhiên ngược lại, đối với chủ thẻ, việc sử dụng thẻ dễ dàng, tiện dụng, an toàn, ít bị lỗi và điều khuyến khích chủ thẻ chi tiêu và sử dụng thẻ. Nếu ngân hàng phát hành không cung cấp được những tiện ích thanh toán rộng khắp, nhanh chóng, chính xác khi thanh toán bằng thẻ… thì chủ thẻ sẽ chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác phát hành có khả năng đáp ứng nhu cầu của mình.
Có thể thấy mối quan hệ chặt chẽ, tương hỗ giữa hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán. Điều đó có nghĩa là cần phải mở rộng mạng lưới thanh toán song song với việc đẩy mạnh phát hành thẻ.
2.2.3.8. Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro. Hoạt động thanh toán thẻ của các tổ chức tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này. Vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể.
Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi ro khác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, các ĐVCNT không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc các ĐVCNT không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng… Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của thanh toán thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có thanh toán thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ.
Thanh toán thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu nhập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ…